《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程詳情
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一、呼叫中心培訓(xùn)師培訓(xùn)管理（課時(shí)：4課時(shí)）
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式
呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系模型
員工培訓(xùn)實(shí)施模型
呼叫中心培訓(xùn)需求的確立
培訓(xùn)課程素材的來(lái)源
從一般調(diào)查到深度需求分析
準(zhǔn)備比資歷更重要
快速學(xué)習(xí)的七個(gè)原則
客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)要點(diǎn)
課程設(shè)計(jì)的七步流程
STEP1 明確你要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果
STEP2 設(shè)計(jì)正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段）
STEP3 設(shè)計(jì)開(kāi)胃品（準(zhǔn)備階段）
STEP4 設(shè)計(jì)甜點(diǎn)（成就階段）
STEP5 烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）
STEP6 開(kāi)始進(jìn)餐（課程培訓(xùn)）
STEP7 改善晚餐（評(píng)價(jià)與改進(jìn)培訓(xùn)課程）
二、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)資源（課時(shí)：8課時(shí)）
各種培訓(xùn)方法學(xué)習(xí)效果比較
各種培訓(xùn)方法與內(nèi)容效果比較
呼叫中心主要培訓(xùn)課程簡(jiǎn)要介紹
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的實(shí)施
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的操作方法
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)注意的問(wèn)題及細(xì)節(jié)
與員工建立良好的培訓(xùn)關(guān)系
與運(yùn)管人員、質(zhì)管人員的分工及協(xié)作
客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)潛力的開(kāi)發(fā)
各崗位參與培訓(xùn)實(shí)施的意義
指導(dǎo)客戶服務(wù)人員成為兼職的培訓(xùn)師
指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理人員成為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)師
三、客戶服務(wù)培訓(xùn)師經(jīng)典教法和專業(yè)技巧訓(xùn)練（課時(shí)：12課時(shí)）
第一部分：培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練
怯場(chǎng)壓力的破解辦法
開(kāi)場(chǎng)結(jié)尾8大問(wèn)題
7種導(dǎo)入快速破冰
演練： 1分鐘導(dǎo)入@
7種收結(jié)引發(fā)行動(dòng)
演練： 1分鐘收結(jié)@
培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范
手勢(shì)運(yùn)用技法12種
語(yǔ)言運(yùn)用技法5種
表情運(yùn)用技法6種
第二部分：經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練
說(shuō)明-現(xiàn)場(chǎng)演示法
啟發(fā)-案例分析法
演練：Mini案例分析@
趣味-游戲帶動(dòng)法
操作-七步教練法
演練：3分鐘Mini課程@
課堂提問(wèn)技巧
課堂應(yīng)答技巧
精彩點(diǎn)評(píng)技巧
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技巧
現(xiàn)場(chǎng)掌控的五種方法
四、客戶服務(wù)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
“客戶服務(wù)人員意識(shí)培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練
（現(xiàn)場(chǎng)主題演練穿插在技能訓(xùn)練篇之中）
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長(zhǎng)及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程目的
在新一輪知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的全球競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識(shí)、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一手段。對(duì)于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時(shí)候充當(dāng)著服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接影響著企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。
4理解客戶服務(wù)中心培訓(xùn)師的角色定位，人性管理要義
4理清呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，建立有效培訓(xùn)體系模型
4系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必備的知識(shí)、技能
4開(kāi)發(fā)潛力，激揚(yáng)稟賦，提升自我價(jià)值和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
4心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升
4破解企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新力
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》所屬專題
高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
許海燕女士
信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專委會(huì)培訓(xùn)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家委員
深圳市華大決勝管理顧問(wèn)有限公司呼叫中心高級(jí)咨詢顧問(wèn)
曾任職于國(guó)內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤(rùn)迅電話商務(wù)公司，從事市場(chǎng)管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線經(jīng)驗(yàn)。
許女士長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢工作， 幾年來(lái)為國(guó)內(nèi)的 電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
2003 年，許女士任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)了《全國(guó)呼叫中心中高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任授課工作。此外，她還是年度中國(guó)呼叫中心最佳系列獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審小組的主要成員之一。
同時(shí)，許女士一直致力于客戶關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，研究國(guó)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，提供適合國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。許女士服務(wù)過(guò)的客戶包括以下：
微軟（中國(guó)）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術(shù)有限公司、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、廈新電子、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-深圳公司、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-上海公司、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-廣西省公司、
中國(guó)移動(dòng)通信公司-重慶公司、
中國(guó)電信-廣東省東莞公司、
中國(guó)網(wǎng)通-山西省公司、
中國(guó)聯(lián)通通信公司-廣東省佛山公司、
上海市電信、華迪萬(wàn)事通信息有限公司
山東省航空公司、深圳市深航貨運(yùn)有限公司
廣東省郵政、上海市郵政
華安基金、華夏基金、博時(shí)基金、招商銀行
湖南省農(nóng)業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平人壽保險(xiǎn)
劉大海博士
中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)高級(jí)管理顧問(wèn)；亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)；歐亞人力資源發(fā)展聯(lián)盟中國(guó)區(qū)首席咨詢師；美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）PTT銀章國(guó)際培訓(xùn)導(dǎo)師；英國(guó)曼徹斯特大學(xué)法學(xué)碩士；美國(guó)普萊斯頓大學(xué)工商管理博士；
劉博士曾任職于英國(guó)托馬斯庫(kù)克集團(tuán)、北京中訊集團(tuán)公司、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)公司，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。作為訪問(wèn)學(xué)者曾多次出訪過(guò)英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、瑞士等國(guó)知名大學(xué)和大型企業(yè)。劉博士在企業(yè)中高級(jí)經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)提升及企業(yè)教練能力增長(zhǎng)方面擁有國(guó)際領(lǐng)先的理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。主打品牌課程包括：《PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證系列課程》，《管理顧問(wèn)式經(jīng)理人》、高成就員工的十六項(xiàng)習(xí)慣》，《客戶服務(wù)的管理與創(chuàng)新》，《無(wú)敵企業(yè)教練法》，《職場(chǎng)溝通與管理口才》、《超一流培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與管理》。
曾指導(dǎo)過(guò)的企業(yè)有：安利（中國(guó)）、深圳移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、建設(shè)銀行、廣東核電、中國(guó)石化、香港風(fēng)弛傳媒、臺(tái)灣國(guó)潤(rùn)電器、東莞中田櫻壽、東莞?jìng)胫埔�、天健集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、深圳萬(wàn)信達(dá)工程公司、廈門(mén)名姿集團(tuán)、泰昂電子等百余家中外企業(yè)。
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》報(bào)名服務(wù)流程
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