《如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧
時(shí) 間： 2008年8月30-31日

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐）

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【課程背景】：
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響�！度绾翁幚砜蛻�(hù)投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶(hù)投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶(hù)的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶(hù)盛怒而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

【培訓(xùn)方式】：專(zhuān)題演講、案例討論、互動(dòng)問(wèn)答
【課程大綱】：
第一章：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴的意義
第二章：客戶(hù)投訴的原因分析
1、客戶(hù)投訴的三大原因
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶(hù)投訴時(shí)的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
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《如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧》培訓(xùn)受眾
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷(xiāo)售人員、維修人員及各級(jí)管理者

《如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧》課程目的
認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義。
分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙。
正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象。
學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶(hù)態(tài)度積極。

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特色課程

《如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧》報(bào)名服務(wù)流程

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