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轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧
添加時(shí)間:2009-11-16      修改時(shí)間: 2009-11-16      課程編號(hào):100117340
《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天

【課程大綱】:

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

1、 案例:無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服
2、 案例:她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
3、 導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性


第一章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、溝通技巧訓(xùn)練
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
(四)、深入對(duì)方情境
1、 深入對(duì)方情境三步曲
2、 對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(五)、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


(六)、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

(七)、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

(八)、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查


短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營(yíng)業(yè)廳消戶案例
電信:客戶投訴天翼信號(hào)案例
移動(dòng):客戶投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

(二)、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第二章、客戶抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))

一、客戶三種需求
(一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)、 傾訴發(fā)泄
(三)、 尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、主體:客戶自己的原因
(二)、客體:客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語(yǔ)速分析
(三)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
(四)、情緒分析
(五)、表達(dá)邏輯分析
(六)、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、巧妙地降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足


案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)



第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問客戶
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則


八、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析(善意抱怨投訴案例)
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析;
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析;
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問題投訴處理案例分析;
5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問題的粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例;
6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例;
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例;
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例;


十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧
(一)、資源整合的涵義
(二)、資源利用五個(gè)層次
(三)、資源整合的內(nèi)容與方式
(四)、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧


十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴

短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)



課程結(jié)束:
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、 合影:集體合影

《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》適合對(duì)象
客戶部、營(yíng)業(yè)廳人員

《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧
《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師韋駿宇老師簡(jiǎn)介
韋駿宇
韋駿宇
 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
 體驗(yàn)營(yíng)銷專家
 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問
 浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國(guó)防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師
 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)管理咨詢、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
 10年的體驗(yàn)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
 針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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