《客戶服務(wù)》課程大綱
課程背景：
企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。
課程大綱：
一、客戶服務(wù)的基本理念：
1、了解服務(wù)：
● 服務(wù)的內(nèi)涵
● 服務(wù)的特性
● 服務(wù)的價值
2、服務(wù)的對象：
● 服務(wù)自己
● 服務(wù)同事
● 服務(wù)親朋
● 服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則：
4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：
● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平
● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
二、客戶服務(wù)標準
● 服務(wù)標準的升華
● 服務(wù)標準由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
● 如何了解客戶的期望值
三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
看、聽、說的技巧
看的技巧
 如何觀察客戶
實戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
 預(yù)測顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關(guān)系
聽的技巧
 拉近與顧客的關(guān)系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽的障礙
 如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
說的技巧
 如何有效利用開場白
 引導(dǎo)顧客
運用“FAB”引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
 用顧客喜歡的方式去說
四、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的動態(tài)印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；
● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務(wù)或事件的表達能力；
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
五．服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學(xué)習(xí)；
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標導(dǎo)向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標確立和實行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用

六、對待服務(wù)難點：
1、客戶需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
● 把生氣的顧客變成忠實一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

《客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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