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餐飲服務禮儀與服務技巧訓練
添加時間:2011-10-12      修改時間: 2011-10-12      課程編號:100136615
《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》課程大綱
課程綜述
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,服務人員是否懂得和運用現代服務的基本禮儀,不僅反映出服務人員自身的素質,而且折射出服務人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經營管理境界。
本課程旨在幫助員工了解服務接待禮儀規(guī)范,掌握服務相關崗位的職業(yè)要求,提升員工在相關崗位的職業(yè)能力;使服務人員的個人素養(yǎng)得到提升,從而提升整體的精神面貌,進一步將文化精神理念與接待服務禮儀落實到行為規(guī)范中;幫助服務人員靈活應用服務接待禮儀的知識,應對變化多樣的服務場合,完善、提升酒店的公眾形象和品牌形象。
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培訓時間:一天

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培訓大綱
序號 項 目 內 容
一 禮儀對工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對工作產生的影響
3、禮儀的核心與內涵
二 職業(yè)形象檢閱
1、 服務的舉止形象
2、 形體訓練
3、 肢體語言:站、走、坐、蹲、手勢訓練
4、 服務的儀容儀表
三 服務流程分析
1、迎接顧客
2、了解顧客的需求
3、提供相應建議或服務
4、送客
四 服務用語規(guī)范訓練
(一)、語言規(guī)范
接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
(二)、餐廳日常用語實戰(zhàn)訓練:
歡迎、問候、征詢、請托、應答、道歉、致謝、推托、告別等常用詞匯及語句訓練。
五 服務禮儀
與服務技巧
(一)、服務流程中贏得友誼與合作的技巧
(二)、微笑服務的魅力:
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結合
(三)、看——領先顧客一步的技巧:
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
(四)、服務中傾聽的技巧:
1、為什么要注意聽?
2、聽什么?
3、怎樣才算有效傾聽?
(五)、服務中說的技巧——顧客更在乎怎么說
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務忌語:不該說什么?
(六)、顧客異議及投訴抱怨處理
1、投訴意味著什么
2、有效處理投訴的方法和步驟
——將每一句抱怨轉變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
六 服務禮儀的訓練
熱情三到:口到、眼到、意到
(1)、迎接顧客(咨客、服務員)
(2)、服務顧客(服務員、收銀員)
(3)、送客的禮儀(咨客、服務員)
七 小結:優(yōu)質服務禮儀五步法——笑、看、動、聽、說

《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》所屬分類
人力資源

《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》所屬專題
餐飲服務禮儀餐飲管理培訓、

《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》關鍵詞
酒店餐飲、服務禮儀、服務技巧、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化、酒店餐飲、
《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》內訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師唐小婉老師簡介
唐小婉
唐小婉
工商管理碩士;在北京禮儀學院,系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關系專業(yè)、形象設計等相關領域專業(yè)化訓練;在西蔓色彩研究中心師從中國色彩第一人于西曼女士學習色彩和個人形象管理,擁有扎實的專業(yè)理論基礎和豐厚的實戰(zhàn)經驗。
擁有十八年的教育教學經歷及八年的禮儀行業(yè)高層管理和禮儀培訓經歷,積累了豐富的管理經驗及禮儀教學經驗。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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