《客戶來電分析與問題解決》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 課程特色
本課程是從心理學(xué)的角度闡述客戶心理需求的表現(xiàn)、成因、滿足方式以及提升服務(wù)工作效率和效能的方法，掌握此方法對(duì)快速處理問題和提高客戶感知度都會(huì)有極大的幫助。心理學(xué)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，為此，課程在設(shè)計(jì)中采用“通俗易懂”的研發(fā)方式，緊密貼近學(xué)員的認(rèn)知現(xiàn)狀，通過通俗性和趣味性的授課，降低心理學(xué)生澀、枯燥的專業(yè)理論給學(xué)習(xí)帶來的學(xué)習(xí)理解上的負(fù)面影響，使學(xué)員對(duì)心理學(xué)建立起濃厚的興趣。

課程背景
如今，客戶對(duì)服務(wù)的需要已經(jīng)不局限于要求服務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)解答、以及快速地響應(yīng)和受理，隨著社會(huì)壓力對(duì)人的影響逐漸增大，客戶心理需求的變得更多元化，在社會(huì)上所造成的心理匱乏感有時(shí)會(huì)帶到與服務(wù)人員的溝通中，當(dāng)客服工作者只關(guān)注業(yè)務(wù)而忽略客戶心理感受和需要時(shí)，投訴危機(jī)就很可能會(huì)爆發(fā)。
本課程將結(jié)合案例對(duì)客戶心理特征進(jìn)行深入剖析，使我們發(fā)現(xiàn)客戶心理需要形成的過程和規(guī)律，找到更科學(xué)地滿足客戶心理需要的方法和策略，在降低投訴風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)最大程度地增進(jìn)企業(yè)與客戶直接的理解和信任，快速、有效地處理服務(wù)問題，并增加客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。

“如何主動(dòng)管理客戶來電任務(wù)量”，客戶為什么打電話來？是否所有客戶來電都 不可避免？
1、追根溯源，了解客戶需求。
2、將來電進(jìn)行正確歸類，確保來電原因被準(zhǔn)確記錄并加以分析。
3、為客戶來電提供最優(yōu)解決路徑。
4、怎樣確保服務(wù)質(zhì)量以避免因服務(wù)不當(dāng)造成的多次反復(fù)來電？

5、提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶多次反復(fù)來電。

客戶來電背后的心理欲求
1、案例分析：投訴客戶的需要
2、客戶心理動(dòng)機(jī)的幾種表現(xiàn)形式

3、行為背后的心理內(nèi)驅(qū)力

客戶心理分析
1、過程的探索——客戶的心理活動(dòng)過程；
客戶心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程
客戶心理活動(dòng)的情感過程
客戶心理活動(dòng)的意志過程
2、從個(gè)性到共性——消費(fèi)者的心理特征；
客戶的個(gè)性心理
客戶的氣質(zhì)
客戶的自我意識(shí)
3、態(tài)度行為是心理的呈現(xiàn)——客戶的個(gè)性心理傾向與行為
客戶的需要
客戶的潛在動(dòng)機(jī)

客戶的態(tài)度

客戶的學(xué)習(xí)過程

識(shí)別客戶的類型及應(yīng)對(duì)辦法
1、指責(zé)型的特征與應(yīng)對(duì)辦法
2、超理智的特征與應(yīng)對(duì)辦法
3、打岔型的特征與應(yīng)對(duì)辦法

4、員工在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)的心理分析及能力提升

問題快速解決之道
1、 聆聽訴求
2、 立即調(diào)頻
3、 明確立場
4、 定位角色
5、 共情溝通
6、 表達(dá)同理
7、 管理期望
8、 設(shè)定方案
9、 展望未來

《客戶來電分析與問題解決》所屬分類
市場營銷

《客戶來電分析與問題解決》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶來電分析與問題解決》授課培訓(xùn)師簡介

《客戶來電分析與問題解決》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------