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大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略
添加時間:2009-11-16      修改時間: 2009-11-16      課程編號:100117333
《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》課程大綱
【課程時間】:實戰(zhàn)4天,濃縮版3天

【課程大綱】:

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于大客戶管理、售后服務(wù)等問題? 每人提一兩個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。


第一章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理專家素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析)
一、贏者心態(tài):
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

案例短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、職業(yè)形象要求
(一)、基本儀容儀表
(二)、商務(wù)談判形象要求
案例短片觀看與案例分析:通訊行業(yè)商務(wù)談判失敗的原因


三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵八大技巧;
(二)、團隊激勵六大技巧;
案例短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整

四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練
(一)、大客戶面談溝通禮儀
(二)、電話溝通禮儀
(三)、大客戶拜訪的禮儀
(四)、大客戶商務(wù)招待的禮儀
(五)、公共交流禮儀

第二章、提高大客戶關(guān)系管理專家的識人能力:(案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測試)
一、大客戶性格分析
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的案例短片片斷
(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對四種客戶性格的銷售策略
(五)、自我測試:自己屬于什么性格?


二、大客戶購買動機分析
(一)、二種客戶購買動機分析(逃避痛苦、追求快樂)
(二)、二種客戶購買動機現(xiàn)場演示
(三)、針對二種客戶購買動機的銷售策略與方法
(四)、模擬演練

三、大客戶購買心理分析
1、七種客戶購買心理特點描述及弱點分析(求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練

四、大客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的五種身份特點描述。(決策者、購買者、影響者、反對者、受益者)
2、案例分析及案例短片觀看。
3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練

五、大客戶深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型
(四)、釣魚理論
案例分析:通訊行業(yè)大客戶深層需求分析

六、大客戶滿意度 VS 大客戶忠誠度
(一)、何謂客戶滿意度
(二)、何謂客戶忠誠度
(三)、讓大客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析:通訊行業(yè)提升大客戶滿意度、忠誠度的正反兩個案例

案例分析:大客戶心理分析



第三章、售前服務(wù)技巧(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、售前服務(wù)作用
二、售后服務(wù)法則
三、售后服務(wù)內(nèi)容
四、售后服務(wù)方法
五、服務(wù)項目售前宣傳技巧
六、售前服務(wù)人員之間分工與配合


第四章、售中客戶溝通與體驗營銷技巧(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強化訓(xùn)練)
一、 售中體驗營銷準(zhǔn)備工作
(一)、挖掘和識別目標(biāo)客戶:MAN法則
(二)、物品準(zhǔn)備
(三)、預(yù)約
(四)、精神與形象準(zhǔn)備
(五)、產(chǎn)品知識分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、收集信息方法
(二)、快速分析信息技巧
(三)、創(chuàng)造客戶需求
(四)、SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、目的建議引導(dǎo)技巧


短片觀看及案例分析:移動SG客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


(二)、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB法則
案例分析及短片觀看:安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練:適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、顧客異議處理技巧
  (一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
。ǘ、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
。ㄈ、分辨真假——找出核心的異議
。ㄋ模、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
 (五)、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
。⒋缤链缃稹獌r格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析:安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強化訓(xùn)練:常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、促成技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對比締結(jié)法
(六)、請求成交法


六、簽約收款技巧
(一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;
(三)、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(四)、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧;
短片觀看及案例分析:通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、售后客戶關(guān)系維護與深度營銷技巧 (短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
(一)、售后服務(wù)作用
(二)、售后服務(wù)法則
(三)、售后服務(wù)內(nèi)容
(四)、售后服務(wù)方法

二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標(biāo)


三、客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、 客戶關(guān)系的10種技巧
(一) 全員動員服務(wù)客戶
(二) 全方位的客戶關(guān)懷
(三) 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化
(四) 程序面 VS 個人面
(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質(zhì)量;
(七) 有求必應(yīng);
(八) “唯一的依靠”;
(九) 敢于表達意愿;
(十) “各為其主”;


五、 與大客戶禮尚往來技巧
(一)、 who送給誰
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么時間
(四)、 where什么地點
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見場合送禮技巧

六、 推進大客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談

(一)、 做關(guān)系要兩手抓,兩手都要硬;
(二)、 發(fā)展內(nèi)線有講究;
(三)、 巧妙的切入點和攻關(guān)方向;
(四)、 飯桌上怎樣談事情?
(五)、 對項目中不同的人怎樣對待?
(六)、 偶爾“自作主張”;
(七)、 客戶的心理,你的心態(tài);
(八)、 與客戶相處的其他經(jīng)驗。


短片觀看及案例分析:
北京移動: 政府關(guān)系營建案例
海爾: 集團客戶關(guān)系營建案例
某電信:集團客戶關(guān)系營建正反案例分析
重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




課程結(jié)束:
一、 重點知識回顧
二、 互動:問與答
三、 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、 合影:集體合影

《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》適合對象
欲倍量提升營銷業(yè)績的營銷經(jīng)理、市場經(jīng)理

《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》所屬分類
市場營銷
《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師韋駿宇老師簡介
韋駿宇
韋駿宇
 國家企業(yè)培訓(xùn)師
 體驗營銷專家
 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問
 浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師
 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
 10年的體驗營銷、經(jīng)營管理經(jīng)驗
 針對通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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