《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》課程大綱
課程背景:
客服代表與客戶溝通時(shí),不僅聽、問(wèn)、說(shuō)三種行為,要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配,同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型,采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能,就能獲得客戶的青睞。
課程大綱:
一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟
二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子
三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧客的關(guān)系
※聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系?
※傾聽的三大原則
※聽的三步曲
※聽的五個(gè)層次
※積極聆聽的技巧
※傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
※聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
※面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
※接電話案例分析
※接電話的禮儀
※打電話案例分析
※打電話的禮儀
※檢驗(yàn)理解
※你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
四、聰明地提問(wèn)
1、怎么提問(wèn)
※提問(wèn)的好處
※情景分析
※靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
※提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
※FAB法
2、顧客更在意你怎么說(shuō)
※小場(chǎng)景分析
※常用服務(wù)用語(yǔ) ?
開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
無(wú)法聽清時(shí) ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語(yǔ)
※用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
說(shuō)“您能……嗎?”
以緩解緊張程度 ?
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟,亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
※投訴產(chǎn)生的原因
※客戶投訴的目的
※投訴的好處
※客戶投訴的四種需求
※處理投訴的基本原則
※處理升級(jí)投訴的技巧
※處理疑難投訴的技巧
※處理投訴過(guò)程中的大忌
※處理投訴電話的五個(gè)步驟
※思考
六、客服代表壓力緩解方法與技巧
1、呼叫中心客服代表最關(guān)心什么?
2、控制情緒的方法
3、日常解壓的方法
七、快樂(lè)工作
1、快樂(lè)工作由
2、案例分析
《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》課程目的
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙;
2、提高對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽能力;
3、善用提問(wèn)方式,全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧,讓客戶心悅誠(chéng)服
5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議
6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試
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