《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱
1—2天
六、課程內(nèi)容
第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。
第二講 卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型；2、釣魚理論；3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；4、如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通；5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問；2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性； 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；3、信息傳遞多樣性；4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍；2、理解共贏；3、分析策劃；4、提出方案；5、認(rèn)同執(zhí)行；
6、實(shí)施檢查。
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾：家電營銷正反兩案例
格力：營銷服務(wù)正反兩案例分析
第三講 卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)；2、贏者思維；3、共贏溝通；4、自我激勵(lì)；5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。
二、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法； 2、微笑法；3、運(yùn)動(dòng)法；4、學(xué)習(xí)法；5、轉(zhuǎn)移法；6、發(fā)泄法；7、忽視法；8、交友法。
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競賽等活動(dòng)；3、個(gè)別人員談心；4、團(tuán)隊(duì)表彰法；5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法；6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)。
案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
第四講 顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；2、傾訴發(fā)泄；3、尊重認(rèn)同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因；2、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足；2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析；2、語速分析；3、語氣、語調(diào)；4、情緒分析；5、表達(dá)邏輯分析；6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)；2、巧妙地降低客戶期望值；3、精神情感層面滿足。
第五講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；4、完全沒反應(yīng)；5、粗魯無禮；6、逃避個(gè)人責(zé)任；7、非語言排斥；8、質(zhì)問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言；2、處理的方式及技巧；3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；6、跟進(jìn)實(shí)施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語言細(xì)節(jié)；2、行為細(xì)節(jié)；3、三換原則。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；3、巧妙請(qǐng)教法；4、同一戰(zhàn)線法。
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙轉(zhuǎn)移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧；2、快速呈現(xiàn)解決方案；3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、資源整合策略；2、同一戰(zhàn)線策略；3、攻心為上策略；4、巧妙訴苦策略；5、限時(shí)談判策略；6、丟車保帥策略；7、上級(jí)權(quán)利策略；8、利弊分析策略；9、黑白臉配合策略；10、威逼利誘策略；11、息事寧人策略；12、快刀斬亂麻策略。

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程目的
1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；
2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；
　　4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；
　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
　　7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。
　　8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》適合對(duì)象
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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