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卓越服務與滿意經營
添加時間:2009-05-06      修改時間: 2009-05-06      課程編號:100112462
《卓越服務與滿意經營》課程大綱
STEP1:理念構建―――服務從心開始
第一講:服務經濟新時代--滿意經營的真諦
(一) 服務利潤鏈的產生
(二) 我們的顧客到底有什么特質
(三) 接觸點就是滿意點――營業(yè)廳的26個滿意點
(四) 顧客期望層次
(五) 國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題
(六) 客戶服務狀態(tài)的的4種類型
第二講:客戶服務人員自我價值認知
(一) 客戶服務對于企業(yè)的意義
服務人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關注感性服務
重復購買來自優(yōu)質服務
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
(二) 優(yōu)質服務對服務人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務是一種生活方式
人際關系的真諦
自我附加值
服務他人成就自我
第三講: 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務人員
態(tài)度:客戶服務人員的心靈雞湯
知識:從服務人員成為服務顧問
技巧:事半功倍的武器
STEP 2:專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務技巧
第四講:整合最佳職業(yè)形象
(一) 服務人員的基礎禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
(一) 提高尊嚴和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
第五講:客戶服務人員如何察言觀色
當你和顧客第一次親密接觸時
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器:NLP同步法
第六講:客戶服務人員傾聽技巧
傾聽意識與能力測驗
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
第六講:客戶服務電話溝通技巧
電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質電話服務技巧
第七講:客戶服務人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務禁語
第八講:正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認識客戶投訴:投訴是第二次表現(xiàn)機會
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單:處理顧客投訴的原則
處理投訴時的情緒自我控制
有效處理投訴的方法:平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當不能滿足客戶的要求時如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析
STEP3:現(xiàn)場展示―――服務風采大擂臺
(一) 知識競賽:服務知識知多少:
(二) 禮儀展示:抽簽比賽,
(二) 角色扮演:看錄像,做服務
關看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示
(三) 比賽評比
STEP4:后續(xù)跟進―――轉化培訓效果
培訓效果調查反饋
60天跟進計劃

《卓越服務與滿意經營》課程目的
1、 建立正確的服務理念:體會客戶服務人員的自身價值觀念
2、 了解優(yōu)質客戶服務的基礎理論及回報
3、 掌握提高服務質素的5項修煉技能

《卓越服務與滿意經營》適合對象
涉及客戶服務的相關管理人員、客戶經理、執(zhí)行人員

《卓越服務與滿意經營》所屬分類
人力資源
《卓越服務與滿意經營》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師余杰奇老師簡介
余杰奇
余杰奇
人物簡介
  余杰奇是守正管理咨詢創(chuàng)始人,守正企業(yè)管理咨詢公司總經理,中國零售經營實戰(zhàn)領軍人物,國內著名連鎖經營、終端培訓管理專家和咨詢顧問終端,標準化體系構建咨詢項目權威專家,香港大學零售管理專業(yè)碩士。深圳市萊特妮絲服飾有限公司總顧問和商學院名譽院長,美國AITA認證PTT國際高級職業(yè)培訓師,清華大學——中旭商學院(中旭文化網)高級講師,國家注冊高級人力資源管理師,國內首位創(chuàng)建品牌專賣店SOP體系著名咨詢師。勞動與社會保障部國家注冊企業(yè)培訓師認證班導師,勞動與社會保障部國家注冊人力資源管理師認證班導師,中國勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓師認證班專家組組成員,慧泉國際教育集團高級講師。教育衛(wèi)視《前沿講座》特約講師,專賣店精細化營運管理、職業(yè)化店長培訓、全能督導訓練、代理商公司化運作范疇的頂尖培訓師、咨詢顧問。
二.擅長領域
  個人技能、管理發(fā)展、市場營銷、人力資源、客戶服務、項目管理、專賣店精細化營運管理、職業(yè)化店長培訓、全能督導訓練。
  
三.授課風格
  務實、咨詢式培訓,根據(jù)客戶問題定制培訓解決方案,風格互動、擅長調動學員的聽課積極性和掌控學員的注意力;少見的鉆研培訓技術的培訓顧問,能充分運用專業(yè)教練引導技術,使信息有效傳遞,達到訓練效果。
四.人物經歷
蘇寧電器
2006年蘇寧首次邀請守正咨詢舉辦《卓越店長特訓營》,此后守正咨詢與蘇寧定長期合作關系;
2010年5月,北京蘇寧電器正式聘請守正咨詢?yōu)槠溟_發(fā)“門店精細化運營標準”項目方案,
2010年7月起,為全國四大區(qū)域市場進行貫標培訓。
2011年7月蘇寧電器總部與守正咨詢簽訂《連鎖店SDM人才標準復制項目》;
2012年5月份,蘇寧云商終端《精細化管控》項目第一站在上海正式啟動,場次達18場,參訓人為9大品類督導,店長約千人。
通過項目的導入,成交率和客單價都有明顯提升,不同門店漲幅從20%-50%不等。門店原來自然銷售情況下的客件數(shù)1.18,配件搭售率16%,通過巡回貫標,客件數(shù)達到1.7,增幅達45%,相當于每兩個成交的顧客就多增加1件以上的產品銷售,配件搭售率達到57.3%,增幅達231%,兩個月后,客件數(shù)穩(wěn)定在2%左右。
《連鎖店SDM人才標準復制項目》具體內容詳見官方網站:www.shzhman.com
萊特妮絲:
2006年守正為萊特妮絲制定品牌轉型策略,全面導入終端營運標準體系,3年時間全國各崗位巡回培訓貫標200余場
2009年,萊特妮絲全國專賣店平均單店業(yè)績提升125%;加盟店拓展數(shù)量同比增長80%以上
2011年,萊特妮絲全國門店近千家,業(yè)績突破十億。五年時間,守正為萊特妮絲打造了近百位專業(yè)化代理商公司,培養(yǎng)了近千名職業(yè)化店長
《終端營運標準體系》具體內容詳見官方網站:www.shzhman.com
凱詩芬:
2013年9月,守正咨詢?yōu)橹袊谝粋內衣“設計”品牌——凱詩芬量身打造“凱詩芬K8盈利模式”。
2014年2月,凱詩芬與守正簽訂全年22場的“K8盈利模式”落地培訓協(xié)議。
2014年3月,福建“K8盈利模式”落地培訓,8家門店實操演練,在短短3個小時內最高業(yè)績門店7000余元,相當于每分鐘銷售60元左右,最高客件數(shù)7.1件,最高產品銷售件數(shù)60件,相當于每3分鐘銷售一件商品。
2014年4月,成都“K8盈利模式”落地培訓,現(xiàn)場學員異業(yè)聯(lián)盟的數(shù)據(jù)創(chuàng)造新高:4個小時簽約106家,現(xiàn)場售卡356張,價值35萬余元。平均每分鐘創(chuàng)造價格1458元。
《K8盈利模式》具體內容詳見官方網站:www.shzhman.com
五:人物著作
出版書籍
《圖解店鋪陳列技巧》
《做最捧的店長》
《完美終端店鋪陳列》
《做最棒的店經理—店經理管理技術與工具》
《做最棒的門店—提升門店業(yè)績和盈利的8個關鍵》
《做最棒的導購—超級導購的8堂提升課》
《大話零售江湖》
《零售江湖之門店》
《零售江湖之店長》
《零售江湖之導購》
主要光盤
《門店買翻天——零售終端運營管理系列》
《門店賣翻天2——門店督導執(zhí)行全案》
《門店賣翻天3——做最賺錢的經銷商》
《超級賣手實訓——零售終端運營管理系列》
《業(yè)績瓶頸全破解——零售終端運營管理系列》
六:推薦課程
《連鎖經營核心管理技術》
《如何打造終端種子部隊》
《卓越督導訓練營》
《MTP管理才能發(fā)展訓練》
《打造卓越區(qū)域經理》
《門店營運TTT講師訓練營》
《經銷商如何突破發(fā)展瓶頸》(公司化運作)
《科學訂貨技術》
《門店管理6大重點》
《如何打造終端種子部隊》
《如何打造高盈利終端》
(初級班、高級班)
《代理商人員管理之選育用留的技巧》
《如何打造高盈利終端》
(初級班、高級班)
《卓越店長特訓營1階段:店長管理技術》
《卓越店長特訓營2階段:銷售服務技術》
《卓越店長特訓營3階段:門店TTT技術》
3大成熟咨詢項目:
協(xié)助連鎖企業(yè)建構專賣店標準化營運體系、督導體系
人力資源標準化課程體系開發(fā)
學分制內部培訓體系構建
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