《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》課程大綱
課程綜述
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,服務人員是否懂得和運用現代服務的基本禮儀,不僅反映出服務人員自身的素質,而且折射出服務人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經營管理境界。
本課程旨在幫助員工了解服務接待禮儀規(guī)范,掌握服務相關崗位的職業(yè)要求,提升員工在相關崗位的職業(yè)能力;使服務人員的個人素養(yǎng)得到提升,從而提升整體的精神面貌,進一步將文化精神理念與接待服務禮儀落實到行為規(guī)范中;幫助服務人員靈活應用服務接待禮儀的知識,應對變化多樣的服務場合,完善、提升酒店的公眾形象和品牌形象。
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培訓時間:一天
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培訓大綱
序號 項 目 內 容
一 禮儀對工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對工作產生的影響
3、禮儀的核心與內涵
二 職業(yè)形象檢閱
1、 服務的舉止形象
2、 形體訓練
3、 肢體語言:站、走、坐、蹲、手勢訓練
4、 服務的儀容儀表
三 服務流程分析
1、迎接顧客
2、了解顧客的需求
3、提供相應建議或服務
4、送客
四 服務用語規(guī)范訓練
(一)、語言規(guī)范
接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
(二)、餐廳日常用語實戰(zhàn)訓練:
歡迎、問候、征詢、請托、應答、道歉、致謝、推托、告別等常用詞匯及語句訓練。
五 服務禮儀
與服務技巧
(一)、服務流程中贏得友誼與合作的技巧
(二)、微笑服務的魅力:
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結合
(三)、看——領先顧客一步的技巧:
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
(四)、服務中傾聽的技巧:
1、為什么要注意聽?
2、聽什么?
3、怎樣才算有效傾聽?
(五)、服務中說的技巧——顧客更在乎怎么說
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務忌語:不該說什么?
(六)、顧客異議及投訴抱怨處理
1、投訴意味著什么
2、有效處理投訴的方法和步驟
——將每一句抱怨轉變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
六 服務禮儀的訓練
熱情三到:口到、眼到、意到
(1)、迎接顧客(咨客、服務員)
(2)、服務顧客(服務員、收銀員)
(3)、送客的禮儀(咨客、服務員)
七 小結:優(yōu)質服務禮儀五步法——笑、看、動、聽、說
《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》所屬分類
人力資源
《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》所屬專題
餐飲服務禮儀、
餐飲管理培訓、
《餐飲服務禮儀與服務技巧訓練》關鍵詞
酒店餐飲、服務禮儀、服務技巧、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化、酒店餐飲、