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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 銀行柜員服務禮儀與技巧
銀行柜員服務禮儀與技巧
添加時間:2016-06-03      修改時間: 2016-06-03      課程編號:100182949
《銀行柜員服務禮儀與技巧》課程大綱
課程背景:
當銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多,營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務,各種各樣的客戶類型,我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務營銷場所?本課程從分析服務的關(guān)鍵因素進入手,到人員的綜合服務素質(zhì)和服務質(zhì)量的提高,使銀行的柜員形成同意標準的服務規(guī)范。

課程目標:
了解銀行柜員服務禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作績效;
了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務營銷,改善服務質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。
熟練掌握各種服務營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧,創(chuàng)造客戶滿意。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行柜面服務人員及大堂經(jīng)理
授課方式:講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱:
案例:
男子不滿銀行服務,反復存取一分錢,他為何為難銀行?
—— 一句話引起的糾紛
第一講:銀行柜員服務的重要性
一、銀行柜員服務的意義
1、優(yōu)質(zhì)服務給客戶良好印象
2、柜員服務能樹立銀行品牌
3、優(yōu)質(zhì)服務是產(chǎn)生效益的關(guān)鍵
案例:收存小幣成功營銷
二、柜員服務不到位的原因
1、柜員壓力過大,負荷過重
案例分析:新分配大學生的故事
2、績效考核,獎懲機制不夠細化
3、柜員培訓學習不到位
案例分析:柜員語言無禮被投訴
三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質(zhì)?
1、誠信積極的服務態(tài)度(6點口訣)
1)微笑多一點
2)嘴巴甜一點
3)行動快一點
4)說話輕一點
5)理由少一點
6)度量大一點
案例:值得學習的日式服務
2、豐富的專業(yè)知識
1)專業(yè)知識培訓
2)知識競賽
3)實踐中累積經(jīng)驗
3、規(guī)范的操作技巧
1)集中培訓
2)老帶新
3)熟能生巧
4、成熟的溝通協(xié)調(diào)能力
學會“三明治”溝通法
案例:辦業(yè)務排長龍投訴處理
小結(jié):柜員真情無限,服務真誠永遠

第二講:銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、男士標準職業(yè)形象
1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶)
2)鞋襪選擇
2、女士標準職業(yè)形象
1)女人看頭
2)服裝選擇(揚長避短穿衣法)
3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)
4)配飾選擇(項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán))
3、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準
4、相由心生之化妝禮儀:
案例:對比照分析及實操
小結(jié):細節(jié)決定成敗

第三講:柜員儀態(tài)禮儀
一、微笑,讓你更具魅力
二、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
三、站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達你的自信
1、站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、手勢規(guī)范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、點頭致意、鞠躬致意站姿
六、柜面服務標準六流程:
1、迎接:站相迎、誠請坐
2、了解:笑相問、雙手接
3、辦理:快速辦、巧提示
4、推薦:巧引導、善推薦
5、成交:巧締結(jié)、快速辦
6、送客:雙手遞、起立送
演練:示范教學
小結(jié):得體的言行舉止讓人賓至如歸

第四講:銀行柜面服務標準與技巧
一、主動服務,在交流中引導客戶的需求
1、建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
2、針對客戶類型確定營銷方案
1)保守型
2)穩(wěn)健型
3)投資型
4)投機型
案例:一張新美鈔
3、銀行柜員營銷技巧六部曲
1)察言觀色判斷
案例:不經(jīng)意交流帶來800萬存款
2)簡短初步推薦
3)后臺聯(lián)動營銷
案例:聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單
4)抓住機會成交
5)消滅疑慮對策
6)成交或跟進
二、拒絕客戶有講究
三、柜員服務標準
1、指導填單
2、指導使用自助終端
3、接遞票據(jù)
4、電腦故障溝通
5、指導客戶簽名
6、請客戶出示證件
7、請客戶重新填寫憑證
四、與客戶溝通技巧
1、客戶短鈔溝通
2、遇客戶不會操作密碼溝通
3、遇客戶不自覺排隊溝通
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通
小結(jié):真誠服務換真情

第六講:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風暴)
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務人員服務質(zhì)量
案例:指導填單不到位被投訴
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策:道歉+喝茶
2、求補償?shù)男睦?br />對策:送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策:傾聽
4、敵視的心理
對策:認同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預約
案例分析2:等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認同
3、贊美
4、提問
5、回復
6、跟進
案例討論1:買蘋果的投訴
案例討論2:保險變理財
五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
小結(jié):先處理情緒,再處理事情

《銀行柜員服務禮儀與技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行柜員服務禮儀與技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、面試禮儀培訓優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓禮儀達人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓
《銀行柜員服務禮儀與技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
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選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師周云飛老師簡介
周云飛
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家
國際注冊禮儀培訓師
江西郵政禮儀形象大使
贛東禮儀小姐大賽評選
上海戲劇學院整體造型師
中國形象設計協(xié)會高級禮儀講師
電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家
曾任:撫州郵電 大客戶中心主任
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師
12年郵電在職管理及培訓經(jīng)驗:榮獲江西郵政全省技術(shù)標兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作,是當?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中,將自己曾做客戶服務的親身經(jīng)歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解,理論聯(lián)系實際,開發(fā)出一系列課程,展開培訓工作,使受訓學員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧等多方面的提升,大大提升郵電內(nèi)部員工的服務與營銷標準。
數(shù)百場授課經(jīng)驗,受訓學員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓商務禮儀與職場形象,并在電視臺及網(wǎng)絡媒體為大眾指導商務禮儀及著裝搭配技巧,使得周老師可以滿足不同單位、個人對形象禮儀的個性化需求,至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問。

主要成果:
1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升項目》主講老師和主導顧問,負責網(wǎng)點服務技能提升。為網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理培訓,到全員輪訓,培訓共計200多人。
2、擔任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問,主講《五星級服務禮儀與職業(yè)形象塑造》課程,樹立酒店國際品牌形象及良好的社會形象,提高酒店品牌的認知度。使酒店營業(yè)額同年增長25%;
3、江西省農(nóng)信社“服務創(chuàng)優(yōu)工程”項目主導顧問,成立服務創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導小組,負責多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的服務創(chuàng)優(yōu)工作的管理;按照規(guī)范服務的管理和提升服務能力的要求進行全方位培訓,連續(xù)為農(nóng)信社培訓了1000多位員工。
4、擔任安利(中國),中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。
5、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點金融服務營銷能力提升》項目,作為首席咨詢師,對網(wǎng)點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設,4家試點網(wǎng)點的推廣,獲得客戶高度評價。
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