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綜合柜員卓越服務(wù)營銷技能提升
添加時間:2012-12-24      修改時間: 2012-12-24      課程編號:100153334
《綜合柜員卓越服務(wù)營銷技能提升》課程大綱
第一部分、從心塑造自我——網(wǎng)點柜員職業(yè)化訓(xùn)練
正確的心態(tài)對工作績效的影響
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對一線柜面人員提出的服務(wù)要求
員工個人行為對公司整體形象的影響
高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性
第二部分、打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點柜員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、營業(yè)網(wǎng)點柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技能
二、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求
五分鐘職業(yè)淡妝的要點及禁忌
日常服飾搭配
三、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范(講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo))
(1)站姿、坐姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
(2)肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時肢體語言的配合
(3)物品取放方式
接遞證件、憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
四、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
五、一線柜員奧運服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練(高、低柜柜員)
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問候
雙手遞接
送客
第三部分、零距離溝通——營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)寶典
一、柜面人員的語言藝術(shù)修練
標(biāo)準(zhǔn)語要求及訓(xùn)練(首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語)
與客戶交談的語速把握
語氣對顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
二、現(xiàn)場服務(wù)寶典
被客戶誤解了如何處理?
不要對客戶下命令
發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理?
客戶不理解銀行規(guī)定,如何解釋
不要在客戶面前批評企業(yè)
客戶請你代寫憑證,如何處理?
客戶在營業(yè)網(wǎng)點爭吵如何處理?
合適的建議,讓客戶知道出錯在哪里
學(xué)會用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
零鈔事小,服務(wù)是大
三、得體應(yīng)對,贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
拉近與客戶心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客真實心理
客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法

《綜合柜員卓越服務(wù)營銷技能提升》課程目的
服務(wù)從“心”開始,面對業(yè)務(wù)高峰,培養(yǎng)一線柜員對服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控,讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧,調(diào)整服務(wù)心態(tài),以最佳精神風(fēng)貌面對客戶;
塑造一線柜員誠實可靠的專業(yè)形象,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),改善服務(wù)現(xiàn)狀,實現(xiàn)客戶滿意;
掌握營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場溝通技巧,提前預(yù)防客戶異議產(chǎn)生.
掌握各種服務(wù)技巧,尤其是處理客戶異議及投訴,彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤,提升廣東中行營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)質(zhì)量。

《綜合柜員卓越服務(wù)營銷技能提升》所屬分類
市場營銷
《綜合柜員卓越服務(wù)營銷技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師鄧赟老師簡介
鄧赟
鄧赟
過去十年來,鄧赟老師一直從事金融與通信行業(yè)營業(yè)服務(wù)運營管理的研究。對員工的工作性質(zhì)、工作心態(tài),以及企業(yè)服務(wù)營銷管理困惑與需求都有著切身的感性認(rèn)識。鄧赟老師執(zhí)行過金融業(yè)、通信業(yè)等百余家地市的大型管理咨詢項目,對于解決服務(wù)運營管理、支行行長、網(wǎng)點主任及各崗位員工工作中的實際困惑,有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鄧?yán)蠋熢跔I業(yè)服務(wù)運營管理領(lǐng)域有較深入的研究,擁有數(shù)門服務(wù)運營管理精品培訓(xùn)課程。
【金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢】
十年專注金融行業(yè)服務(wù)運營管理的實戰(zhàn)專業(yè)積累;
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案;
全程金融業(yè)服務(wù)運營管理實際案例,學(xué)員更容易理解掌握;
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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