《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱》課程大綱

課程背景：
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。

課程收益：
1.塑造良好的職業(yè)形象
2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
3.學(xué)習(xí)常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)？
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)？
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2）現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
6.鞠躬講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
3）現(xiàn)場(chǎng)演練
2.握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰(shuí)先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
4）現(xiàn)場(chǎng)演練
3.介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
1）介紹他人的要點(diǎn)
2）現(xiàn)場(chǎng)演練
4.名片禮儀
1）遞送名片的要點(diǎn)
2）接收名片的要點(diǎn)
3）現(xiàn)場(chǎng)演練
5.引路禮儀
1）當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2）當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3）上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無(wú)人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練：遞送物品
8.電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語(yǔ)言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1）有專職司機(jī)時(shí)
2）無(wú)專職司機(jī)時(shí)
四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1）與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)
3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4）遞接物品時(shí)
案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例：你選擇誰(shuí)接待你？
1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2）真理瞬間理論
3）末輪效應(yīng)

第三講：服務(wù)語(yǔ)言技巧
一、語(yǔ)言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
3.客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4.真誠(chéng)贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡(jiǎn)單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)
1）大堂服務(wù)用語(yǔ)
2）柜面服務(wù)用語(yǔ)
3）常用服務(wù)用語(yǔ)
4）服務(wù)用語(yǔ)分組演練
二、語(yǔ)言溝通技巧
引入案例：親和效應(yīng)
引入案例：零干擾服務(wù)
1.說的技巧
1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來(lái)代替說“不”
4）善用"我"代替"你"
5）用理解來(lái)獲得認(rèn)同
6）突出對(duì)方利益
2.聽的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象


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