《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》課程詳情
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【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
模塊一、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及質(zhì)檢管理
第一講 呼叫中心流程管理體系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的應(yīng)用
3、呼叫中心流程的優(yōu)化
4、案例分析
第二講 呼叫中心流程管理
1、流程管理的發(fā)展
2、流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用
3、流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法
―流程建立
―流程控制
―流程審核
―流程改善
第三講 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理――班組長(zhǎng)做的“太多”還是“太少” 1、恐怖的23項(xiàng)考核指標(biāo)
2、戰(zhàn)略角色定位與自我管理
3、該做的做了嗎？――影響KPI的九項(xiàng)管理內(nèi)容
4、如何留住優(yōu)秀的人才
――某保險(xiǎn)公司
――某電信運(yùn)營(yíng)商
――某電視購(gòu)物
――某門戶網(wǎng)站
5、現(xiàn)場(chǎng)管理的常見(jiàn)問(wèn)題
――信息溝通流暢且及時(shí)有效？
――報(bào)喜不報(bào)憂？
――真正需要人時(shí)發(fā)現(xiàn)“無(wú)人可用”
――busy right & busy wrong
6、現(xiàn)場(chǎng)管理中的人員管理
7、領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)
第四講 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
1、現(xiàn)場(chǎng)管理新思維――人心管理
2、成功有效的團(tuán)隊(duì)溝通
3、專注力放在哪里？
4、領(lǐng)導(dǎo)力與個(gè)人特征
5、發(fā)現(xiàn)我們生命中的熱情
6、時(shí)間管理與精力管理
7、為結(jié)果負(fù)責(zé)＆為行為負(fù)責(zé)
8、執(zhí)行力問(wèn)題是個(gè)偽問(wèn)題
第五講 呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理
1、某銀行案例的績(jī)效低下與失信
2、某運(yùn)營(yíng)商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險(xiǎn)公司三年如一日的知識(shí)庫(kù)
4、某運(yùn)營(yíng)商的知識(shí)庫(kù)分析與問(wèn)題點(diǎn)
5、知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)人員職責(zé)
6、如何有效導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)
7、知識(shí)庫(kù)管理與知識(shí)管理
第六講 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)管理
1、如何控制內(nèi)訓(xùn)成本――時(shí)間與成效
2、內(nèi)訓(xùn)師會(huì)教嗎？
――某移動(dòng)新員工內(nèi)訓(xùn)案例分析
――某知名招聘網(wǎng)站內(nèi)訓(xùn)案例分析
3、3T培訓(xùn)帶來(lái)了什么？
4、如何縮短新老員工的差距
第七講 呼叫中心質(zhì)檢管理
1、從不同的立場(chǎng)看質(zhì)檢
2、質(zhì)檢與薪酬
3、質(zhì)檢抽樣數(shù)
4、不同質(zhì)檢評(píng)價(jià)的一致性
5、客戶成了魔鬼――客戶滿意度評(píng)價(jià)
6、從量到質(zhì)的關(guān)注革命
7、推行全員質(zhì)量管理
8、某電視購(gòu)物呼叫心質(zhì)檢變革賞析
第八講 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
1、超過(guò)千個(gè)座席中心不斷涌現(xiàn)
2、內(nèi)部協(xié)調(diào)成為突出問(wèn)題
3、效率指標(biāo)不斷刷新
4、人才短缺日益嚴(yán)重
5、客戶體驗(yàn)管理成為主要管理能力
6、客戶滿意成為更多企業(yè)戰(zhàn)略
7、優(yōu)秀企業(yè)更加關(guān)注員工滿意度
授課時(shí)間 2011年05月26--27日（共兩天）費(fèi)用：3200 主講：李文香
模塊二：361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者
核心課程一：做客戶中心的舞者
1) 客戶中心的1度C管理
2) 如何成為內(nèi)行管理者
3) 每天學(xué)會(huì)做三件事
4) 客戶中心五大管理要素自我審視——五大要素測(cè)試表
5) 管理者綜合技能自我審視——客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表
6) 你的價(jià)值在哪里？——價(jià)值檢驗(yàn)表
7) 你跟上時(shí)代步伐了嗎？——時(shí)代步伐檢驗(yàn)表
核心課程二：奏響客戶中心管理的MP3樂(lè)章
1) MP3管理模式剖析——MP3管理工具和八大體系
2) 招聘的6W1H原則和STAR原則
3) 如何使好的人才變成最適合的人才
4) 發(fā)揮激勵(lì)的最大效用
5) 現(xiàn)場(chǎng)管理的美妙旋律
6) 知識(shí)管理的神秘園
7) 發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼
8) 把好質(zhì)量的天平
9) 把珍珠串起來(lái)——流程的美妙應(yīng)用和優(yōu)化
核心課程三：IT技術(shù)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的牽引
A. 哲理故事分享
B. IT技術(shù)管理的誤區(qū)
C. IT管理的361度思維
D. 技術(shù)如何引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)
E. 361度工具——客戶中心技術(shù)管理的思維參考框架
核心課程四：領(lǐng)導(dǎo)就是喚醒生命
A. 哲理故事分享
B. 管理的361度思維
C. 領(lǐng)導(dǎo)者的十項(xiàng)人格特質(zhì)
D. 領(lǐng)導(dǎo)者的四大技能：時(shí)間管理、授權(quán)、溝通、輔導(dǎo)
E. A+領(lǐng)導(dǎo)的3610工具
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理；呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師、客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、客戶中心經(jīng)理、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管、電話銷售經(jīng)理等相關(guān)管理者。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》課程目的
突破運(yùn)營(yíng)管理固有思維，通過(guò)全新的361度思維模式，找到簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效工作的魔法棒；
使管理者自己從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“管理”職能；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打“勝仗”；
通過(guò)實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)和操作方法，避免陷入運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。
掌握30個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使管理輕松高效。
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，真正掌握運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right.
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
陳怡葦
擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過(guò)電話銷售和運(yùn)營(yíng)管理工作。自03年以來(lái)，致力于電信運(yùn)營(yíng)、金融、高科技制造業(yè)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理、客戶服務(wù)銷售及渠道管理、員工績(jī)效管理與培訓(xùn)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)企業(yè)電話營(yíng)銷機(jī)制有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)有： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)銀行、中美大都會(huì)、藝龍旅行網(wǎng)、湖南快樂(lè)購(gòu)物、新東方、新浪網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、騰訊、上海航空公司、首創(chuàng)安泰人壽、廣東發(fā)展銀行、太平洋人壽保險(xiǎn)……等。
李文香
服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家、激情派雙語(yǔ)培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員�，F(xiàn)任國(guó)家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶中心首席顧問(wèn)。13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評(píng)。
《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班》報(bào)名服務(wù)流程
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