《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》課程大綱
課程背景:
醫(yī)療投訴為何持高不下?
醫(yī)患溝通不當(dāng)是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放,醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式,發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者,不僅需要有高超的醫(yī)術(shù),更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題,受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量,所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè),進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系,
醫(yī)療工作是一種高科技,高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們?cè)絹碓角宄囊庾R(shí)到良好的溝通,將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解,增進(jìn)信任。只要我們解釋到位,溝通有效,就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。
課程時(shí)間: 2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:醫(yī)護(hù)人員
授課方式:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一部分 金牌醫(yī)護(hù)精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講:如何樹立卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)?——今天你帶“心”來工作了嗎?
一、領(lǐng)悟中醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細(xì)節(jié)
四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講:醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護(hù)精英的名片
一、如何提升自己的品味
1.職場(chǎng)精英妝容的要求
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.面部、手部、皮膚的護(hù)理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
二、職業(yè)人化妝禮儀與技巧
三、職場(chǎng)儀容的禁忌
第三講:醫(yī)護(hù)服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?
一、穿出你的品位——職場(chǎng)精英著裝TPO原則
二、第一印象:醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1.醫(yī)護(hù)精英職業(yè)裝穿著
2.配飾:絲巾,飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
三、第一印象:行政精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1.職業(yè)裝如何穿著?
2.襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3.領(lǐng)帶的搭配
4.皮鞋的禁忌
第四講:醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范
1.職員的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英其他身體語言的訓(xùn)練
1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1.陪同引導(dǎo)
2.上下樓梯
3.進(jìn)出電梯
4.進(jìn)出房門
第二部分 醫(yī)護(hù)服務(wù)精英商務(wù)溝通接待禮儀
第五講:醫(yī)護(hù)服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?
一、醫(yī)患溝通、咨詢技巧;
二、電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)顧客的信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
四、接聽電話如何應(yīng)答?
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
七、手機(jī)使用禮儀
第六講:零障礙醫(yī)患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實(shí)顧客群
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場(chǎng)
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言妥貼撫慰
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)
第七講:如何讓你的金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀——價(jià)值百萬?
一、如何通過目光關(guān)注贏得患者的心?
二、如何介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)?
三、如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施?
四、奉茶斟水禮儀
五、洽談座次、出行座次
六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
七、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
第八講:關(guān)注患者,感知患者,感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀
四、不同崗位,科室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng),細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解患者心理,及時(shí)疏導(dǎo)安慰
六、耐心妥善,應(yīng)對(duì)處理醫(yī)患糾紛
《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》課程目的
本課程將通過金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀八大模塊,重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀,提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),打造行業(yè)之美好形象,減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突,使醫(yī)患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫(yī)院帶來更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》所屬分類
特色課程
《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通》所屬專題
高效溝通、
面試禮儀培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
職場(chǎng)溝通、
禮儀達(dá)人修煉、