《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》課程大綱

課程背景：
21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，差異性化越來(lái)越小的同時(shí)，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！我們的職員如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？只有在服務(wù)意識(shí)不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時(shí)候，員工才會(huì)將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！最后得到回報(bào)，從而不斷勝出！

課程目標(biāo)：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

課程特點(diǎn)：
該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；
課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員
授課方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

課程大綱：
故事導(dǎo)入：
令人感動(dòng)的百年服務(wù)
——服務(wù)成為利潤(rùn)的源泉
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、為什么要有服務(wù)意識(shí)？
1、激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓商品差異減小，服務(wù)成為利潤(rùn)的源泉
2、顧客的期望越來(lái)越高
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多
案例：?jiǎn)碳�拉德的服�?wù)秘訣
二、顧客是怎樣流失的？
1、68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
案例：被投訴的科龍公司
2、一個(gè)不滿的顧客將帶來(lái)25個(gè)不滿的顧客
3、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴5個(gè)人
三、顧客要什么？
1、環(huán)境優(yōu)雅，物美價(jià)廉
2、售前體驗(yàn)，售后服務(wù)
案例：沃爾瑪服務(wù)
3、方便快捷，質(zhì)量保證
案例：海爾服務(wù)
4、專業(yè)服務(wù)，顯示尊嚴(yán)
案例：威尼斯人酒店服務(wù)
四、顧客服務(wù)的等級(jí)
1、有問(wèn)必答--初次接觸
2、保持溝通--潛在VIP
案例：令人感動(dòng)的日式服務(wù)
3、專人負(fù)責(zé)--VIP
4、超常服務(wù)--VVIP
案例：香奈兒公司服務(wù)
5、專業(yè)顧問(wèn)--特級(jí)VVIP
6、長(zhǎng)期伙伴--股東
小結(jié)：誠(chéng)信服務(wù)得天下--喬吉拉德

第二講：建立卓越的形象
一、職業(yè)形象需要內(nèi)外兼修
二、職業(yè)形象的類別及規(guī)范
1、儀容：發(fā)型和妝容
2、儀表：著裝的講究
3、女士職業(yè)形象規(guī)范
4、男士職業(yè)形象規(guī)范
案例1：花兒樂(lè)隊(duì)“軍裝門”事件—形象設(shè)計(jì)失敗案例；
案例2：商務(wù)場(chǎng)合職業(yè)與非職業(yè)形象照對(duì)比分析
演練：化妝實(shí)操
小結(jié)：形象走在能力的前面，能力走在財(cái)富的前面

第三講：優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
一、得體的儀態(tài)
1、展示氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距離
二、日常服務(wù)禮儀
1、怎樣迎送和問(wèn)候？
2、您懂得人際距離嗎？
3、如何引領(lǐng)？ ---走廊 、樓梯、電梯、會(huì)客室
4、8種手勢(shì)語(yǔ)言
三、如何介紹？
四、怎么稱呼才恰當(dāng)？
案例：“小姐”的稱呼
五、握手有什么講究?
六、名片禮的細(xì)節(jié)
案例：丟失的訂單
工具：禮儀操
演練：示范教學(xué)
小結(jié)：友善得體的行為舉止，是走向他人心靈的通行證。

第四講：服務(wù)是一種魔幻溝通
一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)
致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)
2、熱情三到
3、接待三聲
二、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細(xì)節(jié)
實(shí)例對(duì)比
3、誰(shuí)先掛電話？
三、溝通禮儀
視頻觀看：溝通技巧
1、喜悅心
2、同理心
3、贊美心
4、溝通技巧
案例：溝通成功與失敗案例對(duì)比分析
小結(jié)：溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
案例討論：酸奶中的蒼蠅
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例：房管窗口的投訴
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：寶馬砸車秀
案例分析2：買空調(diào)引起的投訴
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽(tīng)
2、認(rèn)同
3、贊美
4、提問(wèn)
5、回復(fù)
6、跟進(jìn)
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2： 保險(xiǎn)變理財(cái)
小結(jié)：先處理情緒，再處理

課程結(jié)束
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言


《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉、

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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