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銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練
添加時間:2016-06-07      修改時間: 2016-06-07      課程編號:100183091
《銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》課程大綱

課程背景:
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表,銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識,形象,服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象:
1.對行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少,缺乏良好的競爭意識,服務(wù)意識;
2.員工缺乏工作熱情,積極性低,抱怨多,對職業(yè)的正確認(rèn)識不夠,過一天是一天;
3.形象不夠統(tǒng)一,體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn);
4.服務(wù)缺乏規(guī)范性,讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范;
5.面對不同的客戶,不知如何進(jìn)行溝通與營銷;
6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶

課程特色:
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念,知識,技能科學(xué)地組合為一個整體,使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓(xùn)方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施,特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn),根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際,調(diào)整、編寫具有針對性的案例;
培訓(xùn)成效的實(shí)用性:培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益:
1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展,對工作增加責(zé)任意識及主人翁精神;
2.通過訓(xùn)練,對每一個服務(wù)動作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化,提高員工自身素質(zhì),塑造銀行新形象;
3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下營銷的流程及溝通技巧,提升工作效率,提高工作成效;
4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧,對客戶進(jìn)行有效挽留,建立客戶忠誠度。

課程時間:2天(6小時/天)
課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工

課程大綱:
第一講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
6.服務(wù)促銷售的四大關(guān)鍵點(diǎn)
案例:通過同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來啟發(fā)學(xué)員思考

第二講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
1.銀行員工的職業(yè)化塑造
1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?br />2)決定人生命運(yùn)的核心是什么?
2.銀行柜員的定位與職責(zé)
3.銀行柜員的品格素質(zhì)
4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力
練習(xí):銀行柜員服務(wù)潛能測試

第三講:銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練
1.什么是職業(yè)形象?
2.職業(yè)形象對企業(yè)及個人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點(diǎn)
5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
1)發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2)女員工盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧
3)女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧
6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
表情(微笑、眼神)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶、接打電話
7.服務(wù)語言兩大技巧
1)銀行員工常用的服務(wù)用語
2)如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿
3)如何更好地傾聽客戶需求
8.柜面服務(wù)十大定律
9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理
1)廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
2)柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí):每個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練

第四講:服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練
一、柜員七步服務(wù)流程:
1.站相迎(招手迎)
2.笑相問
3.雙手接
4.快準(zhǔn)辦
5.巧營銷
6.雙手遞
7.站相送(禮貌送)
練習(xí):柜面常見服務(wù)場景訓(xùn)練
二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程:
1.站相迎
2.笑相問
3.快分流
4.簡咨詢
5.快識別/短營銷
6.轉(zhuǎn)推薦
7.禮相送
練習(xí):大堂常見服務(wù)場景訓(xùn)練
三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練
1.營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排
2.少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時的服務(wù)流程規(guī)范
3.大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時的服務(wù)流程規(guī)范
4.客戶等候時的服務(wù)流程規(guī)范
5.指引VIP客戶時的服務(wù)流程規(guī)范
6.識別與轉(zhuǎn)介客戶的服務(wù)流程規(guī)范
7.客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時的服務(wù)流程規(guī)范
練習(xí):客戶三級分流訓(xùn)練、客戶等候區(qū)關(guān)懷等場景訓(xùn)練

第五講:訓(xùn)練完美的服務(wù)營銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關(guān)系作為資源帶來的價值
3.成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
5.人際溝通的基本技巧
1)觀察客戶的技巧訓(xùn)練
觀察的目的及步驟
2)傾聽客戶的技巧訓(xùn)練
傾聽的五個層次
同理傾聽的三個要素:感覺、專注、回應(yīng)
同理傾聽的五個技巧:支持、提問、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn)
3)通過提問了解客戶需求的技巧訓(xùn)練
封閉式問話
開放式問話
引導(dǎo)式問式
問話工具:PPF九宮格使用
4)服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練
表達(dá)的三個要點(diǎn)
贊美的應(yīng)用
FABE產(chǎn)品介紹法的使用
5)處理異議的技巧訓(xùn)練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習(xí):服務(wù)溝通技巧的場景訓(xùn)練

第六講:客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時最關(guān)心的三個要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時的十大“禁言”
5.做好投訴處理時的四個心理準(zhǔn)備
6.幾種難以對付客戶的應(yīng)對原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求?
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習(xí):客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結(jié):客戶服務(wù)終極目標(biāo):客戶忠誠


《銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)卓越服務(wù)、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧房地產(chǎn)營銷、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營銷、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、營銷人員培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、消費(fèi)品營銷

《銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》關(guān)鍵詞
銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練、服務(wù)營銷、銀行金融、
《銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗(yàn),3年銷售團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強(qiáng)。

學(xué)員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總

一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學(xué),非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
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  • 所在地:鄭州
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