《客戶投訴心理分析與處理技巧》課程詳情
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第一單元：客戶投訴的心理分析1全業(yè)務(wù)背景下投訴現(xiàn)狀分析
資費(fèi)投訴
服務(wù)投訴
業(yè)務(wù)投訴
2客戶的投訴原因
員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺
員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺
產(chǎn)品問(wèn)題：信號(hào)不好、資費(fèi)復(fù)雜、計(jì)費(fèi)出錯(cuò)
客戶原因：期望值過(guò)高、心情不好、個(gè)性
3客戶投訴就意味著失去該客戶？
4. 分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動(dòng)機(jī)
把握投訴客戶的心理
案例1：開(kāi)通國(guó)際漫游與長(zhǎng)途的投訴
案例2：重慶某電信運(yùn)商：一個(gè)身份證開(kāi)通2000多個(gè)號(hào)碼
案例3：營(yíng)業(yè)廳客戶為何把顯示屏拍下桌去？
錄音分析： 187號(hào)碼段是不是中國(guó)移動(dòng)的？
第二單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理1、投訴的五大原則及話術(shù)：
理解原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
案例剖析：
運(yùn)營(yíng)商割結(jié)未知之客戶引發(fā)的投訴
預(yù)付費(fèi)款項(xiàng)未及時(shí)到帳
邊界漫游投訴
拔打客戶熱線收費(fèi)投訴
半停機(jī)狀態(tài)引發(fā)的投訴
視頻分析：秘密需求（3分40秒）
變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
第三單元：有效處理客戶投訴的技巧1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
給予關(guān)注
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問(wèn)題所在
確認(rèn)信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
4、客戶不滿的要點(diǎn)
5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、跟蹤調(diào)查
第四單元：疑難用客戶的處理1、疑難用戶處理五步聚
2、幾種難于應(yīng)付的客戶
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
3、重大投訴處理的六大策略
息事寧人
丟車保帥
威逼利誘
你也有錯(cuò)
閃轉(zhuǎn)騰挪
隔岸觀火
《客戶投訴心理分析與處理技巧》培訓(xùn)受眾
呼叫中心投訴處理專崗、班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)主管等
《客戶投訴心理分析與處理技巧》課程目的
世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕�？蛻舨⒎钦娴南胱プ�(wèn)題不放，而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來(lái)一些客戶的投訴。
另外，許多客戶服務(wù)人員事實(shí)上在做著解釋的工作，但是客戶就是不認(rèn)可，這就說(shuō)明客戶服務(wù)人員還缺乏一套系統(tǒng)、科學(xué)的投訴處理流程。本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解全業(yè)務(wù)背景下投訴類型有可能產(chǎn)生的變化，學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)，掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹(shù)立優(yōu)秀的服務(wù)形象。接著介紹了一套行之有效的解決辦法，從而幫助客戶服務(wù)人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的客戶。
《客戶投訴心理分析與處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶投訴心理分析與處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《客戶投訴心理分析與處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
李華麗
客戶服務(wù)管理專家 知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和服務(wù)禮儀等課程培訓(xùn)講師
中國(guó)聯(lián)通學(xué)院特聘客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講師
國(guó)家認(rèn)證心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
澳大利亞西悉尼大學(xué)工商管理碩士。華南師范大學(xué)、中山大學(xué)心理系以及華南理工大學(xué)工貿(mào)系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系客座講師
將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書(shū)。
李老師 專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾在德國(guó)漢高、廣州立白和中國(guó)聯(lián)通某公司擔(dān)任管理職務(wù)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。
中國(guó)聯(lián)通學(xué)院特聘客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講師，參與并編制了中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)代表和營(yíng)業(yè)員資格認(rèn)證的教材及并擔(dān)任主講。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2010年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動(dòng)參賽選手參加廣東省移動(dòng)舉辦“誰(shuí)是亞運(yùn)英雄”英語(yǔ)競(jìng)賽。獲得團(tuán)體第一名及個(gè)人第一名的好成績(jī)。
《客戶投訴心理分析與處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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