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客戶服務(wù)溝通技巧
添加時(shí)間:2012-06-08      修改時(shí)間: 2012-06-08      課程編號(hào):100146771
《客戶服務(wù)溝通技巧》課程大綱
第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分  提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

《客戶服務(wù)溝通技巧》課程目的
1)讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
2)能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
3) 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

《客戶服務(wù)溝通技巧》適合對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

《客戶服務(wù)溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶服務(wù)溝通技巧》所屬專題
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
《客戶服務(wù)溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王超老師簡(jiǎn)介
王超
王超
●中華傳統(tǒng)文化特邀講師 ●卡耐基當(dāng)眾講話口才教練
●心靈筆跡職場(chǎng)應(yīng)用創(chuàng)始人 ●企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師
個(gè)人寫(xiě)兩幅對(duì)聯(lián)進(jìn)青島啤酒做培訓(xùn)師,銷(xiāo)售經(jīng)理,當(dāng)過(guò)會(huì)銷(xiāo)講師,會(huì)銷(xiāo)經(jīng)理,商貿(mào)公司總經(jīng)理;十年演講培訓(xùn)幫助50萬(wàn)人以上,與多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作,“寧可倒在臺(tái)上,不能倒在觀眾的心理”是王老師時(shí)刻提醒自己的話語(yǔ),在十年演講培訓(xùn)生涯中,幫助了很多企業(yè),并且為中央部門(mén)---中華全國(guó)總工會(huì)科級(jí)以上干部做培訓(xùn),獲得很高的滿意度,同時(shí)王老師對(duì)心靈筆跡有著獨(dú)到的研究,并引用到職場(chǎng)中,幫助很多人解決心理困惑,受到很多企業(yè)的歡迎,!
王老師知識(shí)廣博、授課風(fēng)格生動(dòng)幽默,充滿真情,激情,理論結(jié)合實(shí)務(wù),給你“如沐春風(fēng)”的感覺(jué),得到眾多企業(yè)及學(xué)員的一致好評(píng)。
主講課程:
●領(lǐng)導(dǎo)管理精品課程:
《儒家文化:以孝治企》 《道德經(jīng)與養(yǎng)生》
●企業(yè)內(nèi)訓(xùn)精品課程:
《心態(tài)決定成敗》 《職場(chǎng)壓力與情緒管理》
《儒家的和諧世界》 《職場(chǎng)養(yǎng)生和自我修煉》
《贏在責(zé)任》 《巔峰狀態(tài),超級(jí)贏銷(xiāo)》
《超級(jí)演講---講師訓(xùn)練》《成功---從優(yōu)秀員工開(kāi)始》
《服務(wù)禮儀》 《優(yōu)質(zhì)溝通》

■部分顧客見(jiàn)證
▲王老師的課風(fēng)趣,幽默,通俗易懂,,每個(gè)人都收益頗多,真是實(shí)用,期待再次聽(tīng)到王老師的課了。
———北京中華全國(guó)總工會(huì) 陳玉光主任
▲王老師的課程適合我們,教會(huì)我們?cè)谄綍r(shí)工作和生活中如何保持好的心態(tài),并且學(xué)了非常適用的鍛煉身體,讓自己更健康的方法,由內(nèi)而外的全面改變和提升,謝謝王老師。
———河南開(kāi)封國(guó)稅局 李局長(zhǎng)
▲王老師的養(yǎng)生課太棒了,通俗易懂,很生活化,現(xiàn)場(chǎng)做就有效果,真的很實(shí)用,讓我們的員工在工作中,注重個(gè)人健康,學(xué)會(huì)了,也可以更好的教給給家人,讓家人也受益。再次感謝王老師。
———遼寧盤(pán)錦電業(yè)局 桑阿娜主任
▲王老師的課程理論結(jié)合實(shí)際;深入淺出,此次培訓(xùn)對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工成長(zhǎng)很有利,訓(xùn)練環(huán)節(jié)的開(kāi)發(fā)和把握也很到位。
-----融圣帝豪 李盛立總經(jīng)理
▲ 通過(guò)自己本人親自體驗(yàn),比起傳統(tǒng)填鴨式的培訓(xùn),效果好的多,我們團(tuán)隊(duì)很受用。
-----河北網(wǎng)通 張總
▲“這是我參加過(guò)的課程之中,一會(huì)讓你開(kāi)懷大笑,一會(huì)讓你痛哭失聲,讓你內(nèi)心最軟的地方都被 觸及, 這是我上過(guò)的最令人難忘、最有價(jià)值的訓(xùn)練課程!
----沈陽(yáng)協(xié)合集團(tuán)人力資源 劉妮娜
▲王老師以親身經(jīng)歷的講解,深刻的教會(huì)我及時(shí)感恩,反省自己,我覺(jué)得我以前總是挑剔別人,不注重自我反省,謝謝我老師給我當(dāng)頭一棒,醍醐灌頂,讓我懂得了感恩,重獲新生!
----北方交通重工集團(tuán) 劉部長(zhǎng)
▲王老師課講的非常好,我們員工非常受益,希望有機(jī)會(huì)再次合作!
----長(zhǎng)春建設(shè)銀行 王經(jīng)理

培訓(xùn)專家授課風(fēng)格:
王超老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線,在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù),使得他對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。并將心靈筆跡應(yīng)用到企業(yè)培訓(xùn)中,受到很多企業(yè)的好評(píng),同時(shí),他認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量,更重要的是改變思想方法與提升思維技巧,也就是能否有效的提升其工作或管理能力,一切從心開(kāi)始。
培訓(xùn)專家觀點(diǎn):
定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化:每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同,只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容,才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果,因此課前的需求了解至關(guān)重要。
顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化:培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí),而是提供解決方案,沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與,就不會(huì)有好的解決方案。于是,課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。王超老師認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō),重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。
培訓(xùn)學(xué)員感言:
課程形式新穎,培訓(xùn)很有激情很有感染力!
講師見(jiàn)解獨(dú)到,案例豐富,涉及面廣,收獲頗豐!
講解詳細(xì)周到,思維縝密,重點(diǎn)突出,案例生動(dòng)!
感受很深,王超老師授課深入淺出,生動(dòng)幽默,學(xué)到了很多,謝謝!
課程活躍,總結(jié)及時(shí),對(duì)工作有很大幫助!
能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識(shí),感謝王老師!
主要著名客戶(摘錄)
醫(yī)療行業(yè):
沈陽(yáng)協(xié)合集團(tuán),沈陽(yáng)海吉諾生物科技有限公司,藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、大慶油田總醫(yī)院、浙江余姚人民醫(yī)院、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、第一軍醫(yī)大學(xué)上海肝膽外科醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、韓國(guó)江南醫(yī)院、武漢陽(yáng)邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院、廣東佛山中醫(yī)院、寧波慈溪三院、澳賓國(guó)際美容院、鄭州集美整形醫(yī)院、林州人民醫(yī)院、廊坊人民醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院、杭州蕭山中醫(yī)骨傷科醫(yī)院…….
汽車(chē)行業(yè):
長(zhǎng)春一汽車(chē),帝豪,鄭州中博汽車(chē)廣場(chǎng),山東奧迪汽車(chē)4S店,鄭州分期付款買(mǎi)車(chē)金融中心,惠州鈴木汽車(chē)4S店,
快速消費(fèi)品:青島啤酒,匯源果汁,雪花啤酒等
通信行業(yè):
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、鄂爾多斯移動(dòng)、永州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)、重慶移動(dòng)、深圳移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、上海聯(lián)通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、山東濟(jì)南電信、廣州移動(dòng)……
建筑地產(chǎn)行業(yè):
深圳世紀(jì)星源、海外工程公司、深圳中建七局、河南中建三局、河南建業(yè)、新長(zhǎng)城房地產(chǎn)、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)、銀海地產(chǎn)、上海中星集團(tuán)、陜西華夏實(shí)業(yè)、房易營(yíng)銷(xiāo)策劃、天津富力房產(chǎn)、中興置地、蘇寧環(huán)球股份、江西中江地產(chǎn)、、長(zhǎng)春經(jīng)開(kāi)集團(tuán)、信達(dá)地產(chǎn)、北京城建投資發(fā)展集團(tuán)…….
制造業(yè):
北方交通重工集團(tuán), 宇通客車(chē)、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)、揚(yáng)州寶等
金融業(yè):
 長(zhǎng)春建設(shè)銀行,北京盛京銀行、四川宜賓商業(yè)銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農(nóng)業(yè)銀行、天津華夏銀行、重慶建行、重慶商行、駐馬店商行、安陽(yáng)郵政儲(chǔ)蓄、杭州農(nóng)行、太原建行、長(zhǎng)治農(nóng)行、東莞招商銀行、韓城建行、渭南建行、杭州工行、鄭州商行、鄭州中信銀行、中國(guó)民生銀行、中信銀行洛陽(yáng)分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、昆明商行、天津農(nóng)行、信陽(yáng)農(nóng)村信用社、青島建行、聊城郵政銀行、廣州郵政客戶服務(wù)中心、江蘇阜寧農(nóng)村合作銀行、杭州西南證券……
服裝業(yè):
李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登……
電動(dòng)車(chē):
小靈童、快虎、中國(guó)電動(dòng)車(chē)網(wǎng)、新日、愛(ài)瑪、綠源、捷安特、雅迪...
家具賣(mài)場(chǎng):
紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國(guó)際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居、洛陽(yáng)歐亞達(dá)家居建材……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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