《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》課程大綱

課程目標(biāo)：
1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌

課程特色：
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆�做好服�?wù)，如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進(jìn)對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動機(jī)
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度

第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬分類
市場營銷

《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》所屬專題
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