《銀行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力打造的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之管理篇》課程大綱
一：抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
只有對(duì)服務(wù)滿意的顧客，才是公司唯一有價(jià)值的資產(chǎn)。公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更重要的還在于顧客與直接服務(wù)的“一線員工”之間進(jìn)行著怎樣的接觸。一年5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來(lái)的成敗。因此我們必須利用這5000萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向客戶證明：“我們才是他最明智的選擇”
--詹·卡爾森
銀行服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻面面觀
服務(wù)能力是銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)
客戶給予您的機(jī)會(huì)有多少？
商業(yè)銀行面對(duì)的主要挑戰(zhàn)
只有建立在良好服務(wù)關(guān)系基礎(chǔ)上的銀行利潤(rùn)才是良性的、可持續(xù)的
銀行企業(yè)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
銀行企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力打造的兩個(gè)方向
產(chǎn)品的差異化
服務(wù)的差異化
產(chǎn)品趨同趨勢(shì)加劇的情境下的銀行競(jìng)爭(zhēng)策略？
決勝營(yíng)業(yè)廳的3大要素：營(yíng)業(yè)廳形象、人員形象、服務(wù)形象
二：了解客戶真正需要，把握多變市場(chǎng)
許多主管都是事先設(shè)定目標(biāo)與戰(zhàn)略，在研究市場(chǎng)環(huán)境與顧客需要。很顯然，這個(gè)程序是錯(cuò)誤的。如果你不了解當(dāng)時(shí)的環(huán)境，也不知道顧客要的是什么，又怎么能設(shè)定出正確的目標(biāo)及戰(zhàn)略呢？應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)，重新審視自己的企業(yè)，確定其真正的行業(yè)特點(diǎn)。當(dāng)你一旦了解了顧客的真正需要，就可以輕而易舉的制定目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)所應(yīng)采取的戰(zhàn)略。目標(biāo)無(wú)需過(guò)于復(fù)雜，但必須一顧客為導(dǎo)向。
--詹·卡爾森
銀行服務(wù)管理的核心設(shè)計(jì)思路
以客戶價(jià)值為核心
以客戶滿意為導(dǎo)向
以客戶忠誠(chéng)為目標(biāo)
基于客戶滿意（價(jià)值）的商業(yè)銀行服務(wù)管理體系建設(shè)
基于服務(wù)效率與客戶滿意的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
三：一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
“管理”現(xiàn)在已由高層主管的專利轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行層面的責(zé)任，每個(gè)人都是“自己所面對(duì)的特殊情況”的管理者。為了激勵(lì)和支持一線員工，我們需要通曉有關(guān)督察、傳授、批判、贊美、教導(dǎo)等方面知識(shí)和技巧的中層經(jīng)理。他們有責(zé)任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪�員工可以切實(shí)遵行的方針，并調(diào)動(dòng)必要資源，幫助一線員工達(dá)成目標(biāo)，這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。
——詹·卡爾森
一線員工和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)——感知并滿足市場(chǎng)變化和客戶滿意的2只觸角
再談銀行企業(yè)的走動(dòng)式管理
銀行從某銀行管理中的八必到談起
銀行主管讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時(shí)刻
讓員工認(rèn)清形勢(shì)，全力以赴的方法
制定明確清晰的要求
讓員工認(rèn)同我們共同的目標(biāo)
如何讓員工能行正確的自我認(rèn)知
銀行主管讓員工掌握技能的關(guān)鍵時(shí)刻
如何對(duì)缺乏能力的員工做一對(duì)一培訓(xùn)
如何對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工做有效的輔導(dǎo)
強(qiáng)化員工正確的表現(xiàn)
好員工是夸出來(lái)的
贊賞的7個(gè)原則
糾正員工錯(cuò)誤行為的關(guān)鍵時(shí)刻
負(fù)強(qiáng)化的作用
員工面對(duì)指責(zé)的反應(yīng)
管理者關(guān)于批評(píng)的誤區(qū)
批評(píng)的7個(gè)原則
與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時(shí)刻
管理者必須對(duì)員工做出回饋的兩大領(lǐng)域
如何使失去斗志的員工揚(yáng)起風(fēng)帆
如何使“大錯(cuò)不犯小錯(cuò)不斷”的員工警醒
如何使“常有理”提出切實(shí)可行的改進(jìn)計(jì)劃
讓一線員工和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)肩負(fù)起客戶教育與引導(dǎo)的職能
四：領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
一個(gè)人之所以被任命為領(lǐng)導(dǎo)，并不是因?yàn)樗麩o(wú)所不知，或者有能力制定所有決策，而是因?yàn)樗脜R聚眾人的智慧，并未完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權(quán)給員工，讓他們獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，完成日常的工作。
--詹·卡爾森
全員服務(wù)的整體環(huán)境構(gòu)建
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能的基本認(rèn)知與打造
如何有效發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的交易功能
如何有效發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)功能
如何有效發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的咨詢與溝通功能
如何有效發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示功能
抓住服務(wù)管理的執(zhí)行與拓展
何謂執(zhí)行？
執(zhí)行？直行？
基于客戶服務(wù)體系落地的銀行執(zhí)行力打造
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率與綜合時(shí)間管理能力打造
網(wǎng)點(diǎn)氛圍與員工激勵(lì)能力打造
商業(yè)銀行基層日常服務(wù)管理和常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題處置
五：溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
在一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的公司里，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把更多的時(shí)間花在溝通上。他與員工溝通，確保他們朝著共同的目標(biāo)努力，他也和顧客溝通，使他們隨時(shí)了解到公司的新舉措。最強(qiáng)有力的信息總是通過(guò)簡(jiǎn)單而直接的戰(zhàn)斗口號(hào)表達(dá)出來(lái)的。他能深入組織的各個(gè)階層，激發(fā)員工的昂揚(yáng)斗志。這種信息不需要高高在上，甚至不必標(biāo)新立異。
--詹·卡爾森
有效的服務(wù)從正視溝通開(kāi)始
矛盾的98%來(lái)自誤會(huì)
正視溝通的障礙
銀行主管必須構(gòu)建的高效溝通體系
銀行主管如何通過(guò)溝通提升企業(yè)管理的效率與效果
銀行主管如何通過(guò)有效的溝通提升客戶服務(wù)的品質(zhì)
六：保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要的一致性
我們所犯的錯(cuò)誤在服務(wù)業(yè)中十分典型：向顧客承諾一件事，而衡量績(jī)效時(shí)卻在評(píng)估另一件事。工作效率與準(zhǔn)確度的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標(biāo)準(zhǔn)。主要原因還在于，員工明白了對(duì)顧客來(lái)說(shuō)什么才是最重要的。
——詹·卡爾森
管理者必須搞清的事情——管理的核心是什么？
管人？管事？……
對(duì)績(jī)效的關(guān)鍵認(rèn)知—一切與績(jī)效無(wú)關(guān)的工作都是徒勞
銀行主管必須明確銀行企業(yè)的核心績(jī)效
再談績(jī)效的4個(gè)作用
事關(guān)有效績(jī)效達(dá)成的3句話
七：關(guān)鍵時(shí)刻的忠告：不做成功的俘虜
我嘗到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的另一個(gè)教訓(xùn)：一旦達(dá)到目標(biāo)，你就成了成功的俘虜。如果今天為明天的激烈競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備，就等于掌握了主動(dòng)權(quán)。絕不能指望運(yùn)氣幫忙。無(wú)論環(huán)境如何，都要把命運(yùn)掌控在自己手中。
——詹·卡爾森
我們的功勞簿在哪里？
沒(méi)有未來(lái)意識(shí)就不會(huì)有未來(lái)
《銀行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力打造的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之管理篇》課程目的
參訓(xùn)人員進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的有力武器的服務(wù)意識(shí)，并且清楚的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的源頭在經(jīng)營(yíng)管理。
建立關(guān)鍵時(shí)刻的意識(shí)，有意識(shí)的并能夠從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)看到經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，提升管理能力，運(yùn)用管理手段帶出一支高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍。
建立良好的客戶意識(shí)，通過(guò)卓有成效的手段使我們的服務(wù)人員能夠真正的承擔(dān)起為客戶提供良好服務(wù)的責(zé)任。
《銀行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力打造的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之管理篇》適合對(duì)象
銀行企業(yè)各分/支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
《銀行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力打造的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之管理篇》所屬分類
綜合管理
《銀行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力打造的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之管理篇》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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