《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》課程大綱
課程背景:
工業(yè)時(shí)代,顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)容易受到營(yíng)銷(xiāo)影響,關(guān)注的重點(diǎn)也在產(chǎn)品的功能方面。進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,顧客可以在線(xiàn)上看到信息鏈接,流程疏導(dǎo),硬件展示后選擇您,但必須到線(xiàn)下來(lái)體驗(yàn)真實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此,您的團(tuán)隊(duì)能否能給顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn),對(duì)于創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。然而,要確保顧客滿(mǎn)意,創(chuàng)造震撼驚喜,進(jìn)而與客戶(hù)建立持久且有成效的雙贏關(guān)系,您需要打造一支經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,擁有良好服務(wù)意識(shí)和技能的團(tuán)隊(duì)。
“至善盛情,呵護(hù)在心-卓越服務(wù)文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典,也是每個(gè)服務(wù)型公司管理者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用于眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán),比如:萬(wàn)豪,洲際,溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況,從創(chuàng)建一個(gè)卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系為出發(fā)點(diǎn),從服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)、技巧三個(gè)維度來(lái)深度講解,并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務(wù)法則”。
該課程同時(shí)輔以講解卓越服務(wù)的本質(zhì)與質(zhì)量保證體系,確保每一個(gè)參與者能深刻地理解服務(wù)對(duì)自身、企業(yè)及客戶(hù)的重要性,并掌握創(chuàng)建服務(wù)管控體系的核心方法。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí),即可在企業(yè)內(nèi)掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。
課程收益:
1. 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)與贏得忠誠(chéng)顧客的密鑰
2. 掌握服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
3. 掌握5S卓越服務(wù)心法與方法并在管理中運(yùn)用
4. 掌握5S卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并能沿此思路舉一反三
5. 學(xué)習(xí)打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的原則與核心框架
課程時(shí)間:3天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員,需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,人力資源工作者
課程風(fēng)格:幽默風(fēng)趣,深入淺出,邏輯性強(qiáng),化繁為簡(jiǎn),前瞻性強(qiáng),實(shí)戰(zhàn)演練,落地為先
課程方式:游戲?qū),案例分享,角色扮演,示范演練,小組討論,視頻教學(xué),頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù):24-48人
課程工具(節(jié)選部分):
工具一:5S卓越服務(wù)法則
工具二:卓越服務(wù)二三四
工具三:企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
工具四:電話(huà)禮儀前中后
工具六:“望、聞、問(wèn)、切”預(yù)測(cè)法
工具七:服務(wù)MOT接觸點(diǎn)地圖
工具八:投訴處理五步驟:H.E.A.R.T.
工具九:高買(mǎi)工具七步曲:P.R.O.M.O.T.E……
課程體系:
課程大綱:
課程簡(jiǎn)述:服務(wù),改變我們的世界
培訓(xùn)規(guī)則:三天培訓(xùn)以“掘金大富翁”沙盤(pán)游戲競(jìng)賽的方式開(kāi)展,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)賽與合作
開(kāi)場(chǎng)游戲:探寶盧浮宮
團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長(zhǎng),組徽,組訓(xùn)
第一章:何為卓越服務(wù)(上)
一、頭腦風(fēng)暴:為什么你會(huì)選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享:《海底撈你學(xué)不會(huì)》精華
三、分組討論:從海底撈里我們學(xué)什么,怎么學(xué),以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
五、理論學(xué)習(xí):何為卓越服務(wù)
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石:地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個(gè)性:特色、氛圍
3)營(yíng)銷(xiāo):口碑、宣傳、促銷(xiāo)
4)理性:價(jià)值
5)粉絲:品牌
2. 海底撈如何通過(guò)服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性:程序特性,個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面:業(yè)務(wù)層面,人性層面,隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài):冰箱式,排檔式,機(jī)械式,卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值,物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益:4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第一章:何為卓越服務(wù)(下)
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br />三、理論學(xué)習(xí):何為卓越服務(wù)
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù),推已及人
2)互惠互利,創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成
游戲?qū)耄嘿王爭(zhēng)霸賽
理論學(xué)習(xí):何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗(yàn)中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化:闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):操作細(xì)節(jié),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系:傳承文化,傳遞才能
4)質(zhì)量保證:觀察傾聽(tīng),反饋分析
5)激勵(lì)體系:薪酬績(jī)效,競(jìng)賽練兵
6)人才體系:選用育留,職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則:一秀二看三滿(mǎn)意,震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下:上帝的禮物
第一天課程結(jié)束
第二章:5S卓越服務(wù)法則 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧:促膝來(lái)暢談
三、角色扮演:如何秀出最好的自己-非誠(chéng)勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則:秀出職業(yè)風(fēng)采Show theProfessionals
1.儀容儀表(圖例+講解)
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑(視頻+演練)
1)視頻:留住這時(shí)光
2)五米微笑,三米問(wèn)候,目光注視,自然大方
3.儀態(tài)舉止(形體+訓(xùn)練)
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手,引領(lǐng),介紹,遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)(講解+圖例)
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌(講解+演練)
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則:軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話(huà)禮儀(講解+演練)
1)電話(huà)禮儀前中后
2)電話(huà)接聽(tīng)前:常、保、專(zhuān)、心
3)電話(huà)接聽(tīng)中:標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話(huà)接聽(tīng)后:表、示、祝、電
5)電話(huà)常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則:識(shí)別客戶(hù)需求 See Beyondthe re-quirements
七、案例分享:難忘的臺(tái)灣行
八、如何識(shí)別顧客需求
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶(hù)需求金字塔:馬斯洛需求層次
3.角色扮演:工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法:提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式:望、聞、問(wèn)、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測(cè)管理
7.小組討論:常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第二章:5S卓越服務(wù)法則 (中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則:滿(mǎn)足客戶(hù)期望 Satisfy theExpectations
三、角色扮演:如何滿(mǎn)足顧客期望
四、案例研討:美國(guó)行的服務(wù)體驗(yàn)
五、如何創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻:Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對(duì)客親切溝通
1)3V原則:Visual,Vocal,Verbal
2)先聽(tīng)后說(shuō),同理心聽(tīng)
3)如何對(duì)客親切表達(dá)
3.如何處理客戶(hù)投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價(jià)值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演,實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下:聚焦與成長(zhǎng)
第二天課程結(jié)束
第二章:5S卓越服務(wù)法則 (下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則:震撼客戶(hù)心弦 Surpass theImagination
三、案例分享:廈門(mén)服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦:
1.滿(mǎn)足期望
2.識(shí)別需求
3.震撼驚喜
4.行動(dòng)三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br />六、5S卓越服務(wù)法則:服務(wù)促成銷(xiāo)售Sales Through Service
七、案例分享:不平凡的平安夜
小組討論:如何通過(guò)服務(wù)達(dá)成銷(xiāo)售
1.互聯(lián)時(shí)代線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)和銷(xiāo)
2.視頻導(dǎo)入:會(huì)服務(wù)的小菜鳥(niǎo)也能成交
3.服務(wù)中的銷(xiāo)售技巧:F.A.B.工具
4.服務(wù)高買(mǎi)技巧:P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結(jié)并承上啟下:青島海景花園的傳奇
午餐時(shí)間Lunch Time
第三章:服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br />二、案例分享:萬(wàn)豪集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量保證體系
三、培訓(xùn)體系
1.培訓(xùn)體系P.C.M.三要素
2.人員體系:四大支持
3.課程體系:十大類(lèi)別
4.管理體系:管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽(tīng)顧客
2.體系搭建
3.實(shí)施要點(diǎn)
五、激勵(lì)體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵(lì)的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務(wù)型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾:回顧課程,答疑解惑,陽(yáng)光總在風(fēng)雨后,合影道別
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》適合對(duì)象
企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員,需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,人力資源工作者
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》所屬分類(lèi)
綜合管理
《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)、