《剖析呼叫中心管理關(guān)鍵－現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報(bào)表管理》課程詳情
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呼叫中心現(xiàn)場管理（5課時(shí)）
-建立呼叫中心現(xiàn)場班組模型的分析
-人員構(gòu)成
-例會(huì)管理
-工作流程的建立與優(yōu)化
-流程管理的方法和工具
-流程改進(jìn)與更新
-流程表現(xiàn)的測定
-人員預(yù)測與排班（活動(dòng)練習(xí)）
-客服中心的運(yùn)營管理基準(zhǔn)
呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與管理（6課時(shí)）
-質(zhì)量監(jiān)控的目的和要求
-員工認(rèn)知與合法性問題
-質(zhì)量監(jiān)控周期性分析
-實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的方法和要點(diǎn)
-質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果反饋
-質(zhì)量監(jiān)控反饋評(píng)估
-員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)
-評(píng)分與評(píng)分表設(shè)計(jì)（活動(dòng)練習(xí)）
呼叫中心報(bào)表管理（5課時(shí)）
-報(bào)表類型和應(yīng)用
-報(bào)表分析與評(píng)估
-報(bào)表數(shù)據(jù)信息的對比分析
-報(bào)表數(shù)據(jù)透視分析
-呼叫中心運(yùn)營管理報(bào)告內(nèi)容
Q&A（問題討論與答疑）
《剖析呼叫中心管理關(guān)鍵－現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報(bào)表管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于現(xiàn)場管理工作的志士仁人。
《剖析呼叫中心管理關(guān)鍵－現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報(bào)表管理》課程目的
幫助中基層管理人員系統(tǒng)認(rèn)識(shí)呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其關(guān)鍵點(diǎn);
掌握呼叫中心的現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、報(bào)表管理、標(biāo)桿管理管理重點(diǎn)及各類實(shí)用工具;
提供全新的管理理念，展示大量國內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心實(shí)踐案例，給出主流行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系，以協(xié)助呼叫中心不斷優(yōu)化流程，提升各行業(yè)企業(yè)的運(yùn)營水平。
《剖析呼叫中心管理關(guān)鍵－現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報(bào)表管理》所屬分類
市場營銷
《剖析呼叫中心管理關(guān)鍵－現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報(bào)表管理》授課培訓(xùn)師簡介
許海燕女士
信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì) 專家委員
曾任職于國內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤迅電話商務(wù)公司，從事市場管理、項(xiàng)目運(yùn)營與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線經(jīng)驗(yàn)。
許女士長期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問咨詢工作， 幾年來為國內(nèi)的 電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
2003 年，許女士任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)組織編寫了《全國呼叫中心中高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任授課工作。此外，她還是年度中國呼叫中心最佳系列獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審小組的主要成員之一。
同時(shí)，許女士一直致力于客戶關(guān)系管理市場發(fā)展?fàn)顩r及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，提供適合國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。許女士服務(wù)過的客戶包括以下：
微軟（中國）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術(shù)有限公司、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、
中國移動(dòng)通信公司-深圳公司、中國移動(dòng)通信公司-上海公司、
中國移動(dòng)通信公司-廣西省公司、中國移動(dòng)通信公司-重慶公司、
中國電信-廣東省東莞公司、中國網(wǎng)通-山西省公司、
中國聯(lián)通通信公司-廣東省佛山公司、上海市電信、華迪萬事通信息有限公司、山東省航空公司、深圳市深航貨運(yùn)有限公司
廣東省郵政、上海市郵政、華安基金、華夏基金、博時(shí)基金、 招商銀行、湖南省農(nóng)業(yè)銀行、上海平安保險(xiǎn)、上海太平人壽保險(xiǎn)、攜程、阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、上海阿爾卡特、上海橡國國際（電視購物）、青島海爾、明基電通信息技術(shù)有限公司、宇達(dá)電腦、正泰家電集團(tuán)、廈新電子、貴陽紅華（家電渠道商）、星光通訊信息有限公司、現(xiàn)代汽車、昆達(dá)電腦科技有限公司、華商數(shù)碼、喜得利（中國）、億軟信息技術(shù)有限
《剖析呼叫中心管理關(guān)鍵－現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報(bào)表管理》報(bào)名服務(wù)流程
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