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五星級服務(wù)禮儀與修煉

添加時間：2014-05-21 修改時間： 2014-05-21 課程編號:100164033

《五星級服務(wù)禮儀與修煉》課程大綱

第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
服務(wù)究竟是什么？
全面認(rèn)識客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切
令人驚嘆的MOT關(guān)鍵時刻
客戶不止是上帝
“追求卓越”是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度“
感恩工作，快樂服務(wù)

第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象
服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀：畫龍點睛
化妝禮儀：相由心生
儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感
聲音的秘密，為你的談吐加分
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

第四講：服務(wù)態(tài)度決定一切，優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)
用心服務(wù)——假如我是顧客
主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第五講：服務(wù)是一種魔幻溝通
服務(wù)語言規(guī)范意識培養(yǎng)
服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
◇會說話是一門藝術(shù)
◇學(xué)會贊美你的客戶
◇服務(wù)忌語記在心
◇聆聽是了解客戶的重要途徑
◇讀懂客戶的身體語言
◇亮出你的真誠
深入對方情境
高效提問引導(dǎo)技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法

第六講：變訴為金--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語言地雷
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
當(dāng)我們無法滿足客戶時
三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)

《五星級服務(wù)禮儀與修煉》課程目的

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。

《五星級服務(wù)禮儀與修煉》適合對象

公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員

《五星級服務(wù)禮儀與修煉》所屬分類

市場營銷

《五星級服務(wù)禮儀與修煉》所屬專題

面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《五星級服務(wù)禮儀與修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師陳張莉老師簡介

陳張莉

服務(wù)禮儀專家
ACI國際注冊高級形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國平安集團(tuán)客戶經(jīng)理
曾任：深圳非也實業(yè)服裝設(shè)計師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計師
[國際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎獲得者
第十九屆“國際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎

陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計本科畢業(yè)，從三歲開始接觸藝術(shù)繪畫，十多年的藝術(shù)設(shè)計和服裝設(shè)計工作經(jīng)驗，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長期專研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎。畢業(yè)后先后在深圳非也實業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計師，曾任職于中國平安保險公司的客戶經(jīng)理，在做客戶服務(wù)管理的過程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開的，這或許是她對服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對服務(wù)與美的解讀，近年來服務(wù)過的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀、競賽禮儀、活動接待、會議接待、服務(wù)管理、營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

擅長課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。

授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會感到枯燥。通過培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識，在感受別人的服務(wù)時，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價值和競爭力的服務(wù)！通俗易懂、生動形象的授課格深受聽眾歡迎和好評！

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：
受邀于中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國工商銀行湖州分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國平安、中國人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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