《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》課程大綱
【課程背景】:
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多,營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù),各種各樣的客戶類型,我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所?本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進入手,到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高,使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。
【課程目標(biāo)】:
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作績效;
2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會在各種服務(wù)情境中,正確運用服務(wù)營銷,改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧,創(chuàng)造客戶滿意。
【課程時間】:2天,6小時/天
【課程方式】:講授、互動、視頻、案例、演練;
【課程對象】:銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
【課程大綱】:
案例:男子不滿銀行服務(wù),反復(fù)存取一分錢,他為何為難銀行?
---一句話引起的糾紛
第一部分:銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象的意義
二、儀容(發(fā)型容貌)
三、儀表(衣著打扮)
1、TPO原則
2、職業(yè)女性著裝
l 裙裝四忌
l 首飾佩戴原則
3、職業(yè)男性著裝
l 西服穿法
l 襯衫的講究
l 領(lǐng)帶打法
l 鞋襪的細節(jié)
【案例】對比照分析及實操
【小結(jié)】形象走在能力的前面
第二部分:柜員服務(wù)禮儀
一、微笑,讓你更具魅力
二、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
三、站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲:
l 舉手迎:
l 笑相問:
l 禮貌接:
l 及時辦:
l 巧推薦:
l 提醒遞:
l 目相送
六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲:
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學(xué)
【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸
第三部分:柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧
一、柜員營銷的心理障礙
l 害怕被拒絕
l 害怕處理不了客戶的疑慮
l 對產(chǎn)品信心不夠
l 認為銷售是求人
l 有惰性
二、柜員營銷克服之道
l 拒絕是銷售的常態(tài)
l 熟記賣點
l 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
l 銷售能鍛煉人
l 主動人生成大業(yè)
三、切入時機營銷話術(shù)
四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
五、銀行柜員營銷技巧六部曲
l 察言觀色判斷
1、保守型(定期業(yè)務(wù))
2、穩(wěn)健型(貨幣基金)
3、投資型(理財產(chǎn)品)
4、投機型(股票基金)
案例:不經(jīng)意交流帶來800萬存款
l 簡短初步推薦
l 后臺聯(lián)動營銷
案例:聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單
l 抓住機會成交
l 消滅疑慮對策(現(xiàn)場錄音)
l 成交或跟進
【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶
第四部分:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風(fēng)暴)
l 產(chǎn)品質(zhì)量問題
l 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例:指導(dǎo)填單不到位被投訴
l 客戶期望值沒有得到滿足
l 客戶周圍人員的評價
l 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
l 求尊重的心理
對策:道歉+喝茶
l 求補償?shù)男睦?br />對策:送禮物
l 求發(fā)泄的心理
對策:傾聽
l 敵視的心理
對策:認同+贊美
三、十種錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預(yù)約
案例分析2:等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1聆聽2認同3贊美4提問5回復(fù)6跟進
案例討論1:買蘋果的投訴
案例討論2: 保險變理財
五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
【小結(jié)】先處理情緒,再處理事情
《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》所屬分類
市場營銷
《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
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