《顧客服務(wù)能力提升課程》課程大綱
課程特色:
課程借鑒當(dāng)今“服務(wù)優(yōu)秀的國(guó)際公司”的經(jīng)驗(yàn)與做法,以“提升顧客滿意度”為核心,重新提升和栓解“顧客服務(wù)”的深層內(nèi)涵,通過顧客服務(wù)“理念,訓(xùn)練,技巧,管理”等模塊的講解,以生動(dòng)的內(nèi)容,貼切的案例,提出系統(tǒng)全面的解決方案。
基本大綱: 更為詳細(xì)大綱依據(jù)企業(yè)具體需求制定,請(qǐng)電:020-87775007
第一單元 顧客服務(wù)理念
顧客服務(wù)的最高原則:“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的!
服務(wù)是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品:探討服務(wù)的特點(diǎn)和影響因素
服務(wù)品質(zhì)的最終目標(biāo)是顧客“滿意度”
第二單元 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的三項(xiàng)訓(xùn)練
1:微笑
2:顧客溝通
有效溝通的前提與原則
傾聽的重要性:原則、步驟、技巧
說話的藝術(shù)性
選擇正確的說話的態(tài)度、表情與角度
語言的魅力:如何更好的措辭與設(shè)計(jì)內(nèi)容,讓顧客更加容易接受
3:顧客投訴的處理
學(xué)員分析:工作現(xiàn)場(chǎng)有那些原因?qū)е骂櫩偷耐对V
正確對(duì)待客戶的投訴:顧客投訴是受歡迎的
處理顧客不滿的重要性
處理顧客投訴的原則,6步程序以及技巧
分析錯(cuò)誤的經(jīng)典投訴案例:
第三單元 顧客服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理
1. 顧客服務(wù)設(shè)計(jì)
顧客服務(wù)設(shè)計(jì)的原則,服務(wù)流程接觸點(diǎn)的分析
顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立
2. 顧客服務(wù)管理
顧客服務(wù)管理的宗旨與目的
企業(yè)的組織管理:倒金字塔形的組織,支持性服務(wù)組織
顧客服務(wù)的評(píng)估:高壓線淘汰原則
顧客服務(wù)的執(zhí)行:檢查方法與員工培訓(xùn)
顧客服務(wù)的情感:?jiǎn)T工情緒低落與不滿的控制與疏導(dǎo)
顧客服務(wù)的提升:顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通
《顧客服務(wù)能力提升課程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷