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銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇
添加時間:2011-03-30      修改時間: 2011-03-30      課程編號:100131530
《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》課程大綱
一:抓住客戶給予的5000萬個機會
只有對服務滿意的顧客,才是公司唯一有價值的資產(chǎn)。公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合,更重要的還在于顧客與直接服務的“一線員工”之間進行著怎樣的接觸。一年5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。因此我們必須利用這5000萬次的關鍵時刻來向客戶證明:“我們才是他最明智的選擇”
--詹·卡爾森
銀行服務關鍵時刻面面觀
服務能力是銀行市場競爭力的主要體現(xiàn)
客戶給予您的機會有多少?
商業(yè)銀行面對的主要挑戰(zhàn)
只有建立在良好服務關系基礎上的銀行利潤才是良性的、可持續(xù)的
銀行企業(yè)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
銀行企業(yè)核心競爭能力打造的兩個方向
產(chǎn)品的差異化
服務的差異化
產(chǎn)品趨同趨勢加劇的情境下的銀行競爭策略?
決勝營業(yè)廳的3大要素:營業(yè)廳形象、人員形象、服務形象

二:了解客戶真正需要,把握多變市場
許多主管都是事先設定目標與戰(zhàn)略,在研究市場環(huán)境與顧客需要。很顯然,這個程序是錯誤的。如果你不了解當時的環(huán)境,也不知道顧客要的是什么,又怎么能設定出正確的目標及戰(zhàn)略呢?應當從顧客的角度出發(fā),重新審視自己的企業(yè),確定其真正的行業(yè)特點。當你一旦了解了顧客的真正需要,就可以輕而易舉的制定目標以及達成目標所應采取的戰(zhàn)略。目標無需過于復雜,但必須一顧客為導向。
--詹·卡爾森
銀行服務管理的核心設計思路
以客戶價值為核心
以客戶滿意為導向
以客戶忠誠為目標
基于客戶滿意(價值)的商業(yè)銀行服務管理體系建設
基于服務效率與客戶滿意的服務流程設計

三:一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
“管理”現(xiàn)在已由高層主管的專利轉變?yōu)閳?zhí)行層面的責任,每個人都是“自己所面對的特殊情況”的管理者。為了激勵和支持一線員工,我們需要通曉有關督察、傳授、批判、贊美、教導等方面知識和技巧的中層經(jīng)理。他們有責任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉變?yōu)橐痪員工可以切實遵行的方針,并調(diào)動必要資源,幫助一線員工達成目標,這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。
——詹·卡爾森
一線員工和營業(yè)網(wǎng)點——感知并滿足市場變化和客戶滿意的2只觸角
再談銀行企業(yè)的走動式管理
銀行從某銀行管理中的八必到談起
銀行主管讓員工認同目標及自我的關鍵時刻
讓員工認清形勢,全力以赴的方法
制定明確清晰的要求
讓員工認同我們共同的目標
如何讓員工能行正確的自我認知
銀行主管讓員工掌握技能的關鍵時刻
如何對缺乏能力的員工做一對一培訓
如何對缺乏經(jīng)驗的員工做有效的輔導
強化員工正確的表現(xiàn)
好員工是夸出來的
贊賞的7個原則
糾正員工錯誤行為的關鍵時刻
負強化的作用
員工面對指責的反應
管理者關于批評的誤區(qū)
批評的7個原則
與員工進行工作回顧關鍵時刻
管理者必須對員工做出回饋的兩大領域
如何使失去斗志的員工揚起風帆
如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒
如何使“常有理”提出切實可行的改進計劃
讓一線員工和營業(yè)網(wǎng)點肩負起客戶教育與引導的職能

四:領導少些決策力,多些綜合力
一個人之所以被任命為領導,并不是因為他無所不知,或者有能力制定所有決策,而是因為他懂得匯聚眾人的智慧,并未完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權給員工,讓他們獨立承擔責任,完成日常的工作。
--詹·卡爾森
全員服務的整體環(huán)境構建
銀行營業(yè)網(wǎng)點功能的基本認知與打造
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的交易功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的營銷功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的咨詢與溝通功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的形象展示功能
抓住服務管理的執(zhí)行與拓展
何謂執(zhí)行?
執(zhí)行?直行?
基于客戶服務體系落地的銀行執(zhí)行力打造
營業(yè)網(wǎng)點效率與綜合時間管理能力打造
網(wǎng)點氛圍與員工激勵能力打造
商業(yè)銀行基層日常服務管理和常見服務問題處置

五:溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
在一個以顧客為導向的公司里,優(yōu)秀的領導者應該把更多的時間花在溝通上。他與員工溝通,確保他們朝著共同的目標努力,他也和顧客溝通,使他們隨時了解到公司的新舉措。最強有力的信息總是通過簡單而直接的戰(zhàn)斗口號表達出來的。他能深入組織的各個階層,激發(fā)員工的昂揚斗志。這種信息不需要高高在上,甚至不必標新立異。
--詹·卡爾森
有效的服務從正視溝通開始
矛盾的98%來自誤會
正視溝通的障礙
銀行主管必須構建的高效溝通體系
銀行主管如何通過溝通提升企業(yè)管理的效率與效果
銀行主管如何通過有效的溝通提升客戶服務的品質

六:保持績效評估與客戶需要的一致性
我們所犯的錯誤在服務業(yè)中十分典型:向顧客承諾一件事,而衡量績效時卻在評估另一件事。工作效率與準確度的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標準。主要原因還在于,員工明白了對顧客來說什么才是最重要的。
——詹·卡爾森
管理者必須搞清的事情——管理的核心是什么?
管人?管事?……
對績效的關鍵認知—一切與績效無關的工作都是徒勞
銀行主管必須明確銀行企業(yè)的核心績效
再談績效的4個作用
事關有效績效達成的3句話

七:關鍵時刻的忠告:不做成功的俘虜
我嘗到了企業(yè)經(jīng)營中的另一個教訓:一旦達到目標,你就成了成功的俘虜。如果今天為明天的激烈競爭做好準備,就等于掌握了主動權。絕不能指望運氣幫忙。無論環(huán)境如何,都要把命運掌控在自己手中。
——詹·卡爾森
我們的功勞簿在哪里?
沒有未來意識就不會有未來

《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》課程目的
參訓人員進一步強化服務是銀行競爭的有力武器的服務意識,并且清楚的認識到服務的源頭在經(jīng)營管理。
建立關鍵時刻的意識,有意識的并能夠從現(xiàn)場服務看到經(jīng)營管理中的問題,提升管理能力,運用管理手段帶出一支高質量的服務隊伍。
建立良好的客戶意識,通過卓有成效的手段使我們的服務人員能夠真正的承擔起為客戶提供良好服務的責任。

《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》適合對象
銀行企業(yè)各分/支行行長、網(wǎng)點主任

《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》所屬分類
綜合管理
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師方南老師簡介
方南
方南
高績效管理/領導模式研究專家
經(jīng)營管理效能與商業(yè)模式研究專家
中國管理研究院管理績效研究所所長
2010年度全國十大人氣講師
亞洲(澳門)公開大學MBA特約講師
北大EMBA班特約講師
清華大學研修班特約講師
世界商務策劃師聯(lián)合會注冊商務策劃師
注冊國際高級職業(yè)培訓師
國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會專家團成員
多家管理咨詢機構簽約講師
多家大型企業(yè)管理顧問
方南老師簡介:
近20年企業(yè)實踐;10余年企業(yè)高管(包括大型合資上市公司高級經(jīng)理、臺灣獨資企業(yè)總經(jīng)理特別助理);多年企業(yè)管理咨詢、培訓經(jīng)驗,方南老師積累了豐富實踐經(jīng)驗,既熟知企業(yè)運作規(guī)律掌握企業(yè)經(jīng)營與管理的實戰(zhàn)技巧,又能夠多方面多渠道的了解現(xiàn)代管理最新信息洞察企業(yè)管理發(fā)展動態(tài)。因其在培訓中一貫堅持實效性原則以及嫻熟的培訓技巧獲得了眾多國內(nèi)客戶的認可,并被素有“培訓行業(yè)的奧斯卡”之稱的“前沿金壇獎”組委會評為“2010年度全國十大人氣講師”稱號。
在多年的咨詢、培訓過程中,方南老師一貫堅持以“實效”為導向,堅持“實驗田”原則,在為客戶提供的培訓/咨詢服務中運用的多數(shù)管理原則與方法都是在實踐中反復使用,并獲得成效的。同時,方南老師還在培訓中堅持“練為戰(zhàn)、學為用”的指導精神,使學員將練習、討論、發(fā)言、角色扮演相結合,融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學的知識和技能。并通過對大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓的真實案例使參訓者可以在大量的案例分析學習中吸取教訓、增長經(jīng)驗。

培訓特色:
講解+游戲+案例討論的互動培訓模式,使學員對培訓內(nèi)容印象深刻;
以學員為中心,使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高; “練為戰(zhàn)、學為用”,將練習、討論、發(fā)言、角色扮演相結合,使參訓者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學的知識和技能。
  通過對大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓的真實案例使參訓者可以在大量的案例分析學習中吸取教訓增長經(jīng)驗。

主講課程及擅長領域:
1 商業(yè)模式
2 領導藝術
3 績效管理
4 高績效團隊建設
主講課題:
1、《經(jīng)理人管理績效倍增技術》
2、《高效時間管理》
3、《企業(yè)高層經(jīng)理人管理技能提升訓練》
4、《突破經(jīng)理人執(zhí)行力的10大障礙》
5、《贏在中層—打造卓越的中階主管》
6、《情境領導力》
7、《卓越經(jīng)理人的11項修煉》
8、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
9、《打造企業(yè)高績效團隊》
10、《高效溝通 暢通無阻》
11、《跨部門溝通與協(xié)作》
12、《斷層-經(jīng)營管理效能提升技術》
13、《目標管理與績效考核》
部分受益企業(yè):
房地產(chǎn)及工程相關企業(yè):
中國水電地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)(中南建設)青島公司、中南地產(chǎn)(中南建設)廣饒公司、中開建設、通廣建工、中建八局、青島建設集團海外事業(yè)部、青島建設集團房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)、榮置地、澤瑞安保工程公司、燕東集團(燕東建設)、科威國際不動產(chǎn)……
金融業(yè):
中國銀行(山東省行)、建設銀行(臨沂行)、工商銀行(北京分行)、工商銀行(北京新街口支行)、工商銀行(北京九龍山支行)、工商銀行(北京豐臺支行)、工商銀行(北京崇文支行)、工商銀行(北京順義支行)、工商銀行(北京長安支行)、工商銀行(北京分行個金部)、北京農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、招商銀行(重慶分行)、招商銀行(天津分行)、秦皇島商業(yè)銀行、工商銀行(廣西分行)、中國銀行(廣東梅州支行)、深發(fā)展銀行、郵政銀行(浙江省行)、中國銀行(廣西分行)、中國銀行(中山支行)、中國銀行(西藏分行)、中國銀行(上海)、中國銀行(江蘇分行)、中國銀行(廣州開發(fā)區(qū)支行)、交通銀行(北京分行)、農(nóng)業(yè)銀行(深圳支行)、農(nóng)業(yè)銀行(北京崇文門支行)、農(nóng)業(yè)銀行(天津分行)、廣發(fā)銀行(總行)、廣發(fā)銀行(沈陽分行)、廣發(fā)銀行(北京分行)、廣發(fā)銀行(鄭州分行)、首創(chuàng)擔保、創(chuàng)富擔保投資、中信金通投資、普信資產(chǎn)管理公司、新橋投資管理集團、承德農(nóng)商行、福元運通投資公司、農(nóng)村信用聯(lián)社(大慶)、農(nóng)業(yè)銀行(安徽分行)、交通銀行(江蘇省行)…………
通信、服務業(yè):
中國移動(山東省公司)、中國移動(青海省公司)、中國移動(安徽省公司)、中國移動(德陽公司)、中國移動(黑龍江省公司)、中國移動(無錫公司)、中國移動(內(nèi)蒙公司)、中國移動(廣州云浮公司)、中國移動(雅安移動)、中國移動(六安公司)、中國移動(南充公司)、中國移動(聊城公司)、中國移動(嘉興公司)、中國移動(浙江省公司)、中國移動(西藏公司)、中國移動(銅陵公司)、中國移動(天津公司)、中國移動(湘潭公司)、中國移動(新鄉(xiāng)公司)、中國移動(許昌公司)、中國移動(陜西省公司)、中國移動(廣元公司)、中國鐵通(吉林省公司)、中國聯(lián)通(江西省公司)、中國聯(lián)通(湖北公司)、中國移動(成都公司)、中國聯(lián)通(武漢公司)、中國移動(安陽公司)、中國移動(伊寧公司)、中國移動(文山公司)、武漢鐵通公司……
山東航空、 中外運、哈爾濱和潤、百 度、北京中辰百年、華捷國際運輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、德瑪物流、榮慶集團、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、合眾人壽、嘟嘟傳媒……
電力企業(yè):
大唐國際托克托發(fā)電廠、中核集團三門核電、國華集團徐州發(fā)電廠、國華集團寧波電廠、云南電網(wǎng)馬龍供電局、山東電網(wǎng)五蓮供電局、珠海供電局、汕尾供電局、汕頭供電局、江門供電局、廣東電網(wǎng)、南網(wǎng)集團財務公司、南網(wǎng)集團鼎和保險、南網(wǎng)集團新能源公司、蒙東供電局、紫云供電局、江門供電局、國網(wǎng)集團明珠公司、大唐雞西發(fā)電廠、大唐龍江公司、大唐巖灘水電、大唐東營籌備處、大唐集團耒陽電廠、中電投盤南電廠、華電以禮河水電、華電畢節(jié)電廠、華電集團福建公司、大唐河北公司、成都電業(yè)局、河北供電局、河南登封供電局、河南開封供電局、揚州供電局、湖北十堰供電局……
生產(chǎn)制造業(yè):
中石油西南油氣田、中石油西南氣礦、海爾集團、海信集團、南車集團株洲電力機車廠、三一重工、江淮汽車、合肥常青機械、力諾集團、國家造幣集團沈陽造幣廠、青島啤酒、山東魯陽集團、高士線業(yè)(英資)、飛雕電器、飛雕照明、桑諾珂制衣、施耐德萬高(天津)電氣設備、綺麗集團、三恩集團、祥興鋼管、烏姆哈丁船艇制造(挪威)、正大集團、首和金海制藥、艾諾儀器、澳氏企業(yè)、長生集團、康大集團、朗進集團、帥潮實業(yè)、武漢金豐汽配、瀚生生物科技、海諾工藝、冠軍陶瓷、夫田漆有限公司、美國三和(香港)有限公司、魯能機械、新疆溢達紡織、馳宏鋅鍺集團、地博礦業(yè)、稻花香酒業(yè)、華澤集團、中國兵器慶華集團……
政府、高校、事業(yè)單位:
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其他:
山東航空、祥鵬航空、南方航空、云南郵政、中外運、中鐵能源、西江集團航桂實業(yè)、曲美家居、百 度、北京中辰百年、華捷國際運輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、榮慶集團、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、嘟嘟傳媒、國美電器、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東鵬陶瓷、匯展建材、喬治•金喬治企業(yè)、英迪科技(新加坡)、瑞寶藥業(yè)、跨世體育用品、紅牛集團山東機構、麗可醫(yī)療器械、天鳴家電……
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