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卓越的客戶服務技巧
添加時間:2010-11-23      修改時間: 2010-11-23      課程編號:100126853
《卓越的客戶服務技巧》課程大綱
本課程從廣闊的視角探討了客戶服務的核心理念,并且深入地闡述了客戶服務各個環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高客戶服務人員的服務績效,完善和放大營銷創(chuàng)造的客戶價值,最終幫助企業(yè)取得更大的營銷成功。

第一講 服務意識
 顧客服務的等級
 顧客要什么
 顧客是怎樣失去的
 為什么要有服務意識
第二講 看的技巧—如何觀察客戶
 如何觀察顧客
 目光注視
 實戰(zhàn)演練觀顏察色
第三講 看的技巧—預測顧客的需求
 實戰(zhàn)演習:預測顧客的需求
 機會與需求的關系
 確認客戶的期望需求
 顧客有五種類型的需求
第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關系
 聽的障礙
 傾聽過程中應該避免使用的言語
 傾聽的技巧
 聽為什么會拉近與顧客的關系?
第五講 聽的技巧—如何接聽電話
 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
 檢驗理解
 接聽電話的技巧
第六講 笑的技巧—微笑服務的魅力
 照照鏡子:微笑訓練
 怎樣防止別人偷走你的微笑
 誰偷走了你的微笑
第七講 說的技巧—如何引導顧客
 運用“FAB”引導顧客
 實戰(zhàn)演練:提問比賽
 巧用開放式和封閉式問題
 情景扮演
第八講 說的技巧—顧客更在乎你怎么說
 用顧客喜歡的方式去說
 常用服務用語
第九講 動的技巧—身體語言
 各種體態(tài)語言傳遞出的含義
 不良姿勢
 基本姿勢
 體態(tài)——無聲的語言
第十講 動的技巧—如何巧用身體語言
 修煉成果大測試
 文化差異
 私人空間
 如何巧用身體語言
第十一講 如何平息顧客的不滿
 第一步:讓顧客發(fā)泄
 第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經了解了他的問題
 第三 步:收集信息
 第四步:給出一個解決的方法
 第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見
 第六步:跟蹤服務
第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥
 顧客服務綜合癥的療法
 壓力管理
 顧客服務綜合癥的癥狀

《卓越的客戶服務技巧》適合對象
客服代表,銷售代表,客服管理人員,營銷管理人員

《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷
《卓越的客戶服務技巧》內訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師牟先輝老師簡介
牟先輝
牟先輝
專業(yè)資質
營銷策略及銷售行為專家
PTT職業(yè)培訓師培訓導師
安利“ACTI名師巡講”講師

職業(yè)背景
市場營銷專業(yè)科班出身,建構了嚴謹、完善的營銷理論體系。先后擔任跨國企業(yè)、國內上市公司、民營企業(yè)營銷總監(jiān)、大區(qū)銷售經理,積累了豐富的營銷實踐經驗,領導的銷售團隊每年完成2億人民幣的銷售額。先后創(chuàng)立過三家公司,經歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營銷理論功底加豐富的營銷實踐,使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。在市場營銷、職業(yè)培訓師培訓、管理溝通與口才等方面,有很深的造詣。

職業(yè)經理人履歷:
創(chuàng)維集團
萬科地產
華爾街全球英語培訓
多彩科技
穩(wěn)健醫(yī)療

授課風格
動靜相宜,剛柔并濟。邏輯智辯加體悟融通型的思維方式令課程高屋建瓴、入木三分。張弛有度的表達方式,讓學員在笑聲中領悟,在領悟中升華。

創(chuàng)維公司給《金牌導購五步流程》課程頒發(fā)的證書,給與該課程極高評價!
“……課程深入淺出、詼諧生動,有很強的實戰(zhàn)指導性,學員普遍反映受益匪淺。之后的2008年11月、12月及2009年1月,我司華北區(qū)銷售總額同比增長明顯,人員收入大幅提升。我們對牟老師的精彩課程深表感激!
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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