《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》課程大綱
第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力
3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿足客戶(hù)期望
3.1客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思
5.1提升傾聽(tīng)力的技巧
5.2提問(wèn)的技巧
5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶(hù)的期望值
解決問(wèn)題就是滿足客戶(hù)期望
6.1如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值
6.3如何設(shè)定客戶(hù)的期望值
6.4如何超出客戶(hù)期望
6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)

第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶(hù)的步驟

第四部分 客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶(hù)投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

9.1心理壓力來(lái)源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》課程目的
 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧
 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》適合對(duì)象
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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