《酒店、餐飲業(yè)員工綜合服務能力提升》課程大綱
【課程背景】
隨著酒店企業(yè)在新經(jīng)濟市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟的轉(zhuǎn)型升級中，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質(zhì)成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的綜合服務能力。才能保證酒店企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型。

【課程收益】
通過學習本課程，
1、認識服務工作的《酒店服務綜合服務能力》是什么?
2、幫助酒店服務人員提高服務質(zhì)量，提高酒店服務人員的酒店綜合服務意識。
3、賓客的不滿意意味著他們不會把我們的酒店推薦給他們的親戚、朋友，酒店就會永遠的喪失掉這批客源，這就是為什么顧客滿意，必須是酒店服務人員綜合服務能力提升的道理。

【學員對象】
酒店主管、領班、各級員工
【授課時長】
12小時/2天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、互動式教學

【課程內(nèi)容】
第一講 酒店員工應具備的服務心態(tài)
1、積極心態(tài)
2、人生三端
3、認識自己
4、角色定位
5、員工的職業(yè)選擇
6、顧客的角色定位
7、企業(yè)的角色定位
8、您僅僅就是為“錢”嗎
9、勇于承擔起自己的責任
10、七個問題的自我思考
11、調(diào)整心態(tài)快樂工作

第二講顧客滿意的酒店服務意識
1、態(tài)度，知覺，差異
2、指定動作與利他教育
3、從服務到款待的轉(zhuǎn)變
4、從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟

第三講 顧客喜歡的酒店服務人員
1、換位思考，心貼顧客
2、敏銳體查，個性服務
3、隨機應變、回應迅速
4、處處用心，注重細節(jié)
5、誠信負責，多走一步

第四講 顧客需要的個性化服務
1、為何要做好個性服務？
1）聚集顧客宣言
2）聚集酒店服務問題
2、個性化服務對員工的5個必備要求
1）在對客中的服務態(tài)度如何
（1）服務意識決定服務態(tài)度
（2）做好服務細節(jié)標準
（3）服務態(tài)度決定一切
2）會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進服務
3）關注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
4）會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎
（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責
（2）注重個性化服務的“關鍵時刻”
（3）重視顧客體驗，管理顧客感受
5）能與顧客有效溝通嗎
（1）如何"察言觀色"說話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應用附加語言
（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務

第五講 顧客關注的酒店禮儀
一、迎送禮儀
二、酒店服務禮儀
1、點菜禮儀
2、上菜禮儀
3、餐桌上的相關禮儀
1）擺菜的禮儀
2）分菜的禮儀
3）斟茶禮儀
4）斟酒禮儀
5）點酒禮儀
6）開瓶禮儀
7）斟酒注意事項

第六講酒店餐飲標準服務流程和技能訓練
1、禮賓員崗位及操作規(guī)范標準
1）迎送禮儀服務
2）安排就餐座位服務
3）遞送菜單服務
4）實際訓練
2、餐前準備工作
1）衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生
（1）個人衛(wèi)生的檢查：
（2）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計劃)
2）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具
（1）分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內(nèi)
（2）檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄
3）明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標
4）交接工作
3、餐廳服務員崗位及操作規(guī)范標準
1）鋪口布服務
2）斟茶服務
3）點菜、介紹菜品服務
4）上菜、擺菜、分菜服務
5）撤盤、更換骨碟服務
6）更換煙灰缸、香煙服務
7）小毛巾服務
8）結(jié)賬服務
9）實操訓練
4、傳菜員崗位及操作規(guī)范標準
1）傳菜員服務
2）操作標準
3）注意事項
4）實操訓練
5、送菜員崗位及操作規(guī)范標準
1）送菜員服務
2）操作標準
3）注意事項
4）實操訓練
6、酒店客房服務技能標準訓練
1）客房禮儀
2）做床動作要領
3）客房清掃流程與技能訓練

第七講優(yōu)秀服務員服務語言技巧
1、語言禮儀
1）準確的聽音發(fā)音能力
2）敏捷的理解表達能力
3）說話藝術
4）口語的基本要求
5）語言表達要充滿自信
2、語言禮儀規(guī)范分類與應用
1）迎候語
2）稱謂語
3）交流語
4）贊美語
5）道歉語
6）拒絕語
7）結(jié)束語
3、顧客服務中的語言技巧
1）服務語言的表達技巧
2）顧客服務中傾聽技巧
3）增強聲音的感染力
4）措辭、身體語言
5）與顧客建議融洽關系
6）適應顧客的聲音特性
7）贊美對方
8）提問的技巧
4、表達同理心和確認的技巧
1）顧客電話溝通禮儀
5、服務銷售中的語言藝術
1）銷售交流語言技巧
2）做好服務營銷
6、處理顧客投訴的藝術
1）有效地維護酒店自身的形象
2）挽回顧客對酒店的信任
3）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客
4）處理投訴的語言技巧演練
7、情景模擬 實操演練



《酒店、餐飲業(yè)員工綜合服務能力提升》課程目的
通過學習本課程，
1、認識服務工作的《酒店服務綜合服務能力》是什么?
2、幫助酒店服務人員提高服務質(zhì)量，提高酒店服務人員的酒店綜合服務意識。
3、賓客的不滿意意味著他們不會把我們的酒店推薦給他們的親戚、朋友，酒店就會永遠的喪失掉這批客源，這就是為什么顧客滿意，必須是酒店服務人員綜合服務能力提升的道理。


《酒店、餐飲業(yè)員工綜合服務能力提升》所屬分類
市場營銷

《酒店、餐飲業(yè)員工綜合服務能力提升》所屬專題
員工關系與企業(yè)管理培訓、餐飲服務禮儀、卓越服務、微笑服務培訓、企業(yè)員工職業(yè)化訓練、酒店餐飲禮儀培訓、餐飲管理培訓、

《酒店、餐飲業(yè)員工綜合服務能力提升》內(nèi)訓服務流程

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