《呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 1. 精益化呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
呼叫中心績(jī)效體系構(gòu)成； 關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義、算法、參考值
2. 運(yùn)營(yíng)效率的分析與改進(jìn)
影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素
服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施
服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)； 排隊(duì)數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系
3. 員工利用效率與需求配置
工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用 ； 長(zhǎng)期需求配置模型的建立
排班需求測(cè)算及配置模型 ； 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
4. 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)
大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價(jià)值貢獻(xiàn)
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用； 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對(duì)比
5. 客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)
呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施
KANO模型簡(jiǎn)介及其在客戶滿意度測(cè)量中的應(yīng)用
NPS凈推薦值與CES客戶費(fèi)力度指標(biāo)的意義與局限
員工滿意度管理流程； 主要激勵(lì)理論及員工滿意度影響因素分析
員工流失率分析及其改進(jìn)策略
6. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用； 運(yùn)營(yíng)報(bào)表的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法； 指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動(dòng)關(guān)系的分析
績(jī)效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀

《呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析》課程目的
呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強(qiáng)人意。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理涉及到管理、營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，對(duì)管理者要求非常高。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。
恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴(yán)格的監(jiān)控、多維度輔導(dǎo),即可高效運(yùn)營(yíng)。
高效運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)來臨！

《呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析》所屬專題
excel培訓(xùn)、

《呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析》報(bào)名服務(wù)流程

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