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優(yōu)質營銷服務禮儀
添加時間:2016-06-08      修改時間: 2016-06-08      課程編號:100183115
《優(yōu)質營銷服務禮儀》課程大綱

課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱:
第一講:樹立卓越的品牌服務意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領悟服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細節(jié)
四、五大優(yōu)質的服務心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心

第二講:服務精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片
一、穿出服務品牌的定位——職場著裝TPO原則
二、服務精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌(卡)的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務精英男士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領帶的細節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌

第三講:服務精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內涵
一、迎接顧客標準站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進出房門
四、標準拾物蹲姿

第四講:服務精英電話預約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?
一、顧客咨詢、預約技巧;
二、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語音、語調、語速、語氣
四、接聽電話如何應答?
五、撥打電話前的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機電話使用禮儀

第五講:服務精英優(yōu)質服務接待溝通禮儀——細節(jié)的關注帶來非常好的體驗感
一、如何迎送賓客
二、交談時目光關注的區(qū)域與時間
三、微笑的細節(jié)展現(xiàn)誠意
四、名片的使用細節(jié)
五、如何通過握手提升信賴感?
六、如何引領客戶參觀了解機構服務項目?
七、充分了解對方的需求和幫助
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢與禁忌

第六講:零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔輕松
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調

第七講:關注客戶,感知客戶,細節(jié)服務是核心競爭力
一、周到細心的接待禮儀
二、細致精心的服務禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng),細節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善,應對處理客戶糾紛

第八講:服務機構18項崗位標準服務禮儀
1.迎接客戶 10.與客戶握手
2.恭送客戶 11.與客戶交流
3.引領賓客 12.名片遞送
4.引領進出門 13.展示教育成果
5.上下樓梯 14.卡,錢、單據遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.辦公室敲門 16.了解需求
8.指示位置與方向 17.電話咨詢
9.介紹各項目課程內容 18.回訪客戶

《優(yōu)質營銷服務禮儀》課程目的
本課程將通過優(yōu)質服務禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質,統(tǒng)一貴機構服務人員禮儀規(guī)范,打造企業(yè)之完美形象,從而提升客戶的滿意度,塑造品牌的美譽度,使貴機構在激烈的同行業(yè)競爭中永遠立于不敗之地。

《優(yōu)質營銷服務禮儀》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質營銷服務禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、營銷管理、醫(yī)護禮儀培訓、狼性營銷、微笑服務培訓、品牌營銷管理、房地產營銷、銀行服務禮儀培訓海外營銷、禮儀達人修煉營銷人員培訓、消費品營銷、
《優(yōu)質營銷服務禮儀》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李泉老師簡介
李泉
李泉
李泉老師 專業(yè)服務禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導師
15年禮儀培訓經歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學商學院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特聘禮儀顧問

職業(yè)模特出道,六年職業(yè)服裝模特及模特導師生涯,完善的肢體語言訓練,氣質體型塑造,造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎,后兼任此項賽事歷屆評委,數次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周,并開始擔任模特導師,培訓模特新人。在全國范圍內先后共培訓超過3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司,從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應用禮儀培訓。期間,在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期,每期200人,共計6400人;在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期,每期200人,共計7200人,輸送至國內不同航班。
從事禮儀培訓講師15年,擅長針對行業(yè)定制禮儀課程,如教師、公務員、醫(yī)護人員、地產銷售人員。到目前為止,已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學校、銀行和行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務禮儀培訓,共服務企業(yè)客戶近1000家,服務客戶總數超過120000人次。
授課特點:
1、課程內容配比:20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練,真正使培訓內容落地,參訓學員當場學到+做到,培訓收效顯著。
2、課程均為量身定制,針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開,針對性極強。

授課風格:
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師,博采眾長,積累了實用的禮儀培訓經驗,形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質高雅,理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結合,以實用性為目標,注重學員需求、尊重學員感受,特別注重課程內容的企業(yè)可操作性和個人可應用性。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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