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五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉
添加時(shí)間:2016-06-03      修改時(shí)間: 2016-06-03      課程編號(hào):100182943
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》課程大綱

課程背景:
21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視!在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重,差異性化越來(lái)越小的同時(shí),服務(wù),已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素!只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升,從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力!我們的職員如何從普通到優(yōu)秀,又從優(yōu)秀到卓越?只有在服務(wù)意識(shí)不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時(shí)候,員工才會(huì)將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化!最后得到回報(bào),從而不斷勝出!

課程目標(biāo):
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí);
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性;讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

課程特點(diǎn):
該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程,通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn);
課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操,掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶,努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻,都給客戶留下積極正面的印象;
課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作;

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員
授課方式:講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練;

課程大綱:
故事導(dǎo)入:
令人感動(dòng)的百年服務(wù)
——服務(wù)成為利潤(rùn)的源泉
第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、為什么要有服務(wù)意識(shí)?
1、激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓商品差異減小,服務(wù)成為利潤(rùn)的源泉
2、顧客的期望越來(lái)越高
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多
案例:?jiǎn)碳碌姆⻊?wù)秘訣
二、顧客是怎樣流失的?
1、68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
案例:被投訴的科龍公司
2、一個(gè)不滿的顧客將帶來(lái)25個(gè)不滿的顧客
3、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴5個(gè)人
三、顧客要什么?
1、環(huán)境優(yōu)雅,物美價(jià)廉
2、售前體驗(yàn),售后服務(wù)
案例:沃爾瑪服務(wù)
3、方便快捷,質(zhì)量保證
案例:海爾服務(wù)
4、專業(yè)服務(wù),顯示尊嚴(yán)
案例:威尼斯人酒店服務(wù)
四、顧客服務(wù)的等級(jí)
1、有問(wèn)必答--初次接觸
2、保持溝通--潛在VIP
案例:令人感動(dòng)的日式服務(wù)
3、專人負(fù)責(zé)--VIP
4、超常服務(wù)--VVIP
案例:香奈兒公司服務(wù)
5、專業(yè)顧問(wèn)--特級(jí)VVIP
6、長(zhǎng)期伙伴--股東
小結(jié):誠(chéng)信服務(wù)得天下--喬吉拉德

第二講:建立卓越的形象
一、職業(yè)形象需要內(nèi)外兼修
二、職業(yè)形象的類別及規(guī)范
1、儀容:發(fā)型和妝容
2、儀表:著裝的講究
3、女士職業(yè)形象規(guī)范
4、男士職業(yè)形象規(guī)范
案例1:花兒樂(lè)隊(duì)“軍裝門”事件—形象設(shè)計(jì)失敗案例;
案例2:商務(wù)場(chǎng)合職業(yè)與非職業(yè)形象照對(duì)比分析
演練:化妝實(shí)操
小結(jié):形象走在能力的前面,能力走在財(cái)富的前面

第三講:優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
一、得體的儀態(tài)
1、展示氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距離
二、日常服務(wù)禮儀
1、怎樣迎送和問(wèn)候?
2、您懂得人際距離嗎?
3、如何引領(lǐng)? ---走廊 、樓梯、電梯、會(huì)客室
4、8種手勢(shì)語(yǔ)言
三、如何介紹?
四、怎么稱呼才恰當(dāng)?
案例:“小姐”的稱呼
五、握手有什么講究?
六、名片禮的細(xì)節(jié)
案例:丟失的訂單
工具:禮儀操
演練:示范教學(xué)
小結(jié):友善得體的行為舉止,是走向他人心靈的通行證。

第四講:服務(wù)是一種魔幻溝通
一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)
致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)
2、熱情三到
3、接待三聲
二、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細(xì)節(jié)
實(shí)例對(duì)比
3、誰(shuí)先掛電話?
三、溝通禮儀
視頻觀看:溝通技巧
1、喜悅心
2、同理心
3、贊美心
4、溝通技巧
案例:溝通成功與失敗案例對(duì)比分析
小結(jié):溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第五講:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風(fēng)暴)
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
案例討論:酸奶中的蒼蠅
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例:房管窗口的投訴
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策:道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對(duì)策:送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策:傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策:認(rèn)同+贊美
三、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:寶馬砸車秀
案例分析2:買空調(diào)引起的投訴
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽(tīng)
2、認(rèn)同
3、贊美
4、提問(wèn)
5、回復(fù)
6、跟進(jìn)
案例討論1:買蘋果的投訴
案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)
小結(jié):先處理情緒,再處理

課程結(jié)束
互動(dòng):?jiǎn)柵c答
學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言


《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉、
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師周云飛老師簡(jiǎn)介
周云飛
周云飛
周云飛老師 服務(wù)禮儀專家
國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
江西郵政禮儀形象大使
贛東禮儀小姐大賽評(píng)選
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師
電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家
曾任:撫州郵電 大客戶中心主任
北京服裝學(xué)院《國(guó)際商務(wù)禮儀與國(guó)際著裝規(guī)范》課程教師
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作,是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中,將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷的深刻理解,理論聯(lián)系實(shí)際,開(kāi)發(fā)出一系列課程,展開(kāi)培訓(xùn)工作,使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升,大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn),受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象,并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧,使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求,至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問(wèn)。

主要成果:
1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn),負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn),到全員輪訓(xùn),培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、擔(dān)任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠(chéng)”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn),主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程,樹立酒店國(guó)際品牌形象及良好的社會(huì)形象,提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長(zhǎng)25%;
3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn),成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理;按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn),連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
4、擔(dān)任安利(中國(guó)),中國(guó)培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。
5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷能力提升》項(xiàng)目,作為首席咨詢師,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè),4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣,獲得客戶高度評(píng)價(jià)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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  • 培訓(xùn)師:楊理
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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