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高效電話溝通技巧
添加時間:2014-05-21      修改時間: 2014-05-21      課程編號:100164038
《高效電話溝通技巧》課程大綱
引言:
案例分享:電話中成交的百萬訂單

第一講:領悟服務的真諦;

服務究竟是什么?
全面認識客戶服務
優(yōu)質(zhì)服務的價值
服務業(yè)永恒不變的真理;態(tài)度決定一切
應具備的服務意識
走出服務意識的誤區(qū)
應具備的服務素養(yǎng)
個人修養(yǎng)
心理素質(zhì)
專業(yè)素質(zhì)
綜合素質(zhì)

第二講:講究服務禮儀,建立卓越形象;
服飾禮儀:專業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀:畫龍點睛
化妝禮儀:相由心生
儀容禮儀:細節(jié)決定成敗

第三講:電話服務是一種魔幻溝通;
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對方的核心需求
深入對方情境
高效提問引導技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發(fā)問技巧
有效表達的原則

第四講:電話溝通的術語
一、禮貌用語
禮貌語
問候語
迎送語
請托語
致謝語
征詢語
應答語
贊賞語
祝賀語
推托語
二、文明用語
稱呼恰當
口齒清晰
用詞文雅
三、行業(yè)用語
三T原則
適度原則
術語的使用
用語的禁忌
四、書面用語
正確無誤
工整清晰
內(nèi)容完整
簡明扼要

第五講:電話溝通禮儀要素

一、接聽電話禮儀要素
重要的第一聲
清晰明朗的聲音
準確迅速的接聽電話
熱情的應答
認真做好電話記錄
掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
撥打電話的時機
掌握通話時間
態(tài)度要友好
用語要規(guī)范
三、現(xiàn)場模擬演練

第六講:客戶投訴處理技巧
客戶的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
語言地雷
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
當我們無法滿足客戶時
案例分析:HP如何處理客戶投訴?
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

《高效電話溝通技巧》課程目的
通過培訓使學員了解電話服務禮儀領域的基本知識;
通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng),從而提升自身的競爭力;
通過培訓使學員了解溝通的重要性和形式;
通過培訓使學員掌握溝通的障礙并認知回避障礙;
通過培訓使學員明白傾聽和贊美的重要性;
通過培訓使學員提高投訴溝通能力。

《高效電話溝通技巧》適合對象
電話銷售員客戶人員技術部人員

《高效電話溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《高效電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務溝通培訓、
《高效電話溝通技巧》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳張莉老師簡介
陳張莉
陳張莉
服務禮儀專家
ACI國際注冊高級形象禮儀培訓師
曾任:中國平安集團客戶經(jīng)理
曾任:深圳非也實業(yè)服裝設計師
曾任:深圳芬怡內(nèi)衣主任設計師
[國際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導師
2013“國際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎獲得者
第十九屆“國際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設計大賽最佳效果圖獎

陳張莉老師于香港服裝學院藝術設計本科畢業(yè),從三歲開始接觸藝術繪畫,十多年的藝術設計和服裝設計工作經(jīng)驗,從小有著藝術細胞的她,對美有一種特別的感知與領悟。如何展示美,更是她長期專研的方向,陳老師致力于服務禮儀領域,在服務禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解。
在校期間,她的畢業(yè)作品《秀》被學校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設計大賽最佳效果圖獎。畢業(yè)后先后在深圳非也實業(yè)有限公司擔任服裝設計師,深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔任主任設計師,曾任職于中國平安保險公司的客戶經(jīng)理,在做客戶服務管理的過程中,讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務與一個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開的,這或許是她對服務的更深一步的理解,更重要的是她喜歡與人分享自己對服務與美的解讀,近年來服務過的企業(yè)數(shù)百家,有政府機關、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過大量的服務禮儀培訓,積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗。對參加展會禮儀、競賽禮儀、活動接待、會議接待、服務管理、營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

擅長課程:
通用課程:《職業(yè)形象塑造與商務禮儀》、《新員工職業(yè)化訓練》、《五星級服務禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程:《銀行服務標準訓練》、《銀行柜員服務禮儀與技巧》、《銀行新進員工服務禮儀》。

授課風格:
陳老師優(yōu)雅大方,授課風格輕松幽默、條理性強、將理論知識與實踐有效結合,深入淺出,在這種環(huán)境中學習,讓學員不會感到枯燥。通過培訓,讓每一位學員都提升為他人服務的意識,在感受別人的服務時,也在被別人服務,這些讓人驚嘆的服務就是企業(yè)追求的目標,陳老師的課程會創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價值和競爭力的服務!通俗易懂、生動形象的授課格深受聽眾歡迎和好評!

曾服務過的部分企業(yè):
受邀于中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國工商銀行湖州分行、中國建設銀行南昌分行、深圳藍海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學校、中國平安、中國人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學、深圳新湖中學、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國際、中鐵建筑集團、三諾集團、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團、港永南實業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國人通信、三諾集團、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè),晶晶國際幼兒園,餐飲服務行業(yè)、服裝行業(yè),新一代物業(yè)等。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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