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酒店接待服務(wù)與操作管理提升
添加時間:2015-01-13      修改時間: 2015-01-13      課程編號:100173849
《酒店接待服務(wù)與操作管理提升》課程大綱
【學(xué)員對象】
酒店客房部、保安部各級員工

【授課時長】
2天/ 12課時

【課程大綱】

第一部分酒店接待服務(wù)與操作禮儀
第一講 “服務(wù)意識”重要性在哪里
一、服務(wù)意識的概述
二、衡量服務(wù)接待與服務(wù)禮儀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么
三、服務(wù)人員怎么與賓客建立良好的關(guān)系
四、“賓客至上、服務(wù)第一”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽服務(wù)
七、課程總結(jié):
在通話過課程中, 學(xué)員理解酒店對客服務(wù)管理雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響;

第二講 “操作禮儀”在客戶維護中的意義
一、優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點
二、的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢
五、鞠躬禮儀
七、課程總結(jié)
學(xué)員通過十七類操作禮儀學(xué)習(xí),能夠熟練掌握維護賓客,為酒店創(chuàng)造盈利。

第二部分 客房服務(wù)與清潔保養(yǎng)
一、酒店客房清潔保養(yǎng)的作用
課程總結(jié):
1.了解客房清潔保養(yǎng)的常用工具與清潔劑。2.利用周末調(diào)查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑,了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設(shè)備
課程總結(jié):
學(xué)會1.客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機器清潔設(shè)備 :
課程總結(jié):
1.公共區(qū)域的特點。2.大堂清潔。3.公共為衛(wèi)生間的清潔。4.其他公共區(qū)域清潔。
四、填寫工作報表
課程總結(jié):
1、工作報表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況, 2、工作報表要保持整潔,工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準(zhǔn)確,

第三部分 酒店保安部管理
一、安保部崗位職責(zé)認知
課程總結(jié):
1、明確崗位職責(zé)、2、安全保衛(wèi)工作
二、酒店安全常識培訓(xùn)
課程總結(jié):
1、掌握酒店基本安全常識2、酒店常見治安問題處理,酒店消防常識培訓(xùn)
三、酒店應(yīng)急事件應(yīng)急程序
課程總結(jié):
1、 掌握意外事件處理預(yù)案的編制2、掌握事件的預(yù)防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié):
1、重點保護好重要客人的車輛,不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車輛接近。2、掌握對VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié):
1、熟練掌握酒店消防與特殊問題的處理,2、熟悉各部門應(yīng)急處理程序與協(xié)調(diào)程序面,3、面臨問題能夠堅守崗位待命,并繼續(xù)有條不紊的工作。
六、安保人員服務(wù)用語
課程總結(jié):
1、 掌握禮貌用語,2、學(xué)會接待交流用語,3、自然體現(xiàn)員工素養(yǎng)
七、學(xué)員工作現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容為:
一)理論考核
1.安全工作重在預(yù)防,在酒店安全管理過程中,您認為應(yīng)重點做好哪些預(yù)防工作?
2.除了掌握安全管理的一般技能,酒店員工應(yīng)怎樣樹立自身安全意識?

第四部分 酒店司機管理標(biāo)準(zhǔn)
一、司機崗位職責(zé)
二、車輛的使用原則
三、行政辦公用車規(guī)定
四、車輛保養(yǎng)管理
五、車輛維修管理
六、車輛的管理
七、課程總結(jié):
本課程由車輛管理規(guī)定、司機守則、行政用車規(guī)定及車輛出租規(guī)定四部分構(gòu)成


《酒店接待服務(wù)與操作管理提升》課程目的
本課程第一內(nèi)容圍繞酒店客房清潔、公共區(qū)域清潔、清潔工具使用,課程第二內(nèi)容圍繞酒店店安全工作展開敘述,主要講授了安保部的崗位職責(zé),酒店消防安全常識及酒店突發(fā)事件處理的技能,通過現(xiàn)場輔導(dǎo)為學(xué)員提升自身操作與管理技能提供了幫助。


《酒店接待服務(wù)與操作管理提升》所屬分類
特色課程

《酒店接待服務(wù)與操作管理提升》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、工廠精細化管理、

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酒店接待服務(wù)、酒店餐飲、
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師宋德標(biāo)老師簡介
宋德標(biāo)
宋德標(biāo)
【主要研究與擅長領(lǐng)域】
★多家酒店戰(zhàn)略顧問;
★中國酒店管理協(xié)會專家;
★中國講師500強之一 ;
★中國培訓(xùn)師華譽獎--600強之一
★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人;
★山東旅游職業(yè)學(xué)院客座教授;
★清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授;
★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家;
★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。

【擅長內(nèi)訓(xùn)與咨詢領(lǐng)域】
★宋德標(biāo)老師經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程, 多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運營、人力資源等體系建設(shè)的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。
—-酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
—-酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運營管理標(biāo)準(zhǔn)化實戰(zhàn)經(jīng)驗
—-酒店10年基層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化實戰(zhàn)經(jīng)驗
—-近三十余年中高層管理實踐經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗。
★主要涉及組經(jīng)營管控體系、流程管理體系、計劃運營管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。
★主要涉及運營管控體系、流程管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。
★主要涉及人力資源管控體系、流程管理體系、績效管理體系、薪酬管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。
★主要涉及戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢。培訓(xùn)管理體系、企業(yè)文化管理體系、主酒店營銷微觀運營管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。在為客戶提供的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)中運用的多數(shù)管理原則與方法都是在實踐中反復(fù)使用,并獲得成效。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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