《打造金牌銀行卓越服務(wù)》課程大綱
課程背景:
目前,中國的銀行業(yè)務(wù)進入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)交往時,能夠親身感受到中國銀行業(yè)在面對顧客時所做的種種努力,但不同銀行之間,同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候,因受困于一定的客觀環(huán)境,在服務(wù)客戶時沒有一個可以量化的標準,或在執(zhí)行標準時生搬硬套,銀行服務(wù)中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現(xiàn)出來,以至于廣大銀行客戶對其服務(wù)仍頗有非議,甚至出現(xiàn)投訴,凡此種種,都可通過基本禮儀培訓(xùn)得到改善。當(dāng)銀行服務(wù)設(shè)施這樣的硬環(huán)境日趨成熟并最終無差異化時,如何做好銀行服務(wù)這一軟環(huán)境建設(shè)就成為所有銀行亟待解決的問題。
課程目標:
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念;
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接;
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程;
通過規(guī)范的行為舉止,樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象;
高效的溝通技巧營造良好的口碑;
形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌。
課程特色:
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員
課程大綱:
第一講:銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
1、客戶眼中的“最好”服務(wù)
2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石
3、從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看“以客為尊”
4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素
5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
第二講:知己知彼,有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務(wù)知覺的偏差
首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
讓排隊成為愉悅的體驗
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
應(yīng)對銀行“長龍”之我見
第三講:銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
1、客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求
現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
3、營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
5、職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
第四講:看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領(lǐng)
9、路遇的禮儀
10、開關(guān)門的禮儀
第五講:銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達技巧
1、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
2、與客戶對話時的30條禁忌事項
3、3A心態(tài)
4、稱呼的藝術(shù)
5、贊美的技巧
6、說“不”與“說服”的藝術(shù)
7、道歉的形式種類
8、安慰的方式
及時說句“對不起”
9、迎候顧客的語言技巧
10、營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓(xùn)練
11、熱情的尺度
12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
13、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
14、服務(wù)人員的情緒自控與管理
第六講:危機處理——投訴的處理藝術(shù)
1、揣測判斷客戶的心理
2、“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
3、“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
4、這些語言和行為會“火上澆油”
《打造金牌銀行卓越服務(wù)》課程目的
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念;
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接;
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程;
通過規(guī)范的行為舉止,樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象;
高效的溝通技巧營造良好的口碑;
形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌。
《打造金牌銀行卓越服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《打造金牌銀行卓越服務(wù)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、