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卓越的客戶服務(wù)技巧
添加時間:2009-04-03      修改時間: 2009-04-03      課程編號:100111185
《卓越的客戶服務(wù)技巧》課程大綱
課程大綱:
第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化(
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束

《卓越的客戶服務(wù)技巧》課程目的
 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團(tuán)隊建設(shè)等

《卓越的客戶服務(wù)技巧》適合對象
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工

《卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《卓越的客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師宮同昌老師簡介
宮同昌
宮同昌
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等總裁研修班特聘電子商務(wù)講師
工信部全國高校電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷師資高級研修班特聘講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘電子商務(wù)講師
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
上海影響力集團(tuán)、時代光華特聘講師

教育背景:
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

擅長領(lǐng)域:
電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷
客戶關(guān)系管理(CRM)
服務(wù)營銷
企業(yè)電子商務(wù)
企業(yè)信息化
物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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