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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧
添加時(shí)間:2014-04-21      修改時(shí)間: 2014-04-21      課程編號(hào):100162694
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
第一講:服務(wù)的理解
一、關(guān)于服務(wù)
1、服務(wù)的定義
何為金牌服務(wù)
互動(dòng):可以完成的任務(wù)
2、服務(wù)的分類
3、服務(wù)的特征
4、如何做好真實(shí)瞬間的管理
二、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況
三、誰是你的客戶?
--內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵


第二講:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理

一、服務(wù)意識(shí)的概念
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
服務(wù)意識(shí)測評(píng):您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎?
三、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理
1、自我情感管理
自我態(tài)度管理
3、卓越客戶服務(wù)的收獲


第三講:服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵
一、著裝的禮儀
1、職場人士著裝的基本原則
2、男士著裝規(guī)范
3、男士配飾規(guī)范
4、女士著裝規(guī)范
5、女士配飾規(guī)范
6、女士職業(yè)妝
二、基本儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練
1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、現(xiàn)場練習(xí)、分析與診斷
三、接待禮儀與接待服務(wù)
1、服務(wù)接待的總體要求
2、引見、引導(dǎo)與介紹禮儀
3、送別來賓禮儀
4、電話禮儀
5、電梯、乘車禮儀


第四講:服務(wù)溝通技巧
一、溝通的重要技能
1、做個(gè)好聽眾
有效溝通能力的第一原則,不是說服他人,而是傾聽他人,這是成為有效溝通者的基礎(chǔ),通過學(xué)習(xí)傾聽的6項(xiàng)原則,使你成為真正的傾聽高手,成為他人信賴和尊重的人。
2、傾聽的重要性
3、傾聽的六個(gè)原則
a、目光接觸
b、不打斷對(duì)方
c、集中注意力
d、積極的反饋 
e、理解而不是評(píng)價(jià)
f、不急于下結(jié)論
4、有效地說
a、對(duì)事不對(duì)人(談行為不談個(gè)性)
b、坦陳自己的真實(shí)感受
c、多提建議少提主張
d、發(fā)揮語言的魅力
e、讓對(duì)方理解自己的意思
f、說出實(shí)情
g、維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)
5、巧妙地問
a、提問的重要性
b、黃金三問
c、善于反饋
二、基于性格差異的溝通方式
1、人腦的運(yùn)作模式
2、性格的分類與有效溝通
a、如何與貓頭鷹型的人有效溝通
b、如何與老虎型的人有效溝通
c、如何與孔雀型的人有效溝通
d、如何與考拉型的人有效溝通
e、如何與變色龍的人有效溝通
三、服務(wù)電話溝通技巧
1、有效溝通的5障礙
2、服務(wù)電話技巧
3、提高客戶滿意度的法寶
4、練就你的好聲音---學(xué)會(huì)科學(xué)發(fā)聲方法、科學(xué)用嗓、巧用聲音的魅力!


第五講:以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》課程目的
了解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的重要性;
學(xué)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的方法;
如何把握服務(wù)的原則與尺度;
如何增加客戶服務(wù)感受度;
如何挽留客戶與重獲客戶信心;
學(xué)會(huì)突發(fā)事件的處理能力與培育忠誠顧客。

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》適合對(duì)象
服務(wù)行業(yè)一線服務(wù)人員、一線管理者、服務(wù)監(jiān)管負(fù)責(zé)人、部門主管

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)與客戶管理客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李明哲老師簡介
李明哲
李明哲
呼叫中心服務(wù)溝通專家
美國西海岸大學(xué)MBA
中國聯(lián)通首批大客戶服務(wù)營銷實(shí)踐者
新加坡亞奧管理學(xué)院高級(jí)講師
印度孟買DAX公司團(tuán)隊(duì)發(fā)展教練
歐洲教練聯(lián)合會(huì)專業(yè)教練
曾任:
湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目熱線主持
中國聯(lián)通第一批CDMA大客戶經(jīng)理
中國聯(lián)通呼叫中心特邀顧問
平安人壽營業(yè)主任
李明哲老師擁有12年大型企業(yè)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年培訓(xùn)授課演講經(jīng)驗(yàn)、1年湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目熱線主持經(jīng)驗(yàn),一副好嗓子再加超強(qiáng)的服務(wù)管理理念、過硬的專業(yè)功底,讓他的講師生涯在圈內(nèi)越來越有名氣,曾受邀為通訊、銀行、航空、IT、地產(chǎn)、酒店、供電能源系統(tǒng)、制造業(yè)等知名企業(yè)傳授“成交從服務(wù)開始”的服務(wù)理念,提升企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技巧,共培訓(xùn)800場以上,服務(wù)過的企業(yè)達(dá)800多家,累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)達(dá)50000余人次;曾用2個(gè)月時(shí)間成功輔導(dǎo)某整容醫(yī)院整體服務(wù)提升咨詢案,全面提升接待人員、電話回訪人員、護(hù)士、醫(yī)生的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范,使客戶量增加30%,客戶滿意度上升至85%,投訴率下降到1%以內(nèi);曾在某知名雜志發(fā)表過多篇關(guān)于服務(wù)意識(shí)、中國企業(yè)服務(wù)溝通之道的文章!

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
   李明哲老師,大學(xué)期間曾是校廣播站播音員,跟隨中國傳媒大學(xué)播音界知名教授路英老師(汪涵、李湘的老師啟蒙)學(xué)習(xí)播音技巧、以及跟隨中央歌舞團(tuán)、新疆歌舞團(tuán)的知名歌唱家學(xué)習(xí)發(fā)聲技巧。畢業(yè)后為“湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目做熱線主持,每天接聽電話的時(shí)間達(dá)到6小時(shí),李明哲利用自己渾厚而極富磁性的獨(dú)特嗓音,親和力、細(xì)心,使每一位來電觀眾都能毫無顧慮的釋放內(nèi)心的真實(shí)情感,每月收到的觀眾好評(píng)率達(dá)98%以上,近一年的熱線主持經(jīng)驗(yàn),使李明哲老師更加堅(jiān)信自己判斷:聲音也是傳遞人類情感的重要因素之一,它同樣具有“喜、怒、哀、樂”,研究出一套科學(xué)用嗓-消除職業(yè)病咽喉炎的方法,并講這套方法傳遞給他身邊的每一位同事和學(xué)員。
   李明哲老師是當(dāng)時(shí)中國聯(lián)通第一批CDMA項(xiàng)目的區(qū)域營銷大客戶經(jīng)理,主要管理的客戶有華為、中興、先科電子等集團(tuán)客戶開發(fā)與服務(wù),通過自己不斷改善服務(wù)方式和技巧,讓所在團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶在2年內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)率最低,個(gè)人業(yè)績最高每月拓展新用戶600戶,營業(yè)額最高每月達(dá)100萬以上,并將改善后的服務(wù)方式和技巧向同事分享,帶領(lǐng)小組團(tuán)隊(duì)(5人)總業(yè)績達(dá)每月300萬以上,曾多次創(chuàng)造個(gè)人和團(tuán)隊(duì)第一名的業(yè)績,被集團(tuán)評(píng)為2002年優(yōu)秀大客戶經(jīng)理!
   李明哲老師在平安壽險(xiǎn)的2年時(shí)間內(nèi),不斷向員工傳遞正能量與職業(yè)美感,改善員工職業(yè)化與職場溝通技巧和服務(wù)禮儀,在基本靠陌生拓展市場的情況下,自己每月能維持在10張保單的水平,小組團(tuán)隊(duì)維持在50張,1年內(nèi)晉升為營業(yè)主任。
   在香港永滔國際化妝品公司擔(dān)任銷售總經(jīng)理期間,從一線銷售員做起,到大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、銷售副總,負(fù)責(zé)管理6省1市將近600家以上的美容美體加盟連鎖店,在帶領(lǐng)僅10人的團(tuán)隊(duì),業(yè)績從原來的每月30萬上漲到每月120萬,銷售業(yè)績一直領(lǐng)先其他大區(qū),后以公司經(jīng)銷商的身份跟公司合作,成立了自己的美容化妝品代理公司。
   做自由講師期間,李明哲老師成功輔導(dǎo)過桂林新華整容醫(yī)院整體服務(wù)提升咨詢案,用2個(gè)月的輔導(dǎo)時(shí)間,打造度假式整容醫(yī)療中心,全面提升接待人員、電話回訪人員、護(hù)士、醫(yī)生的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范,同時(shí)提高主動(dòng)營銷的意愿和能力、解決突發(fā)事件的能力。客戶量增加30%,客戶滿意度上升至85%,投訴率下降到1%以內(nèi)。
   院長評(píng)價(jià):很感謝李老師這次專業(yè)系統(tǒng)的輔導(dǎo)和培訓(xùn),讓一個(gè)原來以技術(shù)管理為主的醫(yī)院開始學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)化管理模式;同時(shí)這次的培訓(xùn)輔導(dǎo)效果明顯,老師敬業(yè)、專業(yè),幫助我院建立了很實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和技巧,也提升了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力;關(guān)鍵是客戶對(duì)我院員工的服務(wù)態(tài)度大大的贊賞,好的服務(wù)態(tài)度自然也為我院帶來了連帶效益,為我院的品牌建設(shè)起到了強(qiáng)大的促進(jìn)作用。

授課風(fēng)格:
李明哲老師極具親和力,他的課程具有獨(dú)創(chuàng)性及很強(qiáng)的針對(duì)性,結(jié)合生動(dòng)案例。培訓(xùn)風(fēng)格互動(dòng)性與實(shí)用性強(qiáng),學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí),最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性、可操作性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞。

主講課程:
服務(wù)管理課程:
《呼叫中心情景溝通技術(shù)》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶抱怨與投訴處理技巧》
《服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技巧》、《全面客戶服務(wù)管理》、《以創(chuàng)新服務(wù)贏得客戶》
《打造服務(wù)型企業(yè)》、《3G俱樂部的服務(wù)管理》、《VIP客戶維系與挽留》
職業(yè)化及禮儀課程:
《員工職業(yè)化與職場溝通技巧》、《職場人士商務(wù)禮儀修養(yǎng)》、《商務(wù)禮儀》
《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)美感—85、90后員工職業(yè)化塑造》

服務(wù)客戶:
通訊、金融行業(yè)
   中國移動(dòng)深圳分公司、中國聯(lián)通深圳分公司、聯(lián)通山東分公司、聯(lián)通湖南公司、中國電信深圳公司、聯(lián)通中山分公司、郵政廣州公司、郵政河南公司、中國銀行深圳分行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、農(nóng)行益陽支行、農(nóng)行永州支行、光大銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、湖南農(nóng)信社、興業(yè)銀行、建行浙江分行、浙江郵儲(chǔ)銀行、廣發(fā)證券、國信證券、平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、香港康宏保險(xiǎn)……
電力、能源、煙草行業(yè)
   國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中海油、中石油深圳分公司、中石化深圳公司、廣東水電集團(tuán)、蘭州電力、貴州電力、甘肅電力,廣東水電集團(tuán)、湖南電力、江西萍鄉(xiāng)供電局、菏澤煙草專賣局、廣西煙草、長沙煙草……
酒店、院校
   香格里拉大酒店、Travel Inn、 COSTA COFFEE、長沙神龍大酒店、深圳麒麟山莊、深圳陽光酒店、君悅酒店、新加坡亞奧管理學(xué)院、南京師范大學(xué)、西安交大、深圳大學(xué)、長沙市委黨校、深職院、肇慶醫(yī)專、深圳酒店酒樓協(xié)會(huì)、吉林日報(bào)……
其它行業(yè)
   深圳航空、廣州用友軟件、康佳集團(tuán)、香港MG國際科技集團(tuán)、印度DAX科技有限公司、株洲中小微企業(yè)管理中心、恒大地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、天津遠(yuǎn)洋集團(tuán)、富力、佳兆業(yè)地產(chǎn)、綠地集團(tuán)、中原房產(chǎn)、中糧、海南椰島鹿龜酒集團(tuán)、雪花啤酒、鄭州煤炭工業(yè)集團(tuán)、山東萬事達(dá)控股、比亞迪、中糧新沙糧油工業(yè)、斯比泰電子、北大方正、深圳麗星豐達(dá)塑料有限公司、深圳步進(jìn)科技、泰日升實(shí)業(yè)、宏粵紙制品、信豪精密、現(xiàn)代牙科器材、同洲電子、翱泰溫控器、瑞聲聲學(xué)、諾普信農(nóng)化股份公司、豪順木業(yè)、比利木業(yè)、百鴻制品、仁藝家具、港臺(tái)制鞋、宏凱鞋業(yè)、長豐集團(tuán)、友聯(lián)玻璃 、臺(tái)塘旅游用品、東泰機(jī)械、泰志機(jī)械、華藝燈飾 、東風(fēng)本田、唐人神、千金藥業(yè)、宇通客車、歐派櫥柜、格蘭仕、白云山制藥、國藥控股、江山制藥、安踏、步森服飾、華陽集團(tuán)、華國光學(xué)、先鋒高科、華憶科技、智嘉科技、永盛電子、安利中國、丸美美容品公司、自然美美容連鎖機(jī)構(gòu),美詩婷美容連鎖機(jī)構(gòu)、桂林新華整容醫(yī)院……
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