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客戶服務(wù)
添加時間:2007-04-18      修改時間: 2007-04-18      課程編號:10013275
《客戶服務(wù)》課程大綱
第一天上午、客戶全程服務(wù)理念8:00-9:50
一.什么是服務(wù)
1、服務(wù)的特征
2、服務(wù)要素組合
二、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
三、客戶全程服務(wù)
四、客戶認知服務(wù)的二法則
法則1:服務(wù)價值是客戶對服務(wù)的體驗與其對服務(wù)預期的比較。
法則2:服務(wù)接觸關(guān)鍵時刻印象與口碑傳播模式
第一天上午、識別客戶期望10:00-12:00
一、客戶終生價值營銷理念
二、客戶細分
三、識別客戶對服務(wù)的需求層次
四、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)項目策劃
五、客戶滿意度的測定與客戶忠誠度的判斷
第一天下午、客戶接待技巧2:00-3:30
一、如何進行個人形象與商務(wù)禮儀的準備
留下誘人的第一印象
1、培養(yǎng)第一印象的誘人之處(三米微笑)
2、怎樣改變第一壞印象
3、重塑形象
二、提供專家級服務(wù)
1、深刻領(lǐng)會產(chǎn)品價值要素)
2、準備認識客戶(掌握客戶知識)
3、媒體訓練(場景訓練)
4、客戶溝通技巧
5、掌握專業(yè)溝通工具
第一天下午、與客戶交流技巧4:00-6:00
一、識別客戶需求
For whom為客戶著想
What:了解和挖掘客戶期望什么
How do:積極傾聽
二.提問技巧
如何提議?創(chuàng)造雙贏,理解客戶的技巧
1、什么是“適當”的提議?
2、發(fā)揮專業(yè)價值,超越客戶期望
3、識別“合格問題和不合格問題”?
4、把握回絕不合格問題的方法
5、測試雙贏度
三、有效管理客戶技巧
1、行為分析5C原則
2、確定完成服務(wù)的標準
3、在適當時把辛苦和努力當面告訴客戶
4、保持與客戶的多層密切交流與溝通
四.確認測試客戶滿意度
1、復述提要的技巧
2、確認的方法與技巧
3、挖掘客戶新的需求
第二天上午、如何進行服務(wù)改進與創(chuàng)新,有效留住客戶
8:00——9:50
一、服務(wù)評測
1、評測服務(wù)質(zhì)量的方法
2、改進持續(xù)服務(wù)技巧
3、服務(wù)創(chuàng)新方法
二、處理客戶投訴技巧
1、識別投訴客戶的價值
2、快速處理客戶技巧
3、技巧:鼓勵更多客戶投訴
4、讓100%的客戶滿意技巧
第二天上午、如何培養(yǎng)忠誠客戶并持續(xù)經(jīng)營客戶
10:00——12:00
一.領(lǐng)悟客戶忠誠 = 商品價值+推銷員產(chǎn)生的增加值 + 信任 + 額外服務(wù)
二.與客戶為伍,與客戶為友
三.滿足客戶潛在期望的技巧
四.建立持久的親情型客緣關(guān)系
五.建立客戶聯(lián)盟,培養(yǎng)忠誠客戶
六.應(yīng)用新技術(shù),創(chuàng)新服務(wù)模式
七.經(jīng)典案例觀摩:
第二天下午:如何建立客戶服務(wù)型組織與團隊文化
2:00——5:30
一.講述企業(yè)服務(wù)價值觀
二.文化傳播與營造
1、典型案例挖掘與傳播,服務(wù)文化總結(jié)與推廣
2、職責/激勵/考核
3、服務(wù)技能培訓與訓導
三.培養(yǎng)良好的工作作風與職業(yè)習慣
1、建立服務(wù)規(guī)范、流程
2、建立企業(yè)服務(wù)準則
四.建立危機監(jiān)控與防范體系
1、建立內(nèi)部服務(wù)標準協(xié)議
2、CS、忠誠度 “指標監(jiān)控體系”
模擬實驗結(jié)束

《客戶服務(wù)》課程目的
改變觀念;提高技能;獲得技巧;增加知識

《客戶服務(wù)》適合對象
企業(yè)管理人員、客戶人員

《客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《客戶服務(wù)》內(nèi)訓服務(wù)流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師龍云安老師簡介
龍云安
龍云安
中華龍氏培訓網(wǎng)由國際職業(yè)培訓師 實戰(zhàn)專家龍云安博士創(chuàng)建并主持
長期秉承“誠信,到位,精確,專業(yè)”理念,提供以下服務(wù):
1.提供以龍云安博士為首席培訓師的一系列內(nèi)訓課程和公開課,由于龍博士豐富的實踐經(jīng)驗和廣博的知識修養(yǎng),開辟的每一個課程都能解決企業(yè)的實際問題,促成企業(yè)管理和業(yè)務(wù)上檔次、增效益。
2.作為中國職業(yè)經(jīng)理人認證成都函培中心,專業(yè)為有志于中國管理精英提供初級、中級、高級及經(jīng)營大師的資格認證,我們的服務(wù)包括:A,函授(遠程學習);B,面授。C,認證
3.電子商務(wù)項目管理師、高級國際電子商務(wù)項目經(jīng)理、國際電子商務(wù)秘書、國際電子商務(wù)信息管理師、國際電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計師、國際電子商務(wù)營銷師、國際電子商務(wù)物流管理師、國際電子商務(wù)信息安全師、國際電子商務(wù)程序設(shè)計師等的培訓與認證。 龍云安亞洲第一多師型培訓師、社會力理論創(chuàng)始人
香港國際皇家社會科學院特聘院士、國際職業(yè)培訓師
中國十大實戰(zhàn)派培訓師、劍橋商務(wù)管理首席教授
中國職業(yè)培訓師大聯(lián)盟高級培訓師、咨詢師大聯(lián)盟高級咨詢師
八十余家管理顧問公司 高級培訓師、顧問
國內(nèi)能夠用英語做培訓的十大培訓師之一
中華龍氏培訓網(wǎng)首席培訓師、總裁
中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師、中國教育策劃研究院高級講師
精英合創(chuàng)教育集團 首席顧問講師
受聘客座單位:
北京大學經(jīng)濟學院企業(yè)家培訓中心 清華大學長三角研究院
浙江大學民營經(jīng)濟研究中心 深圳大學MBA中心
聘請行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展成功推動者龍云安同志為中國國際經(jīng)濟研究會2006年度行業(yè)榮譽博士并確認為中國行業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)新風云人物,成就獎獲得者。香港國際關(guān)係研究院邀請龍云安先生榮任本院院士(博士、客座教授);中國國際經(jīng)濟發(fā)展研究中心高級研究員 2006年度中國百名行業(yè)風云人物稱號;現(xiàn)兼任中國西部社會經(jīng)濟發(fā)展研究院特約研究員和高級顧問。中國發(fā)展戰(zhàn)略學研究會智業(yè)戰(zhàn)略專業(yè)委員會主任委員;
主講的每一個專題都有私營、國營、跨國公司親身驗證
龍云安博士是中國培訓界最權(quán)威、最資深的實戰(zhàn)型培訓專家之一;集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身。曾經(jīng)一年培訓時間在 200 場次以上,龍云安博士曾經(jīng)在著名跨國公司NPM和BACTEL公司和國內(nèi)多家公司擔任總經(jīng)理,創(chuàng)辦的新華實業(yè)有限公司在多領(lǐng)域以其聰明的智慧和高瞻遠矚的創(chuàng)新思維創(chuàng)造了許多奇跡。龍云安博士知識廣博,經(jīng)驗豐富。在中國培訓界享有美譽,分別在企業(yè)組織與管理、國際貿(mào)易、創(chuàng)新思維、新營銷、全國職業(yè)經(jīng)理人、財務(wù)總監(jiān)系列課程巡回講演,在不同行業(yè)的企業(yè)做了數(shù)百次內(nèi)訓。尤其是在百貨超級市場營銷、建筑裝飾工程項目管理、服裝營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等諸領(lǐng)域有其獨到之術(shù)。分別在四川、云南、廣西、深圳、廣州、浙江、上海、河南、陜西、北京、山東、吉林、重慶等省市作了數(shù)百次公開課和內(nèi)訓。
1995——2001 職業(yè)經(jīng)理人
管理風格:決策科學、執(zhí)行有效、管理人性化、善于頭腦風暴、勤思政務(wù)
1.南方投資顧問公司副總經(jīng)理。
2.任成都新華實業(yè)公司總經(jīng)理 ,專業(yè)從事建筑裝飾工程項目運作(組織設(shè)計施工了大中小型室內(nèi)外裝飾工程項目200余個,包括辦公寫字樓、OK夜總會、別墅、家裝等)、企業(yè)管理咨詢與市場營銷策劃、創(chuàng)建了十余服裝營銷實驗室(專賣點,批發(fā)零售),多次組織品牌服裝參加博覽會包括博覽會營銷等。為能達利服裝專賣店設(shè)計統(tǒng)一店招并組織施工裝飾,具有豐富的中國名牌和世界名牌服裝營銷、專賣店鋪銷售和策劃經(jīng)驗,創(chuàng)造了服裝立體營銷模式!兜赇仩I銷 突出重圍》、《店鋪營銷----天人合一》就是智慧的代表。
3.任能達利集團成都公司懂事長特別顧問,公司首席咨詢師。
4.與四川德發(fā)集團合作并親自擔任集團公司總經(jīng)理,負責集團公司現(xiàn)代企業(yè)制度和發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實施,組建國際業(yè)務(wù)部,成功實施了與東南亞國家的進出口貿(mào)易;組織集團公司資產(chǎn)重組,組織再造,先后為公司收購和兼并多家國營和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè),促成了公司資產(chǎn)擴張和資源整合,并建立起集團公司文化管理模式,改變傳統(tǒng)行為管理和制度管理。
5.任成都佳信外貿(mào)總經(jīng)理,專業(yè)從事與東南亞、巴西、古巴、美國和菲律賓等國家有色金屬和食糖等產(chǎn)品的國際業(yè)務(wù)
6.中國核工業(yè)華興建設(shè)公司,期間曾在著名跨國公司加拿大NPM公司和美國BACTEL公司任首席翻譯兼國際合作部成員,從事國際貿(mào)易與國際項目合作。參與了巴基斯坦卡西瑪核電站穹頂封頂;期間曾參加核工業(yè)部舉行的項目經(jīng)理培訓和質(zhì)量保證培訓。熟悉國際商務(wù)運作、國際工程招投標和管理以及質(zhì)量管理。 學習經(jīng)歷
四川大學經(jīng)濟學碩士 、博士 中國科技大學研究生院“決策與管理”研修。
 2001——今 職業(yè)培訓師
授課風格:語言流暢、幽默、風趣、激情飛揚,豐富的實踐經(jīng)驗和理論造詣,確保學員難亦簡、簡亦易
1.多家大學和培訓機構(gòu)的客座教授和主講教授,主講 :企業(yè)戰(zhàn)略管理;國際貿(mào)易論與實務(wù);國際貨代;市場營銷學;新營銷;市場營銷策劃;銷售設(shè)計與管理;連鎖經(jīng)營與管理;客戶服務(wù);市場調(diào)查與預測;企業(yè)文化與CI策劃;統(tǒng)計學;宏觀經(jīng)濟學;微觀經(jīng)濟學等。為中英合作劍橋商務(wù)管理、金融工程、工商管理等專業(yè)主講:戰(zhàn)略管理;風險管理;危機管理;有效的商務(wù)溝通;國際商務(wù)管理;國際市場營銷;世界市場行情;企業(yè)管理咨詢;企業(yè)組織與環(huán)境;組織行為學;公共關(guān)系;政府政策經(jīng)濟學;倫理經(jīng)濟學;人力資源管理;外貿(mào)英語函電、國際企業(yè)戰(zhàn)略管理
2.曾創(chuàng)辦高級人才培訓中心,分別組織了各級干部、國營和股份公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)總裁培訓班,主講《入世與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》、《區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略》、《餐飲娛樂企業(yè)的戰(zhàn)略管理與營銷策略》
3.創(chuàng)辦四川涉外人才培訓中心,并主講外貿(mào)英語函電與談判;進出口業(yè)務(wù);國際結(jié)算。
4.在全國二十多省市主講高級職業(yè)經(jīng)理人、財務(wù)總監(jiān)培訓系列課程。
5.為上百家企業(yè)作過短期內(nèi)訓,兼任八十余家管理顧問公司高級培訓師、顧問,深受好評。
6.經(jīng)濟類核心期刊《銷售與市場》、《財智》等雜志特約撰稿人
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龍云安老師其他內(nèi)訓課
·中小企業(yè)戰(zhàn)略突破
·企業(yè)危機管理
·管理與領(lǐng)導力課程
·新營銷與實戰(zhàn)
·公司理財與價值增殖
·國企市場化突圍
·招投標實戰(zhàn)技巧
·企業(yè)戰(zhàn)略管理與社會力
·中國超級市場營銷實戰(zhàn)
·服裝企業(yè)基層管理
同名內(nèi)訓課
[內(nèi)訓課] 譚小芳-客戶服務(wù)
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