《和諧真我———內(nèi)外提升研討會》課程大綱
第一部分：《和諧真我》向外溝通篇
（時間：08：30-18：00）
第一章 如何打造迷人形象的禮儀
一、面部修飾禮儀
1.面部修飾的要求
面部要求： 。
2.面部修飾的規(guī)范
面部禁忌： 。
3.局部的修飾
二、肢體修飾禮儀
1.手臂的修飾： 。
2.腿腳的修飾： 。
三、發(fā)部修飾禮儀
1.發(fā)部的清潔： 。
2.發(fā)部的造型： 。
3.發(fā)部的美化： 。
四、化妝修飾禮儀
1.化妝的原則： 。
2.化妝的方法： 。
五、著裝（ “職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”）
1.銀行人員著裝的基本要求
2.男士著裝的穿著規(guī)范
3.女士著裝的穿著規(guī)范
六、飾物選擇禮儀
七、服飾禮儀實訓(xùn)
1.著裝禮儀實訓(xùn)
2.飾品佩戴及選擇禮儀實訓(xùn)

第二章 如何練就動人肢體語言的禮儀
一、儀態(tài)的禮儀作用
二、標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.服務(wù)工作中的站姿
3.不良站姿
三、標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（入座、起坐等）
2.服務(wù)工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、標(biāo)準(zhǔn)行姿禮儀
1.基本要求
2.不良行姿
五、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、手、臂勢禮儀
1.基本原則
2.常用手勢
3.不良手勢
4.四個“請”動作
七、擁抱禮儀
八、常用表情神態(tài)禮儀
1.基本原則
2.面部表情概述
3.面部表情重點
九、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)禮儀實訓(xùn)
1.基本儀態(tài)訓(xùn)練
 坐姿訓(xùn)練
 手勢訓(xùn)練（舉手招迎姿勢、遞物姿勢等）
 談姿訓(xùn)練
2.走動人員儀態(tài)訓(xùn)練
 站姿訓(xùn)練
 行姿訓(xùn)練
 蹲姿訓(xùn)練
 手、臂勢姿勢訓(xùn)練
3.面部表情訓(xùn)練
4.服務(wù)距離訓(xùn)練

第三章 如何讓辦公室接待輕松自如
一、常見的禮賓次序
1.行進(jìn)中的次序
作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在客人的
單排行進(jìn)的尊卑次序是
并排行進(jìn)的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下樓梯的次序

3.出入電梯的次序


4.進(jìn)出房門的次序（開關(guān)門五步曲）

5.乘車的位次（兩種情況）

6.會客時的位次（三種情況）



7.談判時的位次（兩種情況）


8.宴請時的位次


二、服務(wù)接待禮儀
1.服務(wù)接待的程序
接待準(zhǔn)備：環(huán)境準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、儀表準(zhǔn)備
親切迎客：“3S原則”、迎客的語言
熱忱待客：引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶
禮貌送客：送客的常規(guī)
2.奉茶的禮儀
準(zhǔn)備工作、征詢、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的時機(jī)、奉茶的順序。
三、商務(wù)拜訪禮儀
1.拜訪前的準(zhǔn)備：戶資料分析、明確拜訪目的、電話預(yù)約
2.拜訪中的規(guī)則：上門拜訪、客戶溝通、辭別
3.拜訪中的注意事項
四、服務(wù)人員接待拜訪實訓(xùn)
1.引領(lǐng)客戶行進(jìn)、上下樓梯、出入電梯、進(jìn)出房門、乘車實訓(xùn)
2.會客室的座次安排實訓(xùn)
3.接待客戶實訓(xùn)
4.拜訪客戶實訓(xùn)
五、為什么客戶會抱怨、投訴
1、沒有達(dá)到期望值
2、 對你缺乏信任
3、不能滿足需要
4、不仔細(xì)聆聽
5、不給表達(dá)情感的機(jī)會
…… ……
六、客戶要求滿足的基本需求
1、環(huán)境需求
2、信息需求
3、情感需求
七、滿意的客戶
1、一個滿意的客戶會告訴1-5人
2、100個滿意的客戶會帶來25個新客戶
3、維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5
4、保持忠誠
5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意
八、不滿的客戶
1、一個不滿的客戶背后有25個不滿的客戶
2、24人不滿但并不投訴
3、一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
…… ……
九 、客戶希望通過投訴獲得什么
1、重視、關(guān)心、尊重
2、服務(wù)人員了解他們的問題
3、問題能夠盡快得到解決
4、得到補(bǔ)償和賠償
…… ……
十、客戶投訴處理宗旨
1、客戶滿意最大
2、公司損失最小
十一、處理客戶投訴的步驟
1、積極聆聽
2、給予同情理解
3、拿出解決方案
4、給予補(bǔ)償
5、表示感激

第四章 如何成就和諧美滿的家庭禮儀
一、了解：女孩-妹妹-姐姐-媳婦-媽媽-婆婆-奶奶-老太的必然過程
二、夫妻相互了解、關(guān)心禮儀
1.丈夫：你了解你的妻子嗎？
2.妻子：你了解你的丈夫嗎？
3.夜總會生意好的啟示……
4.你了解什么是“性、愛、情、理”
三、夫妻之間幸福溝通禮儀
1.不要當(dāng)著愛人的面贊美異性
2.夫妻方方要的是：包容、贊美、鼓勵、體貼、和諧、白頭偕老
而不是：占有、挑剔、貶低、自私、爭吵、老燕雙飛
3.女人要修身（媚力），養(yǎng)氣（魅力），獨立（財力）
4.人生幸福與否80%取決于夫妻關(guān)系，因為你一生和他（她）相處時間最多。
四、親子教育和諧禮儀
1．給孩子最好的是什么？
2.給父母最好的是什么？
3.爸媽的愛有原則，爺爺、奶奶、外公、外婆的愛往往是溺愛
4.最不幸的家庭：家是酒店，父母、爺爺、奶奶、外公、外婆是服務(wù)員，孩子是住店的。
5.親子教育的三大原則
五、孝敬雙方父母，感恩是家庭和諧的一劑良藥
1.丈夫孝敬岳父岳母，妻子歡心
2.妻子孝敬公公婆婆，丈夫疼愛
3.你是一個懂得感恩的人嗎?

第五章 讓人際關(guān)系得心應(yīng)手的社交禮儀
一、寒暄與問候
1.初次見面的寒暄用語：
2.熟人見面的寒暄用語：
3.一般情況下的寒暄用語：
二、稱呼
1.稱呼的類別
2.稱呼的禁忌
三、介紹
1.自我介紹
 自我介紹的時機(jī)
 自我介紹的內(nèi)容
 自我介紹的分寸
2.介紹他人
 介紹人的選擇
 介紹的先后次序
 介紹的內(nèi)容
3.集體介紹
四、行禮
1.握手
 握手的時機(jī)（時間、場合、對象）
 握手的順序
 握手的規(guī)范（基本姿勢）
 握手的禁忌
2.鞠躬的禮規(guī)（服務(wù)場合中常用的禮規(guī)之一）
五、遞接名片
1.名片的基本內(nèi)容
2.名片的攜帶
3.名片的索取
4.名片的交換順序
5.名片使用的禁忌
六、中、西餐和自助餐禮儀
1．西餐禮儀及注意事項
2．中餐禮儀及注意事項
3. 自助餐禮儀及注意事項
3. 如何宴請
七、卡拉OK禮儀
八、送禮的禮儀
九、服務(wù)人員交往禮儀實訓(xùn)
1.寒暄用語實訓(xùn)
2.稱呼實訓(xùn)
3.介紹實訓(xùn)
4.握手及遞接名片實訓(xùn)
5.鞠躬實訓(xùn)
6.中、西餐和自助餐禮儀
7.卡拉OK禮儀
8、送禮禮儀

第二部分：《和諧真我》向內(nèi)溝通篇
（時間：第一天19：30--第二天18：00）
■參加《和諧真我》之行政人員自我溝通篇》會有什么收獲？
* 開放性的思路，發(fā)現(xiàn)更多的可能性
* 發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和盲點
* 潛能得到突破性開發(fā)
* 領(lǐng)導(dǎo)力得到突破性提升
* 人際關(guān)系得到質(zhì)的改善
* 工作效率和積極性提升
* 擁有無窮的創(chuàng)造力量
* 走出婚姻和家庭關(guān)系的困擾
* 擁有財富，找到精神食糧
* 細(xì)味真實的你開發(fā)生命的能量與激情
■真的能達(dá)到以上的效益嗎？
課程之所以能強(qiáng)而有力地達(dá)到效益，主要是那些精心設(shè)計的練習(xí)是科學(xué)且有很大沖擊力的，學(xué)員參與練習(xí)而引發(fā)的體驗是真實和獨特的，各種形式的分享是深入而有針對性的。生命里有些瞬間發(fā)生的事情會改變?nèi)说囊簧�，也有好多終生受用的信念和觀點是片刻所確定的，原因多是那一份親身的感覺和體驗。
■參加這個課程需要投資金錢和時間，值得嗎？
課程的價值在于那一份量身定造的親身體驗，許多人都愿意把時間花在物質(zhì)和享受上，然而卻很少花費在改善個人的生活質(zhì)量上。這是一項用在您自己身上的投資，很多畢業(yè)同學(xué)說這個課程的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他們所付出的時間和費用。
■課程特色與價值
●一個關(guān)于“您自己”的課程。
●一次讓您生命蛻變的良機(jī)。
●體驗式學(xué)習(xí)——帶給您“心”的投入及“心”的體驗。
●知行合一——100%的承諾和行動。
●透視人性的優(yōu)點與盲點，發(fā)揮親和力，拓展人際關(guān)系。
●這個課程令參與者從優(yōu)秀到卓越，讓生命品質(zhì)更完美和諧、讓企業(yè)更輝煌！
●這是一個與眾不同的國際品牌課程，更是一個令人終生難忘的智慧之旅！
●集12位世界著名心理學(xué)家、行為學(xué)家、管理學(xué)家的智慧結(jié)晶。
●培育企業(yè)核心競爭力，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。
●建立協(xié)作與信賴，培育積極正向企業(yè)文化。
●營造坦誠、開放、互動的溝通氛圍。
●為組織吸納優(yōu)秀人才，減少人力資源的流失。
●提升領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊的責(zé)任心，達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)。
●解除限制性信念、行為模式，激發(fā)內(nèi)在動力源泉。
●實現(xiàn)自我價值，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊追求卓越的信念。
●培育領(lǐng)導(dǎo)者信守承諾、認(rèn)識選擇、責(zé)任、掌握聆聽、自我實現(xiàn)。
●激勵與迎接挑戰(zhàn)的正向態(tài)度。
■課程安排
●第一部分，智慧增長直指人心：通過一些模擬活動觸發(fā)人的習(xí)慣模式和不自我的行不通的信念系統(tǒng)，從而認(rèn)知到自我過去的盲點（自我中心、懶惰、不負(fù)責(zé)任、自私、自以為是等模式）。
●第二部分，蛻變不容茍且馬虎：又叫突破訓(xùn)練，像剝洋蔥一樣層層突破，做真正的自己（有愛心、負(fù)責(zé)任、堅強(qiáng)、自信品質(zhì)）。
●第三部分，馬上行動實踐理想：最后是課程與現(xiàn)實的過渡階段，我們要強(qiáng)化每一份激動的感受和向善的熱情，用實踐來培養(yǎng)和鑄造內(nèi)在的真我，從而有足夠的信心到現(xiàn)實中創(chuàng)造更多美好的一切。
（備 注：第二部分課程為體驗式學(xué)習(xí)，不提供詳細(xì)綱要。）

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《和諧真我———內(nèi)外提升研討會》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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