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銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀
添加時(shí)間:2014-05-21      修改時(shí)間: 2014-05-21      課程編號(hào):100164041
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》課程大綱
第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
突破服務(wù)的心理障礙
客戶為什么會(huì)流失?
服務(wù)態(tài)度決定一切
用心服務(wù),實(shí)現(xiàn)與客戶之間的零距離
服務(wù)的心在哪里,成功就在哪里
感恩工作,快樂(lè)服務(wù)


第二講:銀行規(guī)范服務(wù)修煉—追求五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銀行服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求
銀行服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則
八大核心服務(wù)流程
接一,顧二,問(wèn)三
銀行服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
營(yíng)造環(huán)境人性化,環(huán);
客戶類型分析與服務(wù)
辨別潛在客戶
大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技巧的提升
處理典型問(wèn)題的技巧
銀行柜面服務(wù)六流程
迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解:笑相問(wèn)、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送


第三講:儀容儀表---銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
銀行職業(yè)完美形象塑造----儀容管理
形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息
男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花)
鞋襪選擇
配飾選擇(項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水)
女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
女人看頭
服裝選擇(揚(yáng)長(zhǎng)避短穿衣法)
鞋襪選擇(款式、顏色、高度)
配飾選擇(項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、)
專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾禮儀:
相由心生之化妝禮儀:
儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗


第四講:銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密
讀懂客戶的語(yǔ)言
微笑,讓你更具魅力
眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請(qǐng)客戶簽名禮儀
請(qǐng)客戶出示證件禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀


第五講:轉(zhuǎn)危為安--客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么要投訴
客戶投訴案例分析
客戶投訴的原因
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
建立預(yù)防機(jī)制
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
三、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
收繳假人民幣的處理技巧
無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色和職責(zé)
大堂經(jīng)理
網(wǎng)點(diǎn)主任
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》課程目的
提高服務(wù)意識(shí):學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中,運(yùn)用服務(wù)技巧,改善服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度;
提升職業(yè)素養(yǎng):了解銀行服務(wù)禮儀常識(shí),培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象;
提升服務(wù)水平:熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧,處理客戶投訴,創(chuàng)造客戶滿意;

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)面試禮儀培訓(xùn)、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳張莉老師簡(jiǎn)介
陳張莉
陳張莉
服務(wù)禮儀專家
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師
曾任:中國(guó)平安集團(tuán)客戶經(jīng)理
曾任:深圳非也實(shí)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師
曾任:深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計(jì)師
[國(guó)際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國(guó)際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)獲得者
第十九屆“國(guó)際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)

陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)本科畢業(yè),從三歲開(kāi)始接觸藝術(shù)繪畫(huà),十多年的藝術(shù)設(shè)計(jì)和服裝設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn),從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她,對(duì)美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美,更是她長(zhǎng)期專研的方向,陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域,在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。
在校期間,她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)。畢業(yè)后先后在深圳非也實(shí)業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計(jì)師,深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計(jì)師,曾任職于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理,在做客戶服務(wù)管理的過(guò)程中,讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的,這或許是她對(duì)服務(wù)的更深一步的理解,更重要的是她喜歡與人分享自己對(duì)服務(wù)與美的解讀,近年來(lái)服務(wù)過(guò)的企業(yè)數(shù)百家,有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過(guò)大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn),積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀、競(jìng)賽禮儀、活動(dòng)接待、會(huì)議接待、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

擅長(zhǎng)課程:
通用課程:《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程:《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。

授課風(fēng)格:
陳老師優(yōu)雅大方,授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合,深入淺出,在這種環(huán)境中學(xué)習(xí),讓學(xué)員不會(huì)感到枯燥。通過(guò)培訓(xùn),讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識(shí),在感受別人的服務(wù)時(shí),也在被別人服務(wù),這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo),陳老師的課程會(huì)創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)!通俗易懂、生動(dòng)形象的授課格深受聽(tīng)眾歡迎和好評(píng)!

曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè):
受邀于中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國(guó)際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車(chē)、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實(shí)業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國(guó)人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè),晶晶國(guó)際幼兒園,餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè),新一代物業(yè)等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì)
員工關(guān)系與企業(yè)相關(guān)公開(kāi)課
1.全面了解人力資源管理過(guò)程中的法律風(fēng)險(xiǎn);2.透徹理解與人力資源管理有關(guān)的政策法律法規(guī);3.深度培養(yǎng)預(yù)測(cè)、分析人力資源管理法律風(fēng)險(xiǎn)的思維;4.系統(tǒng)掌握預(yù)...
銀行服務(wù)禮儀培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
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楊理
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  • 所在地:上海
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銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
社交禮儀培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
崔麗君
  • 培訓(xùn)師:崔麗君
  • 所在地:天津
沈琳潔
  • 培訓(xùn)師:沈琳潔
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
社交禮儀培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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