《電話營銷高手技能訓(xùn)練》課程大綱
課程背景：
1、 當(dāng)今時(shí)代正由"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"轉(zhuǎn)移中。
信息高度對(duì)稱、全球化競爭加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，使原有的營銷思維及策略體系，越來越不能面對(duì)今天的環(huán)境，在現(xiàn)實(shí)競爭中，已逐漸讓位于客戶和價(jià)值模型。在顧客導(dǎo)向時(shí)代，如何制定以客戶為中心的營銷策略，及營銷實(shí)施；如何從需求中挖掘客戶價(jià)值；如何提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值和利潤的轉(zhuǎn)換。
2、立足于金融危機(jī)時(shí)代的特點(diǎn)，全方位提升個(gè)人和企業(yè)的營銷能力才是立于不敗之地的最有力保證。
專業(yè)電話營銷——
讓您迅速拓展人脈，迅速提高人際交往的能力，提升您的生命品質(zhì)！
讓您兩手空空賺大錢，從容面對(duì)一切危機(jī)和挑戰(zhàn)！
讓團(tuán)隊(duì)更有士氣、激情和戰(zhàn)斗力！
讓企業(yè)增加利潤，迅速發(fā)展，更有競爭力！
對(duì)于電話營銷人員來說，一個(gè)不專業(yè)的銷售行為，如：一個(gè)不專業(yè)的電話邀約、一次不專業(yè)的電話銷售面談．．．．都會(huì)讓你失去客戶。
對(duì)于電話營銷主管來說，不給團(tuán)隊(duì)專業(yè)的電話銷售技能培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)體系的支持，團(tuán)隊(duì)成員不但沒有良好的績效，并且會(huì)很快流失。
對(duì)于企業(yè)而言，最大的成本不是廠房設(shè)備、廣告推廣，而是所有沒有通過專業(yè)培訓(xùn)的員工，因?yàn)樗麄兠刻於荚诘米锲髽I(yè)的客戶，損害企業(yè)利益，影響企業(yè)品牌。

培訓(xùn)特色：
1、 采用教練技術(shù)，以思維激發(fā)、實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)為主。
2 、采用咨詢式培訓(xùn)，立足實(shí)戰(zhàn)，通過現(xiàn)實(shí)案例挖掘、分析，深度掌握課程內(nèi)容。
3、 從營銷"思維、策略、方法"的全方位組合培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)素質(zhì)、能力的全面提升。

課程大綱
導(dǎo)入
一線萬金
 專業(yè)化職業(yè)
 教學(xué)相長
 和公司共同發(fā)展
第一部分 電話營銷總論
一、 電話營銷的優(yōu)勢
二、什么是電話營銷？
三、電話營銷的方式
1、呼入式電話營銷：讓學(xué)員理解操作流程及各個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，如何在電話中找到客戶需求及滿足客戶需求等
2、呼出式電話營銷：讓學(xué)員了解流程及重點(diǎn)，掌握呼出電話的關(guān)鍵，當(dāng)客戶在電話里有不同的態(tài)度時(shí)應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)對(duì)方法。任何在電話里引起客戶的興趣？如何把握專業(yè)友好的聲音？應(yīng)該注意什么樣的電話禮儀？
第二部分 銷售原理及關(guān)鍵
1、簡單明確的概念讓您在銷售時(shí)恍然大悟、得心應(yīng)手。
目前銷售市場還沒有對(duì)“銷售”下過一個(gè)明確的專業(yè)實(shí)戰(zhàn)的定義，本次課程將揭開謎底明確地告訴你:銷售的定義,這無疑是銷售行業(yè)的一大進(jìn)步,銷售培訓(xùn)的一大突破!
2、專業(yè)是什么? 專業(yè)的前提是什么
全新觀念讓您耳目一新。為什么你有時(shí)候莫名其妙地買了很多東西,買了后不久就開始后悔?那是因?yàn)橛袑�業(yè)銷售人員運(yùn)用了專業(yè)的銷售行為,您想學(xué)習(xí)這其中的奧秘嗎?
3、客戶買的和我們賣的是什么?
讓您在銷售的誤區(qū)中走出來。客戶為什么購買？
研討：無形產(chǎn)品銷售、技術(shù)性產(chǎn)品銷售與有形產(chǎn)品銷售的差別及不同的銷售方法。
4、銷售為了什么?
讓您突破心理障礙，從害怕拜訪客戶變成喜歡拜訪客戶。了解這些原理讓你從銷售人員的角色轉(zhuǎn)變成顧問的角色,讓你掌握顧問式銷售的核心理念。
案例：某AT技術(shù)公司業(yè)務(wù)員小叢掌握這一銷售技術(shù)后2007年在公司的業(yè)績排名從原來的倒數(shù)第三上升到第二名。
5、應(yīng)該采用什么樣的有效的銷售策略？
第三部分 如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶?
1、 誰是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類
接觸前的準(zhǔn)備(資料\工具\(yùn)形象\行程設(shè)計(jì)\心態(tài)\情緒)
清晰準(zhǔn)客戶特征，避免在尋找客戶的過程中無所適從。
任何找到關(guān)鍵人,向?qū)崣?quán)人物推銷
2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則
對(duì)于銷售高手來說，銷售過程中最難的環(huán)節(jié)就是尋找準(zhǔn)客戶。掌握這些原則
讓您發(fā)現(xiàn)尋找客戶并不難，走到哪里客戶就出現(xiàn)在那里。專業(yè)科學(xué)的算法：
一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？
3、尋找準(zhǔn)客戶的策略與方法
怎樣借力使力尋找準(zhǔn)客戶。尋找準(zhǔn)客戶的十二種方法。您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？
4、如何了解準(zhǔn)客戶
讓您清楚掌握應(yīng)了解準(zhǔn)客戶哪些資料?讓您在見客戶之前就感覺客戶已經(jīng)是老朋友了。見客戶前應(yīng)該作些什么具體的準(zhǔn)備？為成交打下有力的基礎(chǔ)。
5、怎樣找到關(guān)鍵人？
第四部分 約洽
1、約洽的種類及原則？
2、電話約洽的原則、過程及拒絕處理
電話營銷的幾個(gè)明顯優(yōu)勢與電話邀約應(yīng)注意的基本原則。如何獲得繼續(xù)對(duì)話的資格,客戶為什么要繼續(xù)和你交談或拒絕你？
3、聲音和語言技巧
電話營銷人員話術(shù)及口才訓(xùn)練
4、 如何設(shè)計(jì)開場白
1）開場白三要素
2）開場白方法--六種方法
3）開場白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話
4）案例
開場白的目的與價(jià)值及重要性；高效開場白的3個(gè)核心要素；三個(gè)語言要素在電話中的運(yùn)用。
5、電話邀約的方法與策略
電話邀約的方法、過程、拒絕處理及電話邀約的最后約定。可能的拒絕和有效的應(yīng)對(duì)話術(shù), 引導(dǎo)客戶并引起對(duì)方興趣的技巧,獲得客戶可以進(jìn)行下一步的承諾,策略性結(jié)束電話通話的技巧, 和對(duì)方建立融洽溝通氛圍的技巧。
6、打電話的注意事項(xiàng)及接聽禮儀
專業(yè)的禮儀讓客戶喜歡接聽您的電話。接聽電話時(shí)的規(guī)范用語。
7、電話銷售、電話跟蹤
讓您了解電話銷售及跟蹤的藝術(shù)，避免與客戶之間發(fā)生沖突。
電話銷售流程:興趣、說明、承諾,使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值,
顧客購買的3個(gè)關(guān)鍵階段；運(yùn)用提問激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的期待；
以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)：展示產(chǎn)品利益；提高顧客考慮的心理成本。
第五部分 電話銷售面談與客戶說服技巧
1、銷售自己是銷售過程中最重要的環(huán)節(jié)
如何讓客戶接受您、喜歡您、信任您、尊重您？
電話銷售人員良好的第一印象、必備的專業(yè)禮儀、專業(yè)著裝。
獲得客戶信任的做法，贏得客戶尊重的技巧，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)方法。
2、如何發(fā)掘客戶潛在需求
客戶的需求是多方面的，從交談中善于發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)是無數(shù)營銷人員夢寐以求的事情，這需要銷售人員掌握發(fā)掘客戶需求的技能。將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來
有針對(duì)性的設(shè)計(jì)正確的營銷流程，繼而發(fā)掘出客戶的潛在需求。
3、專業(yè)的電話銷售面談過程如何做到？
只有精通專業(yè)銷售面談過程才更容易取得成功。
熟練運(yùn)用產(chǎn)品的利益而不是產(chǎn)品來打動(dòng)顧客。
4、如何呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值？怎樣推薦我們的產(chǎn)品？什么是FABE法則？怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)及話術(shù)訓(xùn)練。
5、電話銷售面談四字訣
讓您掌握簡單的銷售原理。
6、專業(yè)方案報(bào)價(jià)--讓您倍增您的收入。
如何讓客戶感到物有所值，如何提高您的報(bào)價(jià)？
案例分析：網(wǎng)站公司銷售員李小姐報(bào)價(jià)4600元,兩個(gè)半月后成交4600元.經(jīng)過案例專業(yè)培訓(xùn)和分析,李小姐以增加三倍的價(jià)格營銷成功同類型客戶。
第六部分 面對(duì)拒絕如何處理？
1、拒絕的本質(zhì)及面對(duì)拒絕的心態(tài)
讓您明白拒絕并不可怕，可怕的是自己沒有良好的處理拒絕的心態(tài)。
準(zhǔn)確把握客戶心理需求，預(yù)防反對(duì)意見。
2、產(chǎn)品說明及價(jià)值塑造
產(chǎn)品說明的原則及方法，如何塑造產(chǎn)品價(jià)值？
產(chǎn)品說明的六大技巧及注意事項(xiàng)。
3、拒絕處理的步驟及方法
如何拒絕原則不變，來應(yīng)對(duì)萬變的拒絕話術(shù)。
應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧，化拒絕于無型的技能, 化解顧客異議，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
4、九種常見拒絕種類及應(yīng)對(duì)話術(shù)設(shè)計(jì)
讓您了解話術(shù)設(shè)計(jì)思維模式和應(yīng)對(duì)拒絕的策略。
太貴了,我要跟人商量一下,我要考慮一下,最近沒錢啊,這樣的產(chǎn)品很多啊……
第七部分 絕對(duì)成交
1、成交的三大原則及方法？成交的唯一目的是什么？
讓您掌握簡單有力的成交方法及肢體語言在成交中的運(yùn)用。
獲得客戶購買承諾的技巧
2、在成交前、成交中、成交后應(yīng)該做些什么？注意些什么？成交過程中的關(guān)鍵用語？成交時(shí)注意事項(xiàng)？成交后如何得到客戶轉(zhuǎn)介紹？
3、成交的時(shí)機(jī)及購買訊號(hào)
只要發(fā)現(xiàn)成交時(shí)機(jī)及購買訊號(hào)就很容易成交了。如何把握成交時(shí)機(jī)？如何發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)？
讓您了解成交話術(shù)設(shè)計(jì)思維模式。掌握獲取客戶承諾的技巧，贏得訂單，客戶成交不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。
4、有效跟蹤直到成功
讓您掌握跟蹤的原則、方法及工具。如何讓客戶變成朋友？
第八部分 客戶服務(wù)理念及綜合技巧
1、服務(wù)會(huì)給你帶來什么？ 2、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)是什么？
3、注意你的措辭 4、 服務(wù)的三個(gè)層次是什么？做到了會(huì)給你帶來源源不斷的生意。
5、客戶類型分析 6、讓顧客投訴變得簡單 7、平息顧客不滿的技能 ？
8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么？

《電話營銷高手技能訓(xùn)練》課程目的
1、樹立全景式的"客戶時(shí)代"營銷大局觀，全面提升企業(yè)營銷系統(tǒng)的作戰(zhàn)能力。
2、正確認(rèn)識(shí)客戶為王的思想及營銷策略。
3、協(xié)助企業(yè)解決電話銷售過程中的難題，提升企業(yè)銷售業(yè)績，增加企業(yè)利潤，為企業(yè)培養(yǎng)電話銷售人才。
4、幫助團(tuán)隊(duì)主管解決電話銷售人員培訓(xùn)的實(shí)際問題，令團(tuán)隊(duì)更有戰(zhàn)斗力，創(chuàng)造更高業(yè)績。
5、讓電話銷售人員掌握專業(yè)實(shí)戰(zhàn)電話銷售技能，更有信心面對(duì)客戶，倍增銷售業(yè)績。
6、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍.
7、學(xué)習(xí)掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
8、幫助所有學(xué)員迅速提升各項(xiàng)技能，增加自信心。

《電話營銷高手技能訓(xùn)練》適合對(duì)象
1、一線電話銷售人員、電話銷售主任、電話銷售經(jīng)理、電話銷售總監(jiān)、需要直接和客戶接觸的企業(yè)營銷人員。
2、客戶關(guān)系的組織各部門成員，特別是與客戶管理有著密切聯(lián)系的部門成員。
3、有危機(jī)意識(shí)的人（只要學(xué)會(huì)電話營銷，您別擔(dān)心找不到工作!）

《電話營銷高手技能訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《電話營銷高手技能訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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