《銷售實務(wù)——倍增業(yè)績的策略與方法》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷、談判等問題? 每人提一兩個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。
第一章、優(yōu)秀的銷售服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動)
一、贏在心態(tài):
(一) 、瘋狂的激情
(二) 、正確的信念
(三) 、別對自己說不可能
(四) 、凡事以結(jié)果為導(dǎo)向,不找任何借口
(五) 、高度的責(zé)任感
(六) 、明確的目標(biāo)
(七) 、付出的精神
(八) 、良好的團(tuán)隊精神
(九) 、喜歡自己的產(chǎn)品
(十) 、第三只眼看世界
二、銷售、服務(wù)意識
(一)、如何理解銷售?
(二)、為什么要提高人員素質(zhì)?
(三)、為什么要做好服務(wù)?
三、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧
(一)、正確認(rèn)識壓力與情緒;
(二)、調(diào)整壓力與情緒的技巧;
錄像觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
四、職業(yè)形象
(一)、基本儀容儀表
(二)、營銷人員的職業(yè)形象
錄像觀看與案例分析:商務(wù)談判失敗的原因
海爾公司對應(yīng)聘者的著裝要求
五、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
(1)、打電話前的準(zhǔn)備工作;
(2)、說VS聽VS問;
(3)、客戶心理分析及采取的對策;
(4)、呼出電話溝通的5大要點(diǎn);
(5)、電話溝通記錄訓(xùn)練
錄像觀看及案例分析: 客戶為何不滿
模擬演練
2、呼入電話禮儀
(1)、接聽電話的規(guī)范用語;
(2)、呼入電話溝通的6大要點(diǎn);
(3)、呼入電話的處理技巧;
(二)、面談溝通禮儀
1、面談前的準(zhǔn)備
2、面談禮儀要點(diǎn)
錄像觀看及案例分析:客戶為何談不下去了
模擬演練
六、客戶心理分析
(一)、客戶性格分析
1、四種性格的特征
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種客戶性格的溝通技巧及銷售策略
(二)、客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的七種身份特點(diǎn)描述。(決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、使用者)
2、案例分析及錄像觀看。
3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
(三)、客戶消費(fèi)心理分析
1、七種客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)及分析(求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、針對七種客戶消費(fèi)心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第二章、客戶溝通與產(chǎn)品銷售技巧(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、錄像觀看、強(qiáng)化訓(xùn)練)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容; 2、語言(聲音、肢體語言);3、情緒
二、溝通八寶:微笑、聆聽、提問、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)、三部曲
1、微笑訓(xùn)練
2、聆聽訓(xùn)練
3、提問訓(xùn)練
4、贊美訓(xùn)練
5、認(rèn)同訓(xùn)練
6、關(guān)心訓(xùn)練
7、引導(dǎo)訓(xùn)練
8、三部曲訓(xùn)練
三、EQ溝通與銷售
1、釣魚理論
2、行為冰山模型
3、需求VS需要
4、EQ:情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 :EQ溝通談判案例分析
四、產(chǎn)品銷售技巧
(一)、產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE
(二)、增強(qiáng)說服力的技巧
1、成功案例
2、數(shù)據(jù)見證
3、客戶見證
4、名人見證
5、媒介見證
(三)、價格陳述技巧
1、價格定位
2、價值VS價格
3、不同價位產(chǎn)品的介紹技巧
4、贈送與折價
5、讓價技巧
錄像觀看及案例分析:服裝店老板與女大學(xué)生的談判
可口可樂“大炮”
學(xué)員所在公司產(chǎn)品推介方式
頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
模擬演練:學(xué)員所在公司的產(chǎn)品推介話術(shù)及推介方式
五、客戶異議處理技巧
(一)、異議產(chǎn)生的原因分析
1、客戶不認(rèn)可或不了解銷售人員;
2、客戶不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品;
3、客戶暫時沒有找到需求;
4、客戶有其他的選擇;
5、客戶想多爭取利益;
錄像觀看及案例分析:客戶異議處理成功與失敗的案例
(二)、異議處理技巧
1、異議處理原則:先處理感情,再處理事情;
2、異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
3、辨別核心異議
4、巧妙處理異議
5、異議處理的話術(shù)訓(xùn)練
錄像觀看及案例分析:移動處理客戶異議案例
銀行處理客戶異議案例
學(xué)員所在公司的處理客戶異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練:常見的十句客戶異議處理技巧及話術(shù)
六、成交技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)成交法
(五)、對比成交法
(六)、請求成交法
(七)、限期成交法
(八)、機(jī)會成交法
七、簽約技巧
(一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;
八、綜合訓(xùn)練:(選擇五項服務(wù)項目演練, 由學(xué)員公司選定)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、客戶服務(wù)
一、售前服務(wù)的作用及內(nèi)容
二、售中服務(wù)的作用及內(nèi)容
三、售后服務(wù)的作用及內(nèi)容
四、客戶服務(wù)的精髓
第四章、售前服務(wù)技巧(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、售前服務(wù)方法
二、項目售前宣傳技巧
三、服務(wù)人員之間分工與配合
第五章、售后服務(wù)技巧 (短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、服務(wù)法則、內(nèi)容、方法
(一)、售后服務(wù)法則
(二)、售后服務(wù)內(nèi)容
(三)、售后服務(wù)方法
二、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶抱怨投訴的心理分析
(三)、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
(四)、處理投訴的要訣
(五)、八種常見錯誤處理客戶抱怨的方式
(六)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
(七)、超越客戶滿意的三大策略
(八)、模擬演練
案例分析:農(nóng)行處理客戶抱怨案例
數(shù)字電視公司處理客戶投訴案例
學(xué)員所在行業(yè)處理客戶抱怨投訴案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營銷技巧 (短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、什么是客戶滿意度
2、什么是客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的8項指標(biāo)
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
(一)、全員動員服務(wù)客戶
(二)、全方位的客戶關(guān)懷(電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候)
(三)、常規(guī)問候:1-3-7-21法則;問候話術(shù)
(四)、重要節(jié)假日的問候:問候話術(shù)
(五)、讓客戶離不開你
案例分析:移動公司提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
學(xué)員所在行業(yè)知名公司提高客戶忠誠策略案例
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
三、高效資源整合技巧
(一)、何謂資源整合
(二)、信息資源整合
(三)、知識資源整合
(四)、人力資源整合
(五)、資金資源整合
案例分析:某咨詢公司資源整合案例
移動公司資源整合案例
史玉柱資源整合案例
異業(yè)聯(lián)盟的案例
適合學(xué)員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
四、重復(fù)銷售、交叉銷售技巧;
(一)、重復(fù)銷售、交叉銷售的條件
(二)、重復(fù)銷售、交叉銷售的時機(jī)
(三)、重復(fù)銷售、交叉銷售的技巧
(四)、重復(fù)銷售、交叉銷售的話術(shù)
五、客戶轉(zhuǎn)介紹技巧;
(一)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的條件
(二)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的時機(jī)
(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的技巧
(四)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的話術(shù)
短片觀看及案例分析:麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
家樂福、沃爾瑪商場讓客戶重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例
學(xué)員所在行業(yè):客戶重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例
重復(fù)銷售、交叉銷售、轉(zhuǎn)介紹銷售模擬演練與分析點(diǎn)評
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
《銷售實務(wù)——倍增業(yè)績的策略與方法》適合對象
銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理及相關(guān)營銷人員
《銷售實務(wù)——倍增業(yè)績的策略與方法》所屬分類
市場營銷