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大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營
添加時間:2015-04-03      修改時間: 2015-04-03      課程編號:100177670
《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》課程大綱
課程背景:
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺,大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中,完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理了解整個廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀,打造廳堂服務(wù)名片,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作魅力。
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和視覺營銷氛圍塑造,識別潛在大客戶,提供差異化服務(wù);通過各種案例和訓(xùn)練,有效處理客戶投訴抱怨,讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理掌握營銷的技能技巧,提高營銷的積極性和主動性,提升服務(wù)的價值,提高協(xié)同營銷能力,提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點(diǎn)評,全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。

課程收益:
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能技巧
4、掌握客戶營銷七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等

課程大綱:
第一講:基礎(chǔ)服務(wù)篇
一、銀行業(yè)發(fā)展變化
1、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
A、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
B、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
C、貴銀行處在哪個階段,未來發(fā)展方向?
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)重要地位
A、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性
B、如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶,增加營銷機(jī)會?
3、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
A、提問:為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義?
B、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出
案例:**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言
二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
A、男士儀容儀表規(guī)范是什么?
B、女士儀容儀表要求有哪些?
C、女士首飾配戴要求?
D、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
E、女士發(fā)部修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
F、女士絲巾的系法與佩戴?
G、表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
H、微笑的重要性
練習(xí):微笑訓(xùn)練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
A、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
B、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
C、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
D、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
E、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀
A、與客戶見面時,如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀?
B、引導(dǎo)客戶時,方向指引的技巧、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶時,服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀?
D、與客戶用餐時,中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話禮儀有哪些?
練習(xí):分小組、分場景現(xiàn)場演練與診斷
通關(guān)考核:為檢驗學(xué)員對服務(wù)禮儀的掌握情況,對所有培訓(xùn)學(xué)員分批次通過場景進(jìn)行通關(guān)考核。不合格者,進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)與糾偏。

第二講:現(xiàn)場管理篇
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
1、銀行大堂經(jīng)理對客服務(wù)心態(tài)
A、銀行大堂經(jīng)理常見的錯誤心態(tài)有哪些?
B、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的對客服務(wù)心態(tài)?
2、銀行大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
A、銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
B、銀行大堂經(jīng)理如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?
二、大堂經(jīng)理工作指引
1、營業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些?
2、營業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些?
3、營業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些?
視頻學(xué)習(xí)與分析:大堂經(jīng)理工作的梳理
三、大堂經(jīng)理七步曲流程
1、迎接客戶
A、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
2、分流客戶
A、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
3、陪同客戶
A、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
B、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
4、跟進(jìn)客戶
A、為什么要及時跟進(jìn)客戶?
B、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
5、緩解客戶投訴
A、客戶投訴的原因有哪些?
B、處理客戶投訴的原則?
6、輔導(dǎo)客戶填單
A、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
B、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7、送別客戶
A、送別客戶的要點(diǎn)?
B、送別客戶的目的?
演練:大堂經(jīng)理七步曲流程演練
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些?
網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局?
網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)的要點(diǎn)?
網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容?
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場人員管理的要點(diǎn)?
2、現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些?
一會(晨會)
兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
A、6S包括哪些內(nèi)容?
B、6S的注意要點(diǎn)是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執(zhí)行
E、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
案例:他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
五、投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的真面目
A、提問:客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
B、客戶投訴的種類
C、客戶希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
B、遇到客戶投訴如何處理?
C、客戶投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性傾聽的技巧和方法?
B、復(fù)述詢問的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練:客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶不滿

第三講:營銷實戰(zhàn)篇
網(wǎng)點(diǎn)營銷七步亮劍法
1、客戶開發(fā)
A、廳內(nèi)營銷模式?
B、聯(lián)動營銷模式?
C、聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素?
D、等候營銷要點(diǎn)?
E、貴賓客戶的沙龍營銷如何操作?
案例學(xué)習(xí):沙龍活動的開展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶信任你的表現(xiàn)?
3、需求挖掘
SPIN營銷法:找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
情景演練
視頻學(xué)習(xí):看電影學(xué)習(xí)SPIN營銷法
4、產(chǎn)品說明
A、電子產(chǎn)品FABE營銷法:學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計
B、理財產(chǎn)品六要素營銷法:學(xué)習(xí)并設(shè)計人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計
展示環(huán)節(jié):學(xué)員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
B、異議處理話術(shù)及解答
6、交易促成
A、從眾法的話術(shù)?
B、選擇法的話術(shù)?
C、利誘法的話術(shù)?
D、直接法的話術(shù)?
E、預(yù)演法的話術(shù)?
F、體驗法的話術(shù)?
情景演練:分組演練交易促成
7、客戶維護(hù)(客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、錦上添花
D、成人之美

《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》課程目的
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能技巧
4、掌握客戶營銷七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用


《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》所屬分類
特色課程

《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》所屬專題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、

《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》關(guān)鍵詞
大堂經(jīng)理、銀行金融、
《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李曉光老師簡介
李曉光
李曉光
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗,為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期,其中,中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
部分服務(wù)案例:
中國銀行 35期:
◆2012年4-5月,擔(dān)任中國銀行江蘇太倉分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項目經(jīng)理,提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識和服務(wù)能力,對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理,同時對其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn),使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月,擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項目》資深顧問,負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升,獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月,擔(dān)任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項目主導(dǎo)顧問,搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷機(jī)制,提升網(wǎng)點(diǎn)員工營銷積極性和話術(shù)使用技能技巧,從而營造全員協(xié)同營銷局面,有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。
中國農(nóng)村信用社 33期:
◆2014年4—6月,擔(dān)任廣東龍門、開平農(nóng)信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導(dǎo)老師,通過夕會集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對一現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導(dǎo)入,使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績指標(biāo)比上周提升三倍以上!開平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績提升五倍以上,深獲客戶好評!
◆2013年8月,擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項目總監(jiān),同時導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社,全員服務(wù)意識增強(qiáng),服務(wù)禮儀優(yōu)化,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,獲得理事長的高度認(rèn)可,并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國農(nóng)業(yè)銀行 22期:
◆2014年2月,擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān),帶領(lǐng)團(tuán)隊從服務(wù)、營銷、團(tuán)隊、文化四個維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,使銀行整體精神面貌煥然一新,團(tuán)隊凝聚力增強(qiáng),營銷業(yè)績提升2倍以上,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月,擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目總監(jiān),依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況,制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略,獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計劃。
◆2012年10-12月,擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目經(jīng)理,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實施計劃,明確網(wǎng)點(diǎn)定位,清分崗位職責(zé),優(yōu)化工作流程,績效考核落地,建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化,網(wǎng)點(diǎn)驗收評分為90分,深受客戶好評。
◆2012年8-9月,擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項目經(jīng)理,負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求,與分行個金部和支行行長溝通服務(wù)營銷導(dǎo)入事宜,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力得到大幅提高,服務(wù)流程規(guī)范化,每個網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升3~10倍不等,網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月,擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升大課講師和項目經(jīng)理,負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升,深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問題并根據(jù)各個模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地,提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力,提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,得到客戶一致認(rèn)可和好評。
中國郵政儲蓄 16期:
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目總監(jiān),從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力明顯改善,支行長團(tuán)隊管理、績效管理能力得到強(qiáng)化,從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力,網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月,擔(dān)任廣西省郵儲網(wǎng)點(diǎn)能力提升項目經(jīng)理,該網(wǎng)點(diǎn)是全國示范網(wǎng)點(diǎn),通過全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題,進(jìn)行有針對性培訓(xùn)和輔導(dǎo),從而提升全員服務(wù)和營銷意識,導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程,網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師,打造一支狼性營銷團(tuán)隊,梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術(shù)技巧,團(tuán)隊外拓業(yè)績顯著,員工營銷積極性和思路方法得到很大提高,直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項目,大大提升網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期:
◆2013年7月,擔(dān)任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經(jīng)理,著重提升網(wǎng)點(diǎn)營銷、流程、管理、考核等模塊,提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利,客戶需求從3個網(wǎng)點(diǎn)增加到10個網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 14期:
◆2012年3月,擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程,提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營銷業(yè)績,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力得到雙提升,后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)13個網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 4期:
◆2013年12月,擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師,著重提升零售團(tuán)隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力,項目獲得分行一致好評,并提出年后繼續(xù)啟動項目。
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