《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》課程大綱
課程背景:
客服代表與客戶溝通時(shí),不僅聽、問(wèn)、說(shuō)三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的青睞。

課程大綱:
一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧客的關(guān)系
※聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
※傾聽的三大原則
※聽的三步曲
※聽的五個(gè)層次
※積極聆聽的技巧
※傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
※聽的障礙

2、聽---如何接聽電話
※面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
※接電話案例分析
※接電話的禮儀
※打電話案例分析
※打電話的禮儀
※檢驗(yàn)理解
※你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)
1、怎么提問(wèn)
※提問(wèn)的好處
※情景分析
※靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
※提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
※FAB法

2、顧客更在意你怎么說(shuō)
※小場(chǎng)景分析
※常用服務(wù)用語(yǔ) ?
開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
無(wú)法聽清時(shí) ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語(yǔ)
※用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
說(shuō)“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
※投訴產(chǎn)生的原因
※客戶投訴的目的
※投訴的好處
※客戶投訴的四種需求
※處理投訴的基本原則
※處理升級(jí)投訴的技巧
※處理疑難投訴的技巧
※處理投訴過(guò)程中的大忌
※處理投訴電話的五個(gè)步驟
※思考

六、客服代表壓力緩解方法與技巧
1、呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2、控制情緒的方法
3、日常解壓的方法

七、快樂(lè)工作
1、快樂(lè)工作由
2、案例分析

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》課程目的
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽能力；
3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服
5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議
6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》適合對(duì)象
熱線人員

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人力資源

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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