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銀行大堂經(jīng)理提升訓(xùn)練營
添加時(shí)間:2010-01-20      修改時(shí)間: 2010-01-20      課程編號:100118412
《銀行大堂經(jīng)理提升訓(xùn)練營》課程大綱
課程背景:
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶的青睞,新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
近年來,隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘,特別是隨著加入WTO,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化,在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠(gè)性化、差異性的服務(wù),誰就在競爭中贏得了主動,誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,取得更好的經(jīng)營效益。
在本課程中,你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識,培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到,一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境,不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。在的日常工作中,大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。

課程大綱:
第一章、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰付?
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務(wù)效果的三大因素?
三、顧客滿意度的三個(gè)層次
第二章、大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的價(jià)值
三、大堂經(jīng)理的使命
四、大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)、 營業(yè)前、
(二)、 營業(yè)中、
(三)、 營業(yè)后
六、大堂經(jīng)理的站位 (圖片展示)
七、 大堂布局與客戶動線 (圖片展示)
(一)、 客戶動線
(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
(三)、 大堂巡視路線
第三章、如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流
一、貴賓識別引導(dǎo)流程
二、潛在貴賓客戶識別線索
三、識別核心素質(zhì)要求
(一)、積極的心態(tài)
(二)、高度的機(jī)會嗅覺
(三)、優(yōu)秀的溝通技巧
四、客戶分流引導(dǎo)流程
五、客戶分流引導(dǎo)原則
六、客戶分流引導(dǎo)技巧
七、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
第四章、如何提高大堂客戶服務(wù)水平
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)、客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)、客戶服務(wù)的價(jià)值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
三、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
(一)、客戶類型不同
(二)、客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、針對性客戶服務(wù)技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、共性服務(wù)原則
(二)、個(gè)性服務(wù)原則
(三)、一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
(一)、客戶滿意否由何決定?
(二)、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段:?
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;
八、關(guān)注接待客戶
(六)、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
(七)、客戶等候時(shí)關(guān)注
(八)、客戶離開時(shí)關(guān)注
九、大堂服務(wù)接待禮儀
(一)、職業(yè)著裝
(二)、儀容儀表
(三)、站坐立行蹲
(四)、自我介紹
(五)、名片交接
(六)、指引手勢
第五章、銀行產(chǎn)品營銷技巧(案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、客戶的主動服務(wù)營銷
(一)、 理財(cái)案例:眼睛里只有自己的產(chǎn)品
(二)、 理財(cái)案例:顧問式理財(cái)方案
(三)、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
(四)、 識別你的潛在客戶(“MAN”法則運(yùn)用)
(五)、 深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式?
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
(一)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
(二)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
(一)、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
(二)、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
(三)、與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
(四)、 營銷過程控制及技巧運(yùn)用
第六章、顧客投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、顧客抱怨投訴心理分析
(一)、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、顧客抱怨投訴類型分析
(五)顧客抱怨投訴的心理分析
(六)、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
十、顧客抱怨及投訴處理的九對策
十一、資源整合技巧
(一)、資源整合的涵義
(二)、資源利用五個(gè)層次
(三)、資源整合的內(nèi)容與方式
(四)、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
(一)、戰(zhàn)略伙伴策略
(二)、關(guān)鍵人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾顧客抱怨投訴
(三)、惡意投訴

《銀行大堂經(jīng)理提升訓(xùn)練營》課程目的
 學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識
 了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識和技能
 建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度
 學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范
 通過模擬訓(xùn)練,掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧
 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
 提升并發(fā)展專業(yè)素質(zhì),做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

《銀行大堂經(jīng)理提升訓(xùn)練營》所屬分類
特色課程
《銀行大堂經(jīng)理提升訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師譚小芳老師簡介
譚小芳
譚小芳
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓

是營銷策劃三大家之一:長期以來,由于缺乏市場規(guī)范,所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜?刹还茉倩祀s,有這么三位大師,都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉,葉茂中、北李,李光斗、中譚,譚小芳。這個(gè)“中”,指的就是中原流派杰出代表、國學(xué)營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。

在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”,全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強(qiáng)國必先強(qiáng)企,強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念,20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地,幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題,培養(yǎng)了100,000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。

她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖!她是“億萬富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師,哈佛校長、前加州州長施瓦辛格,中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程,并強(qiáng)力推薦她!

拒絕空洞言教,用結(jié)果證明所說的一切,講自己所做,做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場,受訓(xùn)人員達(dá)50萬多人,受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變,全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì),世界500強(qiáng)企業(yè)中超過300家接受過她的訓(xùn)練,進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。

學(xué)員感悟:
譚老師的“名”,如雷貫耳!
譚老師的“課”,震憾心靈!
你不知道如何做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人,找余世維!
你還不知道如何做一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),找譚小芳!
譚教授不愧是明星講師;也是我們重復(fù)邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出,生動幽默,學(xué)到了很多,謝謝!
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達(dá)20場次,被譽(yù)為“回頭率”最高的老師!
課程活躍,總結(jié)及時(shí),對工作有很大幫助!課程形式新穎,培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡,復(fù)元還真,既有品茗之愜意,又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆:道亦可道!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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