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新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
添加時(shí)間:2016-06-17      修改時(shí)間: 2016-06-17      課程編號(hào):100183257
《新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱》課程大綱

課程背景:
員工是企業(yè)的名片,員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分,更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀,提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要,更是企業(yè)需要,社會(huì)需要。

課程收益:
1.塑造良好的職業(yè)形象
2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
3.學(xué)習(xí)常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧

課程時(shí)間:1天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱:
第一講:為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)?
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心

第二講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例:化妝的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練:現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處,并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
案例:手勢(shì)的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
6.鞠躬講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1)什么情況下予以助臂服務(wù)?
2)怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰(shuí)先伸手?
3)握手的要點(diǎn)
4)現(xiàn)場(chǎng)演練
3.介紹他人
案例:先介紹誰(shuí)?
1)介紹他人的要點(diǎn)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的要點(diǎn)
2)接收名片的要點(diǎn)
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
5.引路禮儀
1)當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2)當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無(wú)人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練:遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語(yǔ)言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機(jī)時(shí)
2)無(wú)專職司機(jī)時(shí)
四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1)與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)
3)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4)遞接物品時(shí)
案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例:你選擇誰(shuí)接待你?
1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2)真理瞬間理論
3)末輪效應(yīng)

第三講:服務(wù)語(yǔ)言技巧
一、語(yǔ)言規(guī)范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4.真誠(chéng)贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練:你會(huì)贊美嗎?沒那么簡(jiǎn)單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)
1)大堂服務(wù)用語(yǔ)
2)柜面服務(wù)用語(yǔ)
3)常用服務(wù)用語(yǔ)
4)服務(wù)用語(yǔ)分組演練
二、語(yǔ)言溝通技巧
引入案例:親和效應(yīng)
引入案例:零干擾服務(wù)
1.說的技巧
1)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說“您可以……”來(lái)代替說“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解來(lái)獲得認(rèn)同
6)突出對(duì)方利益
2.聽的技巧
案例分析:心理凈化現(xiàn)象


《新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱》所屬分類
特色課程

《新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀達(dá)人修煉、
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師錢俊老師簡(jiǎn)介
錢俊
錢俊
6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”(連續(xù)三屆)
擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”大賽評(píng)委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中
農(nóng)業(yè)銀行136期,建設(shè)銀行37期,農(nóng)商行27期,
中國(guó)銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農(nóng)村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營(yíng)銷能力,進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營(yíng)銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。同時(shí)錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽評(píng)委,通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉,運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
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  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì)
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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