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銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范
添加時(shí)間:2010-01-20      修改時(shí)間: 2010-01-20      課程編號(hào):100118410
《銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范》課程大綱
授課形式:
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

需要時(shí)間:2天

簡(jiǎn)要內(nèi)容:
1 、銀行服務(wù)營(yíng)銷中的心理學(xué)常識(shí)
2 、服務(wù)的實(shí)質(zhì)
3 、銀行客戶溝通的談吐禮儀
4 、形象溝通—服飾與儀容禮儀
5 、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
6 、客戶投訴解析——化危機(jī)為時(shí)機(jī)
7 、銀行服務(wù)情境演練
8 、學(xué)員個(gè)人行動(dòng)改善提升計(jì)劃(根據(jù)情況可選)

《銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范》課程目的
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5 、通過(guò)投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
7 、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)制定“自我行動(dòng)計(jì)劃”,將服務(wù)規(guī)范與技能的落實(shí)行動(dòng)化。

《銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范》適合對(duì)象
1 、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員

《銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師譚小芳老師簡(jiǎn)介
譚小芳
譚小芳
著名營(yíng)銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國(guó)《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》特約撰稿人
央視《對(duì)話》節(jié)目、日本NHK電視臺(tái)專訪嘉賓

是營(yíng)銷策劃三大家之一:長(zhǎng)期以來(lái),由于缺乏市場(chǎng)規(guī)范,所以也造就了營(yíng)銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜?刹还茉倩祀s,有這么三位大師,都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營(yíng)銷策劃?rùn)?quán)威。他們是——南葉,葉茂中、北李,李光斗、中譚,譚小芳。這個(gè)“中”,指的就是中原流派杰出代表、國(guó)學(xué)營(yíng)銷智慧的集大成者——譚小芳老師。

在營(yíng)銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”,全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營(yíng)銷力。她踐行“強(qiáng)國(guó)必先強(qiáng)企,強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念,20年間足跡遍布東南亞與國(guó)內(nèi)各地,幫助5000多家企業(yè)解決了營(yíng)銷難題,培養(yǎng)了100,000多名企業(yè)高管、8000多名營(yíng)銷咨詢顧問(wèn)。

她的營(yíng)銷與品牌演說(shuō)甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖!她是“億萬(wàn)富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師,哈佛校長(zhǎng)、前加州州長(zhǎng)施瓦辛格,中國(guó)影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過(guò)她的營(yíng)銷課程,并強(qiáng)力推薦她!

拒絕空洞言教,用結(jié)果證明所說(shuō)的一切,講自己所做,做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場(chǎng),受訓(xùn)人員達(dá)50萬(wàn)多人,受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變,全面業(yè)績(jī)提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì),世界500強(qiáng)企業(yè)中超過(guò)300家接受過(guò)她的訓(xùn)練,進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營(yíng)銷領(lǐng)域的卓絕地位。

學(xué)員感悟:
譚老師的“名”,如雷貫耳!
譚老師的“課”,震憾心靈!
你不知道如何做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人,找余世維!
你還不知道如何做一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),找譚小芳!
譚教授不愧是明星講師;也是我們重復(fù)邀請(qǐng)最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出,生動(dòng)幽默,學(xué)到了很多,謝謝!
一家企業(yè)邀請(qǐng)譚老師授課多達(dá)20場(chǎng)次,被譽(yù)為“回頭率”最高的老師!
課程活躍,總結(jié)及時(shí),對(duì)工作有很大幫助!課程形式新穎,培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡(jiǎn),復(fù)元還真,既有品茗之愜意,又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆:道亦可道!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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