《服務(wù)制勝》課程大綱
掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架;
掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法;
提高服務(wù)營銷的觀念與意識,掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識;
形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法,啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
第一部分 服務(wù)營銷基礎(chǔ)
第一模塊:客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個特性
服務(wù)營銷三角形
服務(wù)營銷的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊:顧客的服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠客戶的5大特征
提升客戶忠誠度的4大類12種方法
第二部分 服務(wù)營銷環(huán)境研究
第三模塊:了解顧客的期望
服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素
研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷
第四模塊:營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
消費者購買行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競爭者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架
第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊:市場細(xì)分與營銷戰(zhàn)略
STP模型
市場細(xì)分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)
第四部分 服務(wù)策略展開
第六模塊:服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
新服務(wù)的6大種類
新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
服務(wù)藍(lán)圖
制勝的MOT
第七模塊:服務(wù)定價
服務(wù)定價的3種理論
4種服務(wù)價格策略
產(chǎn)品定價流程圖
價格策略創(chuàng)新案例
第八模塊:服務(wù)的分銷
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營的5大要點
通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
電子分銷的8種方法
第九模塊:整合性服務(wù)營銷溝通
溝通與服務(wù)營銷三角形
有效溝通的6個步驟
服務(wù)溝通的6類渠道
整合服務(wù)營銷溝通的4種方法
第十模塊:員工在服務(wù)傳遞中的角色
服務(wù)利潤鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊:無形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點
第十二模塊:客戶服務(wù)過程管理
即時化服務(wù)的3大要求
人性化服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的5大要點
售后服務(wù)的5項內(nèi)容
第十三模塊:抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
顧客抱怨時的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
第四部分 客戶關(guān)系管理
第十四模塊:客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
大規(guī)模定制的4種方法
《服務(wù)制勝》課程目的
掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架;
掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法;
提高服務(wù)營銷的觀念與意識,掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識;
形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。
《服務(wù)制勝》適合對象
企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
《服務(wù)制勝》所屬分類
特色課程