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銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
添加時(shí)間:2016-06-06      修改時(shí)間: 2016-06-06      課程編號(hào):100183066
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》課程大綱

課程目標(biāo):
1.強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌

課程特色:
數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例,學(xué)員拿來(lái)即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程大綱:
第一講:我們所處的時(shí)代
1.致客戶(hù)行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素:
1)自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2)科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱(chēng)度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶(hù)
3.率市場(chǎng)化是趨勢(shì),也是可怕競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始
4.爭(zhēng)對(duì)手一直在改變:愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅⻊?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶(hù)是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶(hù)就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念:客戶(hù)服務(wù)有底線,無(wú)上線
2.專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象讓客戶(hù)更加信賴(lài)你
3.提升客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶(hù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作:
1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求
2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng)
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對(duì)方的角度,走進(jìn)對(duì)方的世界,深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話(huà)
(2)表達(dá)“理解”來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)同
(3)避免理性切入,突出對(duì)方的利益
4)優(yōu)化語(yǔ)言習(xí)慣—讓客戶(hù)明白我們?cè)敢鉃樗⻊?wù),明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
(1)服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
(2)說(shuō)的方式?jīng)Q定了客戶(hù)體驗(yàn)
(3)用尊稱(chēng),稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏讓客戶(hù)覺(jué)得備受重視
(4)語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)更積極
(5)引導(dǎo)客戶(hù)用提問(wèn),讓客戶(hù)感覺(jué)更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動(dòng)客戶(hù):贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度

第三講:服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語(yǔ)言,是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度,更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶(hù)更相信看到了什么:肢體語(yǔ)言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指,心有所思:待客手勢(shì)的應(yīng)用
10.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問(wèn)好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)

《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》關(guān)鍵詞
銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升、客戶(hù)服務(wù)、銀行金融、
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉媛媛老師簡(jiǎn)介
劉媛媛
劉媛媛
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任:交通銀行大連分行 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理
曾任:交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任:交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級(jí)經(jīng)理/高級(jí)講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理,負(fù)責(zé)信貸客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與實(shí)施。并參與交通銀行全國(guó)30多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輪訓(xùn),最高紀(jì)錄一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輪訓(xùn)達(dá)12期,對(duì)于各分支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進(jìn)職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點(diǎn)的高度滿(mǎn)意,為交通銀行培養(yǎng)銷(xiāo)售服務(wù)人才達(dá)1000人以上,得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專(zhuān)注于銀行服務(wù)以及銷(xiāo)售崗位培訓(xùn),擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和輔導(dǎo), 8年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程達(dá)600余場(chǎng),累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到10000余人;其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》課程為交通銀行全國(guó)分支行重點(diǎn)輪訓(xùn)課程,課程滿(mǎn)意度為97% 。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·打造金牌銀行卓越服務(wù)
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