《銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》課程大綱
授課形式:
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等
需要時間:2天
內(nèi)容提綱:
第一天(服務(wù)技巧方面)
第一講 銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點
8、個人金融業(yè)務(wù)需求
第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1:一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2:大堂經(jīng)理,是用來服務(wù)客戶,還是趕客戶的?
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價銀行服務(wù)的
8、案例:5000萬次關(guān)鍵時刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個層次
11、銀行客戶服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例:花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始
第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟
步驟一:對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表 情
5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站 姿
6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐 姿
7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行 姿
8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手 勢
9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握 手
10、交換名片的禮儀
11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
12、專業(yè)的服務(wù)技巧
13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二:識別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
步驟三:滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧
步驟四:建立忠誠客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨?
2、美國全國消費(fèi)者統(tǒng)計調(diào)查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
6、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系
第四講:服務(wù)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
第二天(服務(wù)禮儀部分)
第一講:銀行客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、客戶為什么會選擇我們?
3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析
4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析
第二講:銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第三講:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第四講:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、介紹禮儀
2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀
4、稱呼禮儀
5、座談禮儀
6、視線禮儀
7、招呼禮儀
8、引導(dǎo)禮儀
9、乘車禮儀
10、奉茶禮儀
11、交談禮儀
12、送客禮儀
13、上門拜訪禮儀
14、電話禮儀
15、饋贈禮儀
16、宴請禮儀
17、接待禮儀
《銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》課程目的
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識,培養(yǎng)忠實客戶。
5 、通過投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。
6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
《銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》適合對象
1 、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員
《銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升》所屬分類
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