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卓越客戶服務與投訴處理技巧
添加時間:2012-12-14      修改時間: 2012-12-14      課程編號:100153080
《卓越客戶服務與投訴處理技巧》課程大綱
第一講 客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
案例:迪斯尼拒客投訴;
1.客戶服務的定義;
2.影響客戶服務的因素;
3.客戶服務環(huán)境。
二、服務的文化建設
案例:一群高消費客戶的流失;
1.服務文化的組成;
2.客戶維護體制建立;
3.促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發(fā)的思考;
1.什么是客戶投訴;
2.客戶投訴概率及后果分析;
3.客戶不投訴的成本分析。
第二講 卓越的客戶服務人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型;
2、釣魚理論;
3、對方最關心的是什么(聆聽與觀察);
4、如何站在對方立場進行溝通;
5、進入對方心理舒適區(qū)。
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問;
2、經典高效引導技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性;
2、信息傳遞標準化;
3、信息傳遞多樣性;
4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍;
2、理解共贏;
3、分析策劃;
4、提出方案;
5、認同執(zhí)行;
6、實施檢查。
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
海爾:家電營銷正反兩案例
格力:營銷服務正反兩案例分析
第三講 卓越的客戶服務人員情緒調整訓練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài);
2、贏者思維;
3、共贏溝通;
4、自我激勵;
5、團隊激勵。
二、自我激勵八大技巧
1、獎勵法;
2、微笑法;
3、運動法;
4、學習法;
5、轉移法;
6、發(fā)泄法;
7、忽視法;
8、交友法。
三、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法;
2、團隊體育運動或知識競賽等活動;
3、個別人員談心;
4、團隊表彰法;
5、團隊培訓法;
6、團隊表揚會。
案例分析:情緒調整的重要性
模擬演練:情緒調整
第四講 顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務咨詢辦理;
2、傾訴發(fā)泄;
3、尊重認同。
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因;
2、客體:顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;
3、媒介:對產品和服務項目本身的不滿。
三、客戶抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍;
2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
五、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足;
2、物質滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;
3、針對四種客戶性格的溝通技巧;
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
1、音量分析;
2、語速分析;
3、語氣、語調;
4、情緒分析;
5、表達邏輯分析;
6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質;
2、巧妙地降低客戶期望值;
3、精神情感層面滿足。
第五講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現;
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言;
2、處理的方式及技巧;
3、處理時態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽;
2、表示同情理解并真情致歉;
3、分析原因;
4、提出公平化解方案;
5、獲得認同立即執(zhí)行;
6、跟進實施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節(jié):
1、語言細節(jié);
2、行為細節(jié);
3、三換原則。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法;
2、表示理解法;
3、巧妙請教法;
4、同一戰(zhàn)線法。
八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案;
2、巧妙示弱;
3、巧妙轉移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧;
2、快速呈現解決方案;
3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
7、上級權利策略;
8、利弊分析策略;
9、黑白臉配合策略;
10、威逼利誘策略;
11、息事寧人策略;
12、快刀斬亂麻策略。

《卓越客戶服務與投訴處理技巧》課程目的
1.認清你的目標客戶和目標服務;
2.提供制訂優(yōu)質服務標準的方法和步驟;
3.學習如何與客戶有效溝通的技巧;
4.了解客戶投訴動機,分析客戶投訴的真實原因;
5.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
6.正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
7.建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
8.學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài)。

《卓越客戶服務與投訴處理技巧》適合對象
希望能為客戶創(chuàng)造價值的人,包括:推進可視化的客戶導向企業(yè)文化的中高層; 為企業(yè)(公司)內部的價值鏈提供服務的人; 直接面對外部客戶的人(銷售人員,客服人員,幫助熱線); 企業(yè)(公司)的系統(tǒng)支持部門和產品部門。

《卓越客戶服務與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《卓越客戶服務與投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理
《卓越客戶服務與投訴處理技巧》內訓服務流程
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6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
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授課培訓師翁士增老師簡介
翁士增
翁士增
翁士增,復旦大學MBA碩士,全國著名培訓師,中國管理科學研究院終身研究員,北大培訓中心特聘教授,中國企業(yè)家聯(lián)合會專家,浙江省國資委培訓中心專家,上海交通大學培訓中心教授,浙大繼續(xù)教育學院特聘教授,浙江中小企業(yè)研究所副所長,多家培訓機構首席講師。
講課風格:功底深厚,專注投入;以學員為中心,采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗等現代互動式學習方式;同時授課時語言幽默形象,善于用生活中和企業(yè)中的常用事例和案例模擬等情境式教學方法,把理性了解與感性認知二者巧妙結合,曾多次被評為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結合,激情、幽默、極強的感染力與震撼力,還有出色的現場駕馭能力;在不知不覺中完成對課程的理解和頓悟,是他課程的最大特點。
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