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打造驚喜服務—— 優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析
添加時間:2016-06-17      修改時間: 2016-06-17      課程編號:100183254
《打造驚喜服務—— 優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》課程大綱
課程背景:
標準化服務已經逐漸普及的今天,要想做到真正不一樣的客戶體驗,需要創(chuàng)造客戶驚喜,需要提供客戶沒有說出的服務,提供客戶想不到的服務!而這需要員工意識的提升,并且能對服務過程過的關鍵時刻有效把控。

課程收益:
1.審視服務,意識升級:從標準化服務提升為驚喜服務
2.關鍵解析,剖析細節(jié):結合案例,將普通的服務場景通過關鍵點解析升級為驚喜服務
3.案例分享,創(chuàng)新思維:結合千百佳網點的創(chuàng)新服務方式,全面打造驚喜服務

課程時間:1天;6小時/天
課程對象:柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式:以講解、示范、訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現場模擬訓練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱:
第一講:解讀優(yōu)質服務
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享:吉祥航空優(yōu)質服務案例
擴展:基礎服務——滿意服務——驚喜服務

第二講:優(yōu)質服務關鍵點解析
一、服務的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷
二、業(yè)務咨詢關鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
三、引導分流關鍵點解析
1.一次分流,廳堂預審
2.高效填單,有效指引
3.提醒就坐,避免過號
4.貴賓客戶,尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務
6.客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業(yè)務辦理關鍵點解析
1.業(yè)務接待六大原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務的關鍵點
1)嫻熟的業(yè)務技能
2)同步操作,節(jié)省時間
3)明確指引,準確提示
4)定位擺放,高效取拿
5)叫號機有效運用
五、服務親和力的建立
1.語音、語調的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用

第三講:案例分析、討論
1.場景一:當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二:當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三:當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務時……
4.場景四:當柜員辦理業(yè)務中需要離席時……
5.場景五:當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六:當客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七:當辦理業(yè)務中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八:當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九:當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十:當客戶咨詢我們一些個人問題(例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題)時……
11.場景十一:當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題(例如有沒有男朋友、是不是結婚了、一個月掙多少工資等問題)時……
12.場景十二:當客戶辦完業(yè)務準備離開柜臺時……

第四講:客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務
二、下雨天接送客戶上下車服務
三、行長站大堂服務
四、讓等待變的也有價值服務
五、小小濕巾,貼心服務
六、員工授權機制——打造客戶驚喜服務


《打造驚喜服務—— 優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》所屬分類
市場營銷

《打造驚喜服務—— 優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、
《打造驚喜服務—— 優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師錢俊老師簡介
錢俊
錢俊
6年銀行服務與網點輔導經驗
中國農業(yè)銀行“優(yōu)秀內訓師”(連續(xù)三屆)
擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期,其中
農業(yè)銀行136期,建設銀行37期,農商行27期,
中國銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導了10期電力營業(yè)廳項目。幫助營業(yè)廳網點及銀行員工增強營銷能力,進行全崗位培訓及流程再造導入輔導;重點關注轉型中網點廳堂流程的優(yōu)化,研究網點一線人員的服務營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉型過渡,打造流程銀行。同時錢老師還多次受邀擔任總行及分行級網點服務營銷技能大賽評委,通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結合自身實戰(zhàn)內容進行總結提煉,運用到日常培訓與輔導中,獲得銀行培訓系統(tǒng)的高度認可。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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