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內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧
添加時(shí)間:2012-01-13      修改時(shí)間: 2012-01-13      課程編號(hào):100140808
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
 課程時(shí)長(zhǎng)
1.5 - 2天
 講師授課風(fēng)格
前瞻的理念、獨(dú)到的觀點(diǎn)以及多學(xué)科交叉的精深專業(yè)構(gòu)成講師的獨(dú)特風(fēng)格;課程結(jié)合管理學(xué)、心理學(xué)、人力資源管理及行為科學(xué)等相關(guān)知識(shí)和原理,更多地從“人本”及“本我”角度出發(fā),視角獨(dú)特、新穎;結(jié)合講授 + 案例研析 + 小組討論 + 現(xiàn)場(chǎng)演練 + 心理體驗(yàn)等授課方式, 深入淺出,生動(dòng)、互動(dòng),極富激情;具親和力、感染力和影響力。
 課程大綱
第一部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值
 開啟思維:同質(zhì)化時(shí)代,我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里?
 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系;
 問(wèn)題討論:外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響?
 案例分析:客戶投訴的背后;
 案例啟示:從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析;
 內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度:內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知;
 內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識(shí)修煉:全新服務(wù),從心開始;
 服務(wù)意識(shí);
 責(zé)任意識(shí);
 執(zhí)行意識(shí);
 協(xié)作意識(shí);
第二部分:內(nèi)部客戶的溝通技巧
 問(wèn)題思考:如何使自己成為一個(gè)有影響力的人?
 有效人際溝通的4大核心技能;
 案例分享:人生十字路口的險(xiǎn)關(guān);
 說(shuō)的技巧1: 如何把話說(shuō)對(duì)?
 說(shuō)的技巧2 : 如何把話說(shuō)好?
 說(shuō)的技巧3 : 情境溝通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異;
 關(guān)于“說(shuō)”的常見困惑分析及現(xiàn)場(chǎng)答疑;
 聽的技巧: 如何學(xué)會(huì)有效傾聽和反饋;
 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng):真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測(cè)評(píng);
 神入式傾聽的SOLER技能
 溝通/傾聽過(guò)程中如何“問(wèn)”;
 溝通過(guò)程中如何有效“反饋”;
 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化后面的隱喻;
 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語(yǔ)言信息觀察技術(shù);
 有時(shí)候看到的聽到的未必事實(shí)是 - 非語(yǔ)言信息觀察的深度和廣度;
 互動(dòng):這些態(tài)勢(shì)語(yǔ)表明溝通可能要亮“?燈”??
 摘下你的有色眼鏡:如何突破我們的心靈盲點(diǎn);
 活用你的身體語(yǔ)言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙?
 用心方為道:溝通中的態(tài)度糾正;
 內(nèi)部溝通實(shí)際運(yùn)用技巧
 案例區(qū)
 跟上司溝通的10個(gè)技巧;
 和上司相處需要避開的10個(gè)雷區(qū);
 你的上司更像哪種動(dòng)物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通;
 不要因?yàn)槟闶巧纤?– 對(duì)下溝通心態(tài);
 遭遇不服管的下屬,怎么辦?
 如何批評(píng)你的下屬更有效?
 當(dāng)下屬向你抱怨工作時(shí)…?
 我們都是績(jī)效伙伴 – 水平溝通心態(tài);
 兄弟部門需要人手幫忙時(shí)…?
 這是人力資源部門的事還是我們的事?
 如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通?
 人際沖突管理的行動(dòng)指南和應(yīng)避免的常見錯(cuò)誤;
 化解矛盾,尋找和諧 -- 沖突中的談判;
 內(nèi)部人際沖突案例研討
 如何面對(duì)上司激烈的情緒沖突?
 如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突?
 如何處理重大問(wèn)題上下屬與自己的意見不和?
 如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突?
 內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
 外部客戶應(yīng)對(duì)技巧
 案例區(qū)
 如何正確分析來(lái)自客戶的各種消極行為;
 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問(wèn)題的真正癥結(jié);
 換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對(duì)比;
 服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài);

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》課程目的
通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員:
 了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值;
 掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略;
 掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略;
 了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則;

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》適合對(duì)象
企業(yè)各級(jí)主管、經(jīng)理、核心員工

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬分類
人力資源

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬專題
服務(wù)溝通培訓(xùn)
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何鮮老師簡(jiǎn)介
何鮮
何鮮
 英國(guó)倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士;
 中國(guó)首批美國(guó)CCE認(rèn)證GCDF(全球職業(yè)規(guī)劃師);
 英國(guó)國(guó)際生涯協(xié)會(huì)ICDT(國(guó)際職業(yè)指導(dǎo)師)認(rèn)證項(xiàng)目特聘高級(jí)培訓(xùn)講師;
 電力、銀行、通信等行業(yè)長(zhǎng)期合作的培訓(xùn)和咨詢專家;
 國(guó)內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人;
 國(guó)內(nèi)心理類培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實(shí)踐者;
 深圳市政府中高級(jí)人才測(cè)評(píng)與選聘長(zhǎng)年合作測(cè)評(píng)顧問(wèn);
 中國(guó)人職業(yè)導(dǎo)航顧問(wèn)聯(lián)盟專家成員;
 廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長(zhǎng)年顧問(wèn)專家;
 廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓;多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專家;
 《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計(jì)》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點(diǎn)評(píng)專家;

 超過(guò)20年工作經(jīng)歷,超過(guò)10年的管理培訓(xùn)師閱歷,涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語(yǔ)教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)等;歷任高校講師、英國(guó)某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國(guó)區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù);曾服務(wù)于國(guó)內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問(wèn)公司、知名培訓(xùn)管理顧問(wèn)公司等。
 職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者;多年來(lái)一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)踐和研究,并基于自身對(duì)管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨(dú)特理解和研究,把心理學(xué)和管理實(shí)踐結(jié)合起來(lái),研發(fā)出一系列針對(duì)企業(yè)各層管理者獨(dú)具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實(shí)操技能提升+ 管理素質(zhì)強(qiáng)化”等的系列培訓(xùn)課程,課程視角獨(dú)特、理念先進(jìn)、方法和觀點(diǎn)獨(dú)到,加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性,給眾多管理者帶去對(duì)管理更深遠(yuǎn)的思考以及對(duì)自身管理實(shí)踐的諸多啟發(fā),深受來(lái)自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評(píng)和擁戴。
 同時(shí),何鮮老師也是國(guó)內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實(shí)踐者,一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實(shí)踐在國(guó)內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線,多次參加各種相關(guān)大型活動(dòng)并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財(cái)經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等媒體的相關(guān)專訪和報(bào)道;曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢;也多次走進(jìn)廣東、廣西等省的20多所高校進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場(chǎng)大型主題講座和培訓(xùn);多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國(guó)人力資源網(wǎng)、南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、北京人才市場(chǎng)報(bào)、中國(guó)南方網(wǎng)、中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)、新浪網(wǎng)、中國(guó)就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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