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六星級銀行優(yōu)質服務禮儀
添加時間:2016-06-08      修改時間: 2016-06-08      課程編號:100183114
《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》課程大綱

課程背景:
銀行作為一個服務性行業(yè),在服務中只有把品牌效應和優(yōu)良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務與人的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能有關,更與禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。
客戶至上、服務至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于銀行而言,對服務品質的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質職業(yè)化禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,優(yōu)質的五星級服務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理
授課方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱:
第一部分 優(yōu)質銀行精英服務接待禮儀——銀行信貸精英必備的職場法寶!
第一講:樹立卓越的銀行服務意識和心態(tài)
一、領悟銀行服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論的啟示
三、格局再大,贏在細節(jié)
四、五大優(yōu)質銀行服務心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心
第二講:如何讓你的優(yōu)質銀行服務接待禮儀——價值百萬?
一、如何通過目光關注贏得客戶的心?
二、如何介紹客戶與經(jīng)理相識?
三、如何通過名片提升業(yè)績?
四、如何通過握手方式提升成交率?
五、如何指引、引領客人在辦理信貸業(yè)務?
六、奉茶斟水禮儀
七、與客戶洽談座次——不同會議室,不同會客桌、不同客戶參加等不同場合
八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
九、點頭禮、鞠躬禮
十、物品遞送的禁忌

第三講:精英標準職業(yè)化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導
一、面部表情——眼神的應用
1.注視的部位
2.注視的角度
3.注視的技巧
4.注視的時間
二、面部表情——微笑的魅力
1.微笑的要領
2.帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
3.微笑訓練
三、你會微笑嗎?今天你笑了嗎?

第四講:精英溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象?
一、客戶溝通、談判技巧;
二、電話溝通核心——通過電話提升信賴感
三、電話溝通的語音、語調、語速、音量
四、接聽電話如何應答
五、撥打電話前的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機使用禮儀

第五講:零障礙客戶溝通禮儀——信貸精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調

第二部分 優(yōu)質銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓練——你是一流的信貸精英嗎?
第六講:精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍
一、穿出你的品位——信貸精英著裝TPO原則
二、第一印象:信貸精英職業(yè)裝著裝秘籍
1.信貸精英職業(yè)裝穿著,你穿對了嗎?
2.配飾:絲巾,飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的款式如何影響銀行精英接待?
5.著裝禁忌
三、第一印象:信貸精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1.職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2.襯衫的穿著細節(jié)
3.領帶的搭配
4.如何讓配飾為你的增值,帶來成交?——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第七講:精英金牌服務接待儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、信貸精英大廳的形體禮儀規(guī)范
1.銀行精英的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1.陪同引導
2.上下樓梯
3.進出電梯
4.進出房門

第八講:十八項信貸精英服務接待禮儀流程標準訓練:
1.迎接賓客 10.與顧客握手
2.恭送賓客 11.擁抱
3.引領賓客 12.名片贈送
4.引領進出門 13.信貸產(chǎn)品冊展示
5.上下樓梯 14.銀行卡、錢、單據(jù)遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.敲門 16.出行順序
8.指示位置與方向 17.座次順序
9.介紹信貸服務項目 18.致電顧客

《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》課程目的
本課程將通過優(yōu)質銀行服務禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質,統(tǒng)一服務規(guī)范化流程,打造完美形象,使精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象,從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,為銀行帶來更大收益,樹立品牌形象!

《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》所屬分類
特色課程

《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓禮儀達人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓銀行信貸培訓、

《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》關鍵詞
六星級銀行優(yōu)質服務禮儀、服務禮儀、商務禮儀、銀行金融、
《六星級銀行優(yōu)質服務禮儀》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李泉老師簡介
李泉
李泉
李泉老師 專業(yè)服務禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導師
15年禮儀培訓經(jīng)歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學商學院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特聘禮儀顧問

職業(yè)模特出道,六年職業(yè)服裝模特及模特導師生涯,完善的肢體語言訓練,氣質體型塑造,造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎,后兼任此項賽事歷屆評委,數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周,并開始擔任模特導師,培訓模特新人。在全國范圍內先后共培訓超過3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司,從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應用禮儀培訓。期間,在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期,每期200人,共計6400人;在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期,每期200人,共計7200人,輸送至國內不同航班。
從事禮儀培訓講師15年,擅長針對行業(yè)定制禮儀課程,如教師、公務員、醫(yī)護人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止,已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學校、銀行和行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務禮儀培訓,共服務企業(yè)客戶近1000家,服務客戶總數(shù)超過120000人次。
授課特點:
1、課程內容配比:20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練,真正使培訓內容落地,參訓學員當場學到+做到,培訓收效顯著。
2、課程均為量身定制,針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開,針對性極強。

授課風格:
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師,博采眾長,積累了實用的禮儀培訓經(jīng)驗,形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質高雅,理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結合,以實用性為目標,注重學員需求、尊重學員感受,特別注重課程內容的企業(yè)可操作性和個人可應用性。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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