《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》課程大綱
一:抓住客戶給予的5000萬個機會
只有對服務滿意的顧客,才是公司唯一有價值的資產(chǎn)。公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合,更重要的還在于顧客與直接服務的“一線員工”之間進行著怎樣的接觸。一年5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。因此我們必須利用這5000萬次的關鍵時刻來向客戶證明:“我們才是他最明智的選擇”
--詹·卡爾森
銀行服務關鍵時刻面面觀
服務能力是銀行市場競爭力的主要體現(xiàn)
客戶給予您的機會有多少?
商業(yè)銀行面對的主要挑戰(zhàn)
只有建立在良好服務關系基礎上的銀行利潤才是良性的、可持續(xù)的
銀行企業(yè)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
銀行企業(yè)核心競爭能力打造的兩個方向
產(chǎn)品的差異化
服務的差異化
產(chǎn)品趨同趨勢加劇的情境下的銀行競爭策略?
決勝營業(yè)廳的3大要素:營業(yè)廳形象、人員形象、服務形象
二:了解客戶真正需要,把握多變市場
許多主管都是事先設定目標與戰(zhàn)略,在研究市場環(huán)境與顧客需要。很顯然,這個程序是錯誤的。如果你不了解當時的環(huán)境,也不知道顧客要的是什么,又怎么能設定出正確的目標及戰(zhàn)略呢?應當從顧客的角度出發(fā),重新審視自己的企業(yè),確定其真正的行業(yè)特點。當你一旦了解了顧客的真正需要,就可以輕而易舉的制定目標以及達成目標所應采取的戰(zhàn)略。目標無需過于復雜,但必須一顧客為導向。
--詹·卡爾森
銀行服務管理的核心設計思路
以客戶價值為核心
以客戶滿意為導向
以客戶忠誠為目標
基于客戶滿意(價值)的商業(yè)銀行服務管理體系建設
基于服務效率與客戶滿意的服務流程設計
三:一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
“管理”現(xiàn)在已由高層主管的專利轉變?yōu)閳?zhí)行層面的責任,每個人都是“自己所面對的特殊情況”的管理者。為了激勵和支持一線員工,我們需要通曉有關督察、傳授、批判、贊美、教導等方面知識和技巧的中層經(jīng)理。他們有責任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉變?yōu)橐痪員工可以切實遵行的方針,并調(diào)動必要資源,幫助一線員工達成目標,這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。
——詹·卡爾森
一線員工和營業(yè)網(wǎng)點——感知并滿足市場變化和客戶滿意的2只觸角
再談銀行企業(yè)的走動式管理
銀行從某銀行管理中的八必到談起
銀行主管讓員工認同目標及自我的關鍵時刻
讓員工認清形勢,全力以赴的方法
制定明確清晰的要求
讓員工認同我們共同的目標
如何讓員工能行正確的自我認知
銀行主管讓員工掌握技能的關鍵時刻
如何對缺乏能力的員工做一對一培訓
如何對缺乏經(jīng)驗的員工做有效的輔導
強化員工正確的表現(xiàn)
好員工是夸出來的
贊賞的7個原則
糾正員工錯誤行為的關鍵時刻
負強化的作用
員工面對指責的反應
管理者關于批評的誤區(qū)
批評的7個原則
與員工進行工作回顧關鍵時刻
管理者必須對員工做出回饋的兩大領域
如何使失去斗志的員工揚起風帆
如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒
如何使“常有理”提出切實可行的改進計劃
讓一線員工和營業(yè)網(wǎng)點肩負起客戶教育與引導的職能
四:領導少些決策力,多些綜合力
一個人之所以被任命為領導,并不是因為他無所不知,或者有能力制定所有決策,而是因為他懂得匯聚眾人的智慧,并未完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權給員工,讓他們獨立承擔責任,完成日常的工作。
--詹·卡爾森
全員服務的整體環(huán)境構建
銀行營業(yè)網(wǎng)點功能的基本認知與打造
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的交易功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的營銷功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的咨詢與溝通功能
如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的形象展示功能
抓住服務管理的執(zhí)行與拓展
何謂執(zhí)行?
執(zhí)行?直行?
基于客戶服務體系落地的銀行執(zhí)行力打造
營業(yè)網(wǎng)點效率與綜合時間管理能力打造
網(wǎng)點氛圍與員工激勵能力打造
商業(yè)銀行基層日常服務管理和常見服務問題處置
五:溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
在一個以顧客為導向的公司里,優(yōu)秀的領導者應該把更多的時間花在溝通上。他與員工溝通,確保他們朝著共同的目標努力,他也和顧客溝通,使他們隨時了解到公司的新舉措。最強有力的信息總是通過簡單而直接的戰(zhàn)斗口號表達出來的。他能深入組織的各個階層,激發(fā)員工的昂揚斗志。這種信息不需要高高在上,甚至不必標新立異。
--詹·卡爾森
有效的服務從正視溝通開始
矛盾的98%來自誤會
正視溝通的障礙
銀行主管必須構建的高效溝通體系
銀行主管如何通過溝通提升企業(yè)管理的效率與效果
銀行主管如何通過有效的溝通提升客戶服務的品質
六:保持績效評估與客戶需要的一致性
我們所犯的錯誤在服務業(yè)中十分典型:向顧客承諾一件事,而衡量績效時卻在評估另一件事。工作效率與準確度的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標準。主要原因還在于,員工明白了對顧客來說什么才是最重要的。
——詹·卡爾森
管理者必須搞清的事情——管理的核心是什么?
管人?管事?……
對績效的關鍵認知—一切與績效無關的工作都是徒勞
銀行主管必須明確銀行企業(yè)的核心績效
再談績效的4個作用
事關有效績效達成的3句話
七:關鍵時刻的忠告:不做成功的俘虜
我嘗到了企業(yè)經(jīng)營中的另一個教訓:一旦達到目標,你就成了成功的俘虜。如果今天為明天的激烈競爭做好準備,就等于掌握了主動權。絕不能指望運氣幫忙。無論環(huán)境如何,都要把命運掌控在自己手中。
——詹·卡爾森
我們的功勞簿在哪里?
沒有未來意識就不會有未來
《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》課程目的
參訓人員進一步強化服務是銀行競爭的有力武器的服務意識,并且清楚的認識到服務的源頭在經(jīng)營管理。
建立關鍵時刻的意識,有意識的并能夠從現(xiàn)場服務看到經(jīng)營管理中的問題,提升管理能力,運用管理手段帶出一支高質量的服務隊伍。
建立良好的客戶意識,通過卓有成效的手段使我們的服務人員能夠真正的承擔起為客戶提供良好服務的責任。
《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》適合對象
銀行企業(yè)各分/支行行長、網(wǎng)點主任
《銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇》所屬分類
綜合管理